El Servicio Al Cliente

ÍNDICE

Resumen de Contenidos……………………………………………………………. 3

Introducción……………………………………………………………………..….4

Marco teórico…………………………………………………………….…………5

Capítulo 1: Generalidades sobre Servicio al Cliente…….…………………..…5

1.1. Conceptos básicos……………………………………………………6

1.1.1. Empresa u Organización……………………………….….6

1.1.2 Funciones de la empresa…………………………………..6

1.1.3 El servicio……………………………………………...….6

1.2. Objetivos………………………………………………………….…7

1.2.1. Mejorar Ventas……………………………………………7

1.2.2 Resolver Problemas……………………………………….7

1.2.3 Control de Costos………………………………………….7

Capítulo 2: El cliente, elemento vital en cualquier organización……….…...…9

2.1. Los clientes………………..………………..……………….…….9

2.1.1. Conducta del Cliente……………………………………...10

2.1.2. Trato con el Cliente……………………………………….11

2.2. Cliente interno y externo....................................................................12

2.3. Clientes Insatisfechos………………………………………………12

2.3.1. Causas de insatisfacción del cliente…………………………..12

Capítulo 3: Precursores, evolución y Componentes de la Calidad en el Servicio..13

3.1. Precursores de la calidad…….………………………….……………13

3.2. El triángulo de Servicio………………….………………………..….14

3.3. Evolución de la calidad………………………………..…………..….15

Conclusiones………………………………………………………………………..…17

Bibliografía………………………………………………………………………...….18

Anexos……………………………………………………………………………19 y 20

RESUMEN

El presente trabajo lleva consigo temas y subtemas, abordando conceptos básicos, características, objetivos y evolución del que será nuestro tema principal ‘’El Servicio al Cliente’’.

Estos capítulos concentrarán información de distintas fuentes y autores, armando el cuerpo teórico de nuestro documento monográfico, obteniendo

INTRODUCCIÓN

Aunque a menudo escuchemos hablar de la importancia de la atención al cliente, este todavía no es muy relevante para muchas organizaciones, sociedades o empresas. Por ello nosotros como clientes, debemos tener en cuenta que, en un mundo globalizado, en la cual existen muchas ofertas de productos y calidad en servicios, poseemos una amplia diversidad de alternativas a nuestra elección. En este contexto la atención al cliente es muy importante, al punto que pueda definir la elección entre productos y servicios de similares características.

Nuestro trabajo monográfico, está compuesto por varios subtemas objetivos, donde podremos rescatar los efectos, defectos y características que ocurren durante el servicio al cliente. En el primer capítulo desarrollaremos conceptos básicos y objetivos que debemos tener en cuenta, enfocando las generalidades que abarcan el servicio y la calidad, que una organización u empresa debe otorgar al cliente. En nuestro segundo capítulo rescataremos y defenderemos la importancia vital que es el cliente para una empresa, resaltando que no hay empresas viables si los clientes no perciben el servicio y la calidad que se debe ofrecer, viendo las causas por las cuales se pierden consumidores. En nuestro tercer capítulo veremos un poco sobre detalles, características y evolución del servicio que se da a los compradores.

MARCO TEÓRICO

1. GENERALIDADES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE

1.1. Conceptos

1.1.1 Empresa u Organización

Empezaremos nuestro trabajo monográfico, hablando sobre el vendedor, en otras palabras el que brinda el servicio de bienes o servicios. Lo llamaremos Empresa u Organización, que es una unidad económica que se crea con el fin de obtener algún beneficio a través del ejercicio de una actividad empresarial. Tambien la podemos definir como una unidad de producción, cuyo objetivo es crear o aumentar la utilidad de los bienes, para satisfacer necesidades humanas y sociales.

1.1.2 Funciones de la empresa

Una Empresa para conseguir los objetivos, tiene que realizar unas funciones que forman parte de su gestión interna y están relacionadas directa o indirectamente con la actividad principal.

A continuación presentaremos las principales funciones de una empresa:

Función técnica, consiste en realizas las actividades necesarios para la fabricación de productos.

Función Comercial, comprende las actividades relacionadas con la venta de los productos que fabrica o comercializa, tales como el estudio de mercado, distribución del producto, publicidad, promociones, etc.

Función Financiera, incluye las actividades relacionadas con los flujos de capital.

Función Social, está relacionada con los asuntos sociales y laborales del personal. Son las actividades que realiza el departamento de recursos humanos.

Función Administrativa, gestiona la administración y control de las operaciones realizadas en las distintas secciones de la empresa mediante el registro contable y administrativo de compras y ventas, pagos y cobros.

Estos son las principales funciones de una empresa, esto nos encaminará a enfocarnos en nuestro tema central, ya que son dos los elementos de importancia, el consumidor y el vendedor.

1.1.3 El Servicio

Como todos sabemos el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico. El servicio es algo más que la amabilidad y la gentileza, es un valor agregado para el cliente, y en ese campo el cliente es cada vez más exigente. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio. Las pequeñas empresas, en general, no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios, pues siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor. El precio pocas veces es una ventaja competitiva, pues cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los competidores.

Nos basaremos a un ejemplo del servicio al cliente; el comprador de una lavadora espera cierto número de prestaciones, antes, durante y después de la compra propiamente dicha, como orientación sobre distintas marcas y fabricantes, comparaciones de prestaciones entre diferentes modelos, soluciones financieras, garantía pos venta, reparaciones rápidas, etc.

1.2. OBJETIVOS

Las empresas u Organizaciones están obligadas a dar un buen servicio, y ¿para que?, en este subtema enfocaremos los objetivos que tienen los negocios en dar un servicio de calidad a sus consumidores, mediante los siguientes ejemplos:

Mejorar ventas

Uno de los objetivos principales del servicio al cliente es cerrar una venta y ganar clientes. Casi cualquier empresa tiene este objetivo principal con la posible excepción de los proveedores de servicios que confían en la experiencia en la especialidad. Así todo, una sonrisa cálida y un saludo amistoso harán mucho para tener clientes en la puerta. Al mejorar la figura de ventas, el servicio al cliente comienza con la recepción de la primera llamada telefónica o el primer paso en el establecimiento. Una meta simple es saludar a todo el que entra por la puerta con "Bienvenidas" y decir "Gracias por visitarnos" cuando la gente sale. Los objetivos del servicio al cliente más elaborados que se relacionan con cerrar ventas es proveerle a los clientes opciones y escuchar atentamente sus necesidades y las preguntas que podrían hacer los posibles clientes. Los posibles clientes que sienten que sus necesidades son escuchadas se convertirán en clientes, si no es hoy, eventualmente.

Resolver problemas

Sin importar cuán buenos sean tus productos o servicios, siempre habrá problemas que solucionar. Un objetivo del servicio al cliente debería ser escuchar y resolver problemas de manera que sea una situación en la que todos ganan para el cliente y la compañía. Esto significa escuchar al cliente, tomar la información proporcionada sobre el problema y encontrar una solución para reemplazar el producto o mejorar el servicio. La mayoría de los clientes, aunque no todos, son razonables cuando se trata de problemas y

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