Caso practico.

IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (ISO 9001:2008) EN LA EMPRESA  HAPPY DAYS S.A. DE C.V.

INTRODUCCIÓN

En el principio de la unidad académica estudiamos la composición del ambiente; entre sus componentes se encuentran los sistemas.

Estudiamos que los sistemas son de gran importancia debido a que con su interacción permiten el desarrollo de otros nuevos sistemas logrando un ambiente mega diverso. Con el paso del tiempo estos sistemas fueron evolucionando y se crearon otros más complejos como lo que son hoy las empresas.

Estas compañías y organizaciones que cuentan (dependiendo del tamaño) con un determinado número de personal, son un elemento importante para la materia que estamos estudiando, debido a que actualmente tienen grandes retos para seguir sobreviviendo dentro del sector al que se dediquen.

Uno de esos retos es el de brindar calidad en sus productos y/o servicios. Es por ello que la tarea del tercer departamental está destinada a implementar un sistema de gestión de calidad en una micro empresa para comprobar que es posible desarrollar una cultura de calidad en cualquier tipo de sistema, además de mantener un seguimiento que le permita a la empresa tener una calidad permanente que influya positivamente en sus procesos y que le genere rendimientos al mediano y largo plazo.

DESARROLLO

La empresa que se eligió para implementar el Sistema de Gestión de Calidad es:

HAPPY DAYS S.A. DE C.V.

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Dirección: República de Brasil, No. 47 Local 1. Colonia Centro.

INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

HappyDays es una comercializadora que nació un 5 de Marzo de 1997 como un negocio familiar de ventas de productos principalmente escolares y de oficina. Inició como un grupo de empresas asociadas que comercializaban líneas específicas de productos; años más tarde, la sociedad se desintegró y HappyDays comenzó a aumentar su línea de productos siendo distribuidor de marcas como Shely, Jocar, JK, Sabonis, Penmax, entre otras.

Misión

Brindar productos de la mejor calidad de diferentes marcas, atendiendo siempre las necesidades de nuestros clientes y ser parte de su crecimiento como comerciantes y/o micro empresarios

Visión

Convertirnos en la comercializadora número uno a nivel nacional, a través de sucursales que brinden el mejor servicio al cliente en cada uno de los estados de la República Mexicana

Filosofía

El trabajo, constancia, orden y disciplina es el factor del éxito de nuestra empresa. Somos una empresa que nos esforzamos día a día para dar a nuestros clientes lo mejor de nosotros a fin de brindarle una buena y cordial atención y así copar todas sus necesidades dentro del rubro en el cual nos hemos desarrollado. Estamos dispuestos a emplear todo nuestro potencial, conocimiento y calidad humana para cumplir nuestros objetivos.

Valores

Honestidad: Las actividades y acciones de comercialización se realizan cuidando los principios éticos de sustentabilidad y responsabilidad social que deben presentar los negocios a nivel nacional e internacional.

Compromiso: La empresa asume la tarea de realizar sus operaciones con un alto sentido de responsabilidad y respeto que permita cumplir cabalmente los compromisos asumidos con los clientes y proveedores.

Crecimiento: La empresa se interesa en brindar las posibilidades latentes de crecimiento a sus clientes, proveedores y empleados buscando ampliar sus horizontes a nivel local, regional, nacional e internacional.

Innovación: Nos interesamos en brindar a nuestros clientes las mejores novedades en los productos que manejamos, a fin de mantener su lealtad y preferencia a nuestra empresa. Además nos comprometemos a innovar en la forma de ofrecer nuestros artículos, con la finalidad de brindarles el mejor servicio de venta.

COMPONENTES Y VARIABLES DE LA EMPRESA

• Clientes: Comerciantes, micro empresarios, papelerías.
• Proveedores: la empresa cuenta con proveedores regionales únicamente.
• Empleados: la empresa cuenta con un personal de ventas y personal de staff que sólo opera en temporada escolar. También cuenta con un asistente gerencial que opera como consejero al director en la toma de decisiones.

ENTORNO

El entorno de la empresa HappyDays es la comercialización de productos escolares y de oficina principalmente a comerciantes mayoristas en todo el territorio nacional.

FRONTERAS

Sus fronteras están delimitadas por su única tienda ubicada en la zona centro del Distrito Federal.

CLASIFICAICÓN DEL SISTEMA

Se trata de un sistema abierto, debido a que tiene entradas (productos por parte de los proveedores) y una calidad (servicio de venta a los clientes), a través de un proceso de comercialización donde garantiza la calidad del producto y del servicio de venta; entregando también pedidos a clientes que no pueden llegar a las instalaciones de la empresa.

Recibe retroalimentación por parte de sus clientes, empleados y proveedores y es influida directamente por su entorno económico y político del país.

ANÁLISIS FODA

Para examinar las características particulares de la empresa y el entorno en el cual compite, se utilizó un FODA, definido como una herramienta analítica que permite identificar la información sobre Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas que posee la empresa.

• Fortalezas

HappyDays cuenta con 18 años de presencia en el mercado por lo cual cuenta con una cartera de clientes que han sido leales a la empresa, además de estar familiarizada con sus clientes.

A lo largo de los años ha incrementado su línea de productos, por lo que tiene mayor cobertura de mercado a través de las diferentes marcas que ofrece

Cuenta con buen calificación en el buró de crédito, por lo que puede fácilmente acceder a créditos o financiamientos por parte de instituciones bancarias para invertir.

• Oportunidades

Diversificación del mercado a través de vendedores y envíos nacionales.

Establecimiento de nuevas presentaciones de productos para venta a minoristas.

Introducción de nuevas marcas y/o artículos

Crecimiento de la empresa

• Debilidades

La falta de personal ocasiona problemas al brindar el servicio a los clientes

En ocasiones carece de liquidez

No cuenta con políticas de ventas a crédito, por lo que tiene conflictos para administrar dicha cuenta.

Nunca se ha sometido a un sistema de gestión de calidad

• Amenazas

Aparición de nuevos competidores

Incremento en los precios de los productos

Piratería

OCHO PRINCIPIOS DE LA CALIDAD APLICADOS A LA EMPRESA HAPPY DAYS S.A. DE C.V.

La familia de normas ISO 9000 se basa en ocho principios citados en la norma ISO 9000:2005 los cuales se mencionan a continuación:

1. Enfoque en el cliente: HappyDays deberá desarrollar una cultura de satisfacción al cliente. Actualmente no tiene desarrollada ninguna estrategia orientada específicamente a sus clientes, por lo cual deberá implementar una que a través de la mejora continua le permita estar en comunicación constante con los clientes, así como de sus necesidades y expectativas.
2. Liderazgo: Será responsabilidad de la alta gerencia involucrar a todas las personas que se involucren a su actividad comercial, principalmente los empleados de la empresa, ya que son ellos los encargados de realizar la venta. Además deberán mostrar autoridad con motivación para incrementar la productividad de los empleados.
3. Participación del Personal: A través del sistema de gestión de calidad, se planea lograr una participación mayor del personal en todas las actividades de la empresa, con ello será posible la creación de un equipo de alto rendimiento orientado a incrementar las ventas de la empresa y con ello sus utilidades. Además también se logrará una integración con todo el personal de la empresa que trae como consecuencia un mejor ambiente laboral
4. Enfoque a Procesos: La organización deberá identificar los procesos más importantes que desarrolla diariamente para poder gestionarlos y lograr optimizarlos; con ello, lograrán suprimir aquellos que no sean necesarios y hacer más eficientes aquellos que necesitan realizarse pero que pueden brindar mayores beneficios si se realizan con efectividad.
5. Enfoque a Sistema: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados para contribuir  a la eficacia y eficiencia de la empresa en el logro se sus objetivos.
6. Mejora Continua: La alta gerencia de HappyDays deberá implementar la mejora continua como un objetivo permanente en la empresa, con el fin de mantener la calidad total y seguir obteniendo beneficios a partir de ello.
7. Decisiones basadas en hechos: La gerencia evitará tomar decisiones con falta de análisis de datos e información, con el objetivo de evitar errores al momento la toma de decisiones..
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: Se deberá desarrollar una relación estrecha entre la empresa y sus proveedores, a través de la comunicación constante y el cumplimiento de responsabilidades de cada una de las partes, para lograr una mayor capacidad de ambos para crear valor.

GENERALIDADES

POLÍTICA DE CALIDAD

HappyDays se compromete a brindar el servicio de venta y distribución de productos artículos escolares y de oficina con calidad tanto en el producto como en su venta para la satisfacción completa de sus clientes actuales y futuros.

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