POLLO MARINO - SERVICIOS

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ESCUELA DE POSTGRADO

Maestría en Dirección de Marketing

&

Gestión Comercial

Curso: Marketing de servicios

Profesor: Lic. Jorge Luis Escalante Flores

INTEGRANTES :

MILAGROS CARBAJAL

JUAN KUFOY

LEILA MUNIVE

PABLO TIMOTEO

JAIR VASQUEZ

Lima - Perú

2015

EL CASO EL POLLO MARINO

Sobre el caso presentado, cabe referir que en nuestro país el emprendimiento está altamente difundido y constituye uno de los grandes valores de nuestra sociedad, lo cual se refleja en las muchas historias de éxito que hemos podido ver. Muchas veces el emprendedor peruano se embarca en explorar un mercado que no conoce y, contra todo pronóstico (factores económicos, coyunturales, de conocimiento, entre otros en contra) logra desarrollar empresa con éxito. Este es el caso de El Pollo Marino.

Si bien el institinto de los fundadores de El Pollo Marino los llevó a posicionar su empresa en un mercado difícil y competitivo, también es cierto que su falta de capacitación profesional jugó en contra al momento de tomar decisiones determinantes para sortear las crisis que se siguieron una tras otra con la epidemia del Cólera en el país. Quizás aquí debamos plantear la pregunta, ¿en qué momento es adecuado profesionalizar la administración de un emprendimiento como El Pollo Marino?

En función a lo descrito en el caso, nos ponemos en la posición de que nuestro equipo profesional toma el reto de asesorar a la empresa para superar la difícil situación que atraviesa. Explicado esto decidimos que lo mejor es optar por ofrecer comida criolla a los comensales, ya que el pollo a la brasa, según lo descrito, es visto como una comida de menor nivel por el público. Recordemos que El Pollo Marino logró un reconocimiento tanto local como internacional, y de especialistas culinarios por su carta mestiza, y lo mejor es rescatar ese posicionamiento y repotenciarlo.

Además la comida criolla te permite conservar una pequeña carta de platos marinos, ya que ellos ganaron el renombre del restaurante, con vistas a que gradualmente el miedo de los comensales por la epidemia del cólera desaparezca y vuelvan a consumir comida marina. Esta decisión va acompañada con acciones concretas para recuperar y mejorar el prestigio, el estatus del local y la atención especializada. Si bien esta decisión conlleva a incrementar gastos, también significa cobrar el valor adecuado por la calidad del servicio ofrecido a un público selecto.

Nuestros esfuerzos se centrarán en lograr ser reconocidos por la excelencia de nuestros servicios, lo que significa desarrollar políticas concretas de elección y capacitación del personal, desarrollar y sostener la profesionalización de la administración del local y, entre muchas otras cosas, recuperar a los cocineros bandera de El Pollo Marino, para que participen de la elaboración de la nueva carta del restaurante.

Una medida marco corresponde al desarrollo de una segunda identidad de marca como sala de eventos sociales para la segunda planta del local, ya que su uso para estos fines genera grandes ingresos a la empresa y puede aportar significativamente para las inversiones que demandará el relanzamiento de “El Pollo Marino – comida criolla y más”.

Dicho todo esto pasamos a explicar algunos puntos clave del desarrollo y aplicación de la estrategia basada en la excelencia del servicio y sus medidas de control para sostenerla en el tiempo.

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GRADO DE DESPREOCUPACIÓN VS VALOR AÑADIDO

Entendemos como Grado de Despreocupación a un enfoque más cercano a los productos tangibles, pero al ser el restaurante un híbrido más cercano a los servicios entendemos que podemos aplicar una estrategia de Valor Añadido en el “servicio de los servicios”, donde la relevancia del mismo, percibido por los comensales de El Pollo Marino, sea una carácterística diferencial que sirva para volver a ganar a la clientela perdida. A pesar de la situación financiera por la que atraviesa el restaurante, este valor añadido en el servicio se verá de forma más concreta en:

• Tiempo de atención: desarrollaremos una estructura de tiempo estimados, desde el tiempo de entrega de la carta a los comensales, hasta los tiempos estimados de preparación de los platos. El objetivo es que exista alta satisfacción en los plazos que se configuren alrededor de la atención al cliente.

• Cordialidad de la atención: al proponer una capacitación constante para nuestros mozos se les infundirán políticas de atención al cliente, donde se premie el esfuerzo por la cordialidad y empatía lograda. Propuestas como destacar al empleado del mes o construir historias de éxito a través de la meritocracia para el puesto de jefatura de mozos son políticas que contribuyen a generar un personal más motivado para mostrar una sonrisa amable y recibir con un respetuoso saludo a los comensales de El Pollo Marino.

• Grado de dedicación en la atención: la estructuración de un plan de cobertura reducida de mesas por cada mozo ayudará a que la atención sea mucho más dedicada. Mientras menos mesas tenga un mozo, mejor será el tiempo de respuesta ante un llamado, por ejemplo. Pero el grado de atención también se ve en otras acciones como el protocolo para recibir a un cliente y para despedir a un cliente, lo cuál también debe ser estructurado y posteriormente difundido durante las capacitaciones del personal.

SERVICIO DE LOS SERVICIOS

Debido a que los servicios son intangibles y el nivel de satisfacción solo puede ser medido al termino de la experiencia vivida, nos enfocaremos en brindarle al cliente una experiencia única e inolvidable. Desde que ingresa hasta que se va. Sería bueno realizar encuestas periódicas, medir el rendimiento de los mozos, asegurarse de que estén siempre con la mejor disposición, que los platos sean en un 100% del agrado de los clientes, etc.  

El cliente siempre va a tener la expectativa de si lo que paga justifica lo que recibe. El punto es superar sus expectativas, logrando no solo el retorno (volviendolo un cliente frecuente) sino también la recomedación a terceras personas.

Nadie mejor que el cliente para decirnos si nuestro servicio es el ideal o no. Es por ello que surgen dos dimensiones bastante marcadas, los cuales dependen entre sí y en las cuales debemos apoyarnos para medir el servicio ideal que queremos ofrecer: Prestación y experiencia.

PRESTACIÓN VS EXPERIENCIA

La prestación y la experiencia en este ejercicio son dos conceptos que no pueden ir separados, ya que la prestación sería por lo primero que van al restaurante, en este caso a “satisfacer el hambre” y la experiencia todo lo que lo rodea.

Sin embargo, nos vamos a enfocar en la experiencia, ya que desde un comienzo la cebichería ha brindado una excelente experiencia a los clientes, a razón de ello es que no se daban abasto para atender a tanto comensal, viéndose en la necesidad de expandirse.

Lo que deseamos es brindar una experiencia de calidad, por eso decidimos optar por el restaurante de comida criolla, para enfocarnos en ese segmento de clientes que muy bien los capturaron en el comienzo.

La experiencia en el restaurante de comida criolla se va a dar desde la ubicación del local, está ubicado en una zona estratégica de Lima, luego, a la hora que llegan al local y desean estacionarse, ya sea la persona encargada de cuidar los autos o en todo caso si contamos con servicio de valet, van a ser los primero en dar la cara al cliente, por ende su trato debe ser el mejor. Cuando lleguen a la puerta la recepcionista muy amablemente les guiará a sus mesas. El mozo se presenta y les ofrece la carta, el personal es calificado, conoce su tema y tiene pasión por el servicio. El ambiente del lugar es acogedor, cómodo y están rodeados de personas de clase alta. La comida está muy bien presentada y es deliciosa al paladar. El servicio es rápido y eficiente. Se ofrecen varias opciones de bebidas. A la hora del pago, se aceptarían todos los medios de pago, para no dar ninguna incomodidad.

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