Procedimiento de mantenimiento de equipos de dotacion colegios
Enviado por Andres Camilo Sayago Gonzalez • 3 de Septiembre de 2018 • Documentos de Investigación • 1.800 Palabras (8 Páginas) • 94 Visitas
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- OBJETIVO:
Definir el proceso a seguir para la revisión, mantenimiento, y tramite de garantías de los elementos tecnológicos que son asignados a las instituciones educativas como dotaciones en comodato.
- LIMITE: Inicio: Solicitud de soporte y apertura de ticket / Fin: Solución de soporte y cierre de ticket
- ALCANCE:
Aplica a todas las áreas comerciales que incluyan una dotación por parte de SM a colegios.
- POLITICAS:
- Todas las solicitudes de mantenimiento de equipos que requieran un soporte de nivel 2 deben proyectarse con el área de tecnología en Bogotá.
- Toda solicitud de mantenimiento debe ser documentada por medio de la plataforma CAU y la respectiva bitácora de OneDrive para medir tiempos de respuesta y atención al colegio.
- El área comercial a la que le corresponda gestionar la trazabilidad de los soportes que solicita el colegio, será el encargado de asumir el costo del diagnóstico que ejecuta el proveedor.
- El área TI se hace responsable de gestionar todo el proceso de soporte al equipo en cuestión una vez se haya creado el caso en la plataforma CAU. Se informará al menos una vez a la semana del seguimiento del proceso a el asesor comercial que genero el ticket.
- Todas las cotizaciones que se reciban del equipo, el área de TI debe divulgarlas al asesor comercial que creo el ticket y al gerente encargado del área comercial a quien le corresponda el colegio solicitante del soporte.
- Una vez sea aprobada la cotización, el asesor comercial está en la obligación de crear la solicitud de atención clientes (AC) para poder proceder con el proceso de pago una vez se haya reparado el equipo
- El área de TI es el encargado de divulgar las ordenes de trabajo (OT), al asesor comercial encargado del caso. Esto con fines de seguimiento, y trazabilidad hacia el colegio.
- La culminación de cada soporte debe estar soportado con el acta de entrega y el respectivo reporte donde se registra los parámetros del equipo reparado y un status que valide el funcionamiento del mismo. Este documento será firmado por el gerente TI y posteriormente será enviada una copia al asesor junto con el equipo en cuestión.
- ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO:
ACTIVIDAD | DESCRIPCION | RESPONSABLE | DOCUMENTOS |
El colegio solicita el soporte | El colegio reportará con el asesor comercial la falla del equipo de dotación, el asesor por su parte se encargará de comunicarse con el colegio para programar la visita al sitio. | Asesor comercial encargado | Correo electrónico |
El consultor ejecuta soporte nivel 1 | El asesor comercial ejecutara un soporte de nivel 1 en el sitio, para descartar fallos menores y frecuentes. | Asesor comercial encargado | |
¿Requiere soporte telefónico? | Si: El asesor comercial procede a crear el caso. No: El consultor notifica al colegio la resolución del caso y se devuelve el equipo. Nota: El proceso se decide a partir del primer soporte que ejecuta el asesor comercial, pues si el equipo tiene un fallo menor que se logra resolver telefónicamente se devolverá al colegio. | Asesor comercial encargado o personal TI vía telefónica. | Correo electrónico |
DECISION:SI | |||
Crear caso CAU | El asesor comercial debe crear un CAU a la cuenta cau.co@grupo-sm.com, esto para poder proceder con el inicio del proceso de ayuda por medio telefónico o remoto. | Asesor comercial encargado | CAU |
DECISION:NO | |||
El equipo se devuelve al colegio | El equipo será devuelto por el asesor comercial al colegio, una vez el soporte telefónico haya solucionado el problema. | Asesor comercial encargado | |
DECISION:SI | |||
¿Requiere soporte nivel 2? | Si: El asesor comercial procederá a llenar el formato de soporte de equipos a colegios. No: El consultor notifica al colegio la resolución del caso y se devuelve el equipo. Nota: El proceso se decide a partir del soporte telefónico que ejecuta el personal del área TI, pues si el equipo tiene un fallo menor que se logra resolver se devolverá al colegio. | Asesor comercial encargado/ Personal TI | Bitácora soporte equipos dotación colegios. |
DECISION:SI | |||
El asesor comercial llena la bitácora. | El asesor comercial debe llenar la bitácora que se encuentra en One Drive. | Asesor comercial encargado | Bitácora soporte equipos dotación colegios. |
Se envía el equipo a TI. | El asesor envía el equipo al área de tecnología en Bogotá, rotulado, y adicionalmente se enviará un correo notificando el envió. | Asesor comercial encargado | Correo/ Comunicado de envió. |
¿Tiene garantía? | Si: TI enviara al centro de soporte de la marca el videobeam. No: TI enviara el equipo al proveedor para que ejecute el diagnostico Nota: Esto dependerá del análisis que se haga a partir del serial, para comprobar si sigue vigente la garantía. | Personal TI | Correo electrónico |
DECISION:SI | |||
TI envía el equipo a proveedor | El área de Tecnología, se encarga de enviar el equipo en cuestión al proveedor, este equipo será marcado por nosotros para evitar la modificación o cambio de partes y repuestos. | Personal TI | Acta de Salida de Elementos |
El proveedor gestiona la garantía. | El proveedor elegido para el proceso de garantía, se encargará de contactar a la casa matriz, o al fabricante de la marca del videobeam. Esto con el fin de que se encarguen de ejercer la garantía como se debe y con un costo de $0 pesos. | Proveedor Asignado | Orden de Trabajo (OT) |
DECISION:NO | |||
Diagnosticar falla. | El proveedor se encargará de analizar y descubrir las fallas que posee el equipo con el fin de determinar a que se debe el fallo que reporto el colegio y el asesor. | Proveedor Asignado | Reporte De Ingreso |
Cotización reparación. | Una vez el equipo es analizado por el área de soporte, se hará una orden de trabajo con la cual nos especificaran el costo de reparación necesario para que el equipo funcione correctamente. | Proveedor Asignado | Orden de Trabajo (OT) |
¿Aprueba Cotización? | SI: El asesor comercial se encargara de crear la solicitud Atención a clientes. NO: El asesor comercial se encargará de crear la solicitud Atención a clientes. Nota: Esto se debe a que mente si el costo de reparación no se acepta, se deberá pagar el costo de diagnóstico del equipo que es de 50.000 más IVA, tal como lo indica la política 4. | Gerente Regional | Correo |
DECISION:SI | |||
El asesor comercial crea solicitud AC | El asesor comercial que en primera instancia se encargó de ejecutar el soporte de nivel 1, deberá montar en la plataforma de gestor, la solicitud de Atención a Clientes (AC). Esto se debe a que este formato remplazara la requisición de compras en el cual ira anexo el costo de la reparación. | Asesor Comercial | Formato Atención a clientes |
Se reparo el equipo | Una vez hecho el proceso y la gestión con la solicitud AC el proveedor procede a hacer la reparación del equipo y notifica al área de TI que está listo para ser devuelto. | Proveedor asignado | Correo |
DECISION:NO | |||
El asesor comercial crea solicitud AC | El asesor comercial que en primera instancia se encargó de ejecutar el soporte de nivel 1, deberá montar en la plataforma de gestor, la solicitud de Atención a Clientes (AC). Esto se debe a que este formato remplazara la requisición de compras en el cual ira anexo el costo del diagnóstico del equipo. | Asesor Comercial | Formato Atención a clientes |
Se devuelve el equipo a consultor. | El equipo será entregado ya sea al área de TI, el cual lo enviará al consultor que radico el caso (CAU), o directamente si el proveedor ofrece el servicio, puede enviar el equipo al lugar requerido por el consultor. | Proveedor Asignado / Personal TI | Reporte de Salida/Reporte de resultados del mantenimiento |
Se procede a cerrar el ticket | Se procede a hacer el cierre del ticket creado una vez iniciado el proceso, esto con el fin dejar un registro del tiempo que tardo el proceso en efectuarse. Una vez cerrado el ticket, si el consultor aún está en posesión del equipo, lo podrá entregar al colegio, y dar por terminado el soporte. Adicionalmente se deberá dejar el registro en la bitácora de OneDrive, la resolución del mismo. | Personal TI | CAU/ Bitácora soporte equipos dotación colegios. |
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