Servicio Al Cliente
Santisanty9 de Mayo de 2015
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1. TEMA
1.1. Título
Planeación Estratégica de Marketing de Servicios en el Club de Suboficiales de la
Policía Nacional Fondo de Empleados Centro vacacional Melgar.
1.2. Línea de investigación
Procesos Gerenciales
1.3. Sublínea de investigación
Mercadeo - Planeación Estratégica
1.4. Relación con Administración de empresas
La relación existente del marketing de servicios con Administración de Empresas,
es clave, en primera medida porque es una materia que forma parte del plan de
estudios y en segunda medida porque se complementan mediante el objeto de
estudio de la misma ya que como se sabe es una ciencia social encaminada al
estudio de las personas y por ende se relacionan a través del contacto
permanente con la gente bien sea para vender un producto u ofrecer un servicio,
teniendo en cuenta que al lograr una mejor información sobre el cliente y utilizarla,
se podrá enfocar con más claridad sobre las decisiones presentadas a fin de
innovar en el posicionamiento de productos y generar mayor participación en el
mercado.
Además, la investigación tiene relación con Administración de Empresas a través
de la gerencia del servicio, la cual es un modelo gerencial enfocado a llamar la
atención de los ejecutivos de la compañía para incrementar su fuerza motriz,
tomando como marco referencial el cliente, el producto y la organización.
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2. PROBLEMA
2.1. PLANTEAMIENTO
En la actualidad, las organizaciones estatales han reflejado constantes variaciones
en su estructura administrativa, entre ellas la necesidad de ofrecer recreación y
deporte a sus empleados, como requisito fundamental amparado por la ley y
además como una estrategia corporativa para motivar al personal de la misma.
Por esto, cada vez se tendrá la necesidad de enfrentar situaciones de un modo
creativo e innovador, teniendo presente que el individuo es la persona más
importante en cualquier organización. En general, las entidades públicas son
sistemas idóneos que actúan frente a un objetivo determinado, el cual es
identificado como un principio que fortalece las interrelaciones de los individuos en
la sociedad. Investigadores como Kart Albrecht y Ron Zemke, en sus estudios
sobre la gerencia del servicio en las organizaciones, concluyen que la razón más
imperativa de lograr un mejor conocimiento del cliente y de hacer del servicio la
fuerza motriz, es la de crear una diferencia con los competidores, en la cual se
distinga la calidad del servicio con la calidad del producto. La investigación se
fundamenta en una experiencia propia, la cual se originó debido a las falencias
presentadas en el servicio al cliente por parte del Club. Dicha investigación tiene
relación con una de las integrantes quien es socia por extensión del Club de
Suboficiales de la Policía Nacional Fondo de Empleados Centro Vacacional
Melgar.
En consecuencia y a nivel general se presentan situaciones lamentables, en
manos de los directivos encargados de administrar los recursos del ente
organizacional, puesto que entorpecen el objeto social de las mismas, por medio
de actuaciones mal intencionadas que a su vez provocan la desviación de los
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recursos financieros y la escasez de planeación estratégica de marketing de
servicios, lo cual genera el mantenimiento inadecuado de las instalaciones, falta
de personal, precios elevados, falta de organización, mala infraestructura y
políticas salariales deficientes.
Enfocándonos en la problemática actual de la organización se hace necesario
identificar las posibles consecuencias que afectan la organización y por ende se
crea una mala imagen e insatisfacción por parte de los socios e invitados, quienes
adquieren los diversos servicios ofrecidos por la misma.
A causa de estos motivos surge la necesidad de implementar la planeación
estratégica de marketing de servicios en la institución, la cual consiste en reunir
los métodos y sus diferentes actividades inherentes al mercado que permiten
generar una estrategia y servir de base para establecer el plan de marketing e
identificar los diferentes recursos productivos, financieros y de personal con que
cuenta el Club para lograr las metas organizacionales y los objetivos corporativos
planteados por la misma a mediano y largo plazo, con el fin de ofrecer propuestas
de mejoramiento e implementación de programas dirigidos hacia el mejor
posicionamiento y buen nombre de la entidad garantizando el bienestar social de
sus 10.000 afiliados y cubrir las necesidades de recreación y deporte de
aproximadamente 1.800 clientes.
Con respecto a la delimitación de los recursos, dicha investigación se realizará en
las instalaciones del Club de Suboficiales de la Policía Nacional Fondo de
Empleados Centro Vacacional Melgar, ubicado a un kilómetro vía al Carmen de
Apicalá, con una población finita de 1.800 socios e invitados, la cual será orientada
y asesorada por el docente Alberto Dueñas.
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2.2. FORMULACIÓN
¿Cómo diseñar e implementar un plan estratégico de marketing de servicios en el
Club de Suboficiales de la Policía Nacional Fondo de Empleados Centro
Vacacional Melgar con el fin de generar ventajas competitivas frente al Mercado?
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3. OBJETIVOS
3.1. Objetivo General
Diseñar e implementar un plan estratégico de marketing de servicios en el
Club de Suboficiales de la Policía Nacional Fondo de Empleados Centro
Vacacional Melgar.
3.2. Objetivos Específicos
Identificar las fortalezas y debilidades de la organización, a través de
observación directa en el Club, con el fin conocer ampliamente su
estructura organizativa.
Determinar las oportunidades y amenazas que afronta la institución.
Establecer la capacidad locativa en el Club, con el fin de identificar los
servicios ofrecidos a sus actuales y potenciales clientes.
Elaborar una propuesta de mejoramiento, a través de la planeación
estratégica de marketing de servicios, con el propósito de crear ventajas
competitivas y a su vez generar alternativas de crecimiento y desarrollo
organizacional.
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3.3. Resultados Esperados
Campo Administrativo
La planeación estratégica de marketing de servicios, fortalecerá la imagen
corporativa del Club, atrayendo más socios e invitados e incentivando a los
existentes, ofreciendo un mejor servicio, con los más altos estándares de calidad
para así contribuir con el desarrollo comercial y administrativo de la organización.
Campo Empresarial
Por otra parte, la planeación estratégica de marketing de servicios será enfocada
hacia el mejoramiento tanto interno como externo del club, con el fin de
aprovechar los recursos existentes y asegurar su supervivencia y desarrollo como
entidad prestadora de servicios.
Campo Financiero
Las expectativas que se quieren alcanzar con la planeación estratégica, es
aumentar la participación de los socios e invitados con el fin de obtener mayores
utilidades y por ende generar mejor rentabilidad.
Campo Académico
Igualmente la planeación estratégica de marketing de servicios pretende servir de
apoyo al club, a través de los conocimientos obtenidos durante la carrera a fin de
generar propuestas de mejoramiento para lograr mejores ventajas competitivas y
de posicionamiento frente al mercado.
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4. JUSTIFICACIÓN
4.1. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA
La investigación tiene justificación práctica, puesto que se va ha desarrollar la
planeación estratégica de marketing de servicios en el Club de Suboficiales de la
Policía Nacional Fondo de Empleados Centro Vacacional Melgar, con el fin de
identificar sus ventajas y desventajas y por ende proponer estrategias que
contribuyan al mejoramiento y posicionamiento de la entidad.
4.2. JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA
Con el fin de alcanzar los objetivos propuestos, se implementaron técnicas de
investigación, a través de la aplicación de encuestas estructuradas y entrevistas,
por lo cual se busca identificar el nivel de satisfacción de los socios e invitados al
club, también se busca identificar el grado de interrelación del cliente interno. De la
misma manera, estos resultados servirán de apoyo en la toma de decisiones con
respecto al mejoramiento organizacional de la entidad.
4.3. JUSTIFICACIÓN TEÓRICA
Por consiguiente, la investigación busca, a través de la aplicación de las diversas
teorías administrativas y de conceptos de marketing de servicios, encontrar
suficientes soluciones al problema de la organización, en cuanto a la rotación de
personal, la baja calidad competitiva frente a la competencia y la falta de
mercadeo, las cuales afectan drásticamente la imagen corporativa del Club. Por
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consiguiente las investigadoras podrán utilizar algunos conocimientos de
administración
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