El Servicio Al Cliente

ÍNDICE

Resumen de Contenidos……………………………………………………………. 3

Introducción……………………………………………………………………..….4

Marco teórico…………………………………………………………….…………5

Capítulo 1: Generalidades sobre Servicio al Cliente…….…………………..…5

1.1. Conceptos básicos……………………………………………………6

1.1.1. Empresa u Organización……………………………….….6

1.1.2 Funciones de la empresa…………………………………..6

1.1.3 El servicio……………………………………………...….6

1.2. Objetivos………………………………………………………….…7

1.2.1. Mejorar Ventas……………………………………………7

1.2.2 Resolver Problemas……………………………………….7

1.2.3 Control de Costos………………………………………….7

Capítulo 2: El cliente, elemento vital en cualquier organización……….…...…9

2.1. Los clientes………………..………………..……………….…….9

2.1.1. Conducta del Cliente……………………………………...10

2.1.2. Trato con el Cliente……………………………………….11

2.2. Cliente interno y externo....................................................................12

2.3. Clientes Insatisfechos………………………………………………12

2.3.1. Causas de insatisfacción del cliente…………………………..12

Capítulo 3: Precursores, evolución y Componentes de la Calidad en el Servicio..13

3.1. Precursores de la calidad…….………………………….……………13

3.2. El triángulo de Servicio………………….………………………..….14

3.3. Evolución de la calidad………………………………..…………..….15

Conclusiones………………………………………………………………………..…17

Bibliografía………………………………………………………………………...….18

Anexos……………………………………………………………………………19 y 20

RESUMEN

El presente trabajo lleva consigo temas y subtemas, abordando conceptos básicos, características, objetivos y evolución del que será nuestro tema principal ‘’El Servicio al Cliente’’.

Estos capítulos concentrarán información de distintas fuentes y autores, armando el cuerpo teórico de nuestro documento monográfico, obteniendo

INTRODUCCIÓN

Aunque a menudo escuchemos hablar de la importancia de la atención al cliente, este todavía no es muy relevante para muchas organizaciones, sociedades o empresas. Por ello nosotros como clientes, debemos tener en cuenta que, en un mundo globalizado, en la cual existen muchas ofertas de productos y calidad en servicios, poseemos una amplia diversidad de alternativas a nuestra elección. En este contexto la atención al cliente es muy importante, al punto que pueda definir la elección entre productos y servicios de similares características.

Nuestro trabajo monográfico, está compuesto por varios subtemas objetivos, donde podremos rescatar los efectos, defectos y características que ocurren durante el servicio al cliente. En el primer capítulo desarrollaremos conceptos básicos y objetivos que debemos tener en cuenta, enfocando las generalidades que abarcan el servicio y la calidad, que una organización u empresa debe otorgar al cliente. En nuestro segundo capítulo rescataremos y defenderemos la importancia vital que es el cliente para una empresa, resaltando que no hay empresas viables si los clientes no perciben el servicio y la calidad que se debe ofrecer, viendo las causas por las cuales se pierden consumidores. En nuestro tercer capítulo veremos un poco sobre detalles, características y evolución del servicio que se da a los compradores.

MARCO TEÓRICO

1. GENERALIDADES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE

1.1. Conceptos

1.1.1 Empresa u Organización

Empezaremos nuestro trabajo monográfico, hablando sobre el vendedor, en otras palabras el que brinda el servicio de bienes o servicios. Lo llamaremos Empresa u Organización, que es una unidad económica que se crea con el fin de obtener algún beneficio a través del ejercicio de una actividad empresarial. Tambien la podemos definir como una unidad de producción, cuyo objetivo es crear o aumentar la utilidad de los bienes, para satisfacer necesidades humanas y sociales.

1.1.2 Funciones de la empresa

Una Empresa para conseguir los objetivos, tiene que realizar unas funciones que forman parte de su gestión interna y están relacionadas directa o indirectamente con la actividad principal.

A continuación presentaremos las principales funciones de una empresa:

Función técnica, consiste en realizas las actividades necesarios para la fabricación de productos.

Función Comercial, comprende las actividades

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