La atención y servicio al cliente es un proceso por el cual se logra la satisfacción total de las necesidades de los mismos

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TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

INDICE                                  

PORTADA                        1

INDICE                              2

INRODUCCION               3

TEMA                           4

DELIMITACION           4

VARIABLES                  4

PLANTEAMINTO DEL PREBLEMA           5

JUSTIFICACION                                     6                            

OBJETIVO GENERAL                         6

OBJETIVO ESPECIFICO             6

HOPOTESIS                        7

MARCO TEORICO                8

DISEÑO DE INVESTIGACION      15    

UNIDAD DE ANALISIS              15

METODO Y TECNICA                16

INSTRUMENTO DE INVESTIGACION      16

RESULTADO DE DATOS Y ANALISIS      17

CONCLUSION                      19

ANEXOS

INTRODUCCIÓN

La atención y servicio al cliente es un proceso por el cual se logra la satisfacción  total de las necesidades de los mismos, a si también atrae a más número de personas, por medio de ese, voz a voz que se logra en la recomendación de nuestro buen y servicio. Esto es una buena herramienta que no requiere de gasto hacia la empresa en la cual se ejerce con  la publicidad informal  de persona a persona.

En tal entendimiento los clientes tienen un papel importante, por consecuencia nuestros servicios se  tienen que adaptar a  sus necesidades. Sin embargo pocas negociaciones logran satisfacer esta enorme necesidad de sus clientes dejando a un lado la calidad, el servicio, y eficacia.

Es por ello que el directivo general tiene que ver que el mejorar la calidad del servicio debe ser la prioridad pues es parte medular de nuestro crecimiento como empresa y como personal de manera interna para asi poder lograr los objetivos trazados por los mismos directivos ,acaparando más mercado y logrando clientes nuevos día a día

Skania  “telefonía a otro nivel”  tiene una categoría privilegiada en asunción Nochixtlán Oaxaca  ya que por su ubicación tiene innumerables clientes pero, debe proponerse a establecer los estatutos en los cuales su clientela tenga la confianza de la negociación por medio de su personal.

Como investigador de esta importante tarea me he propuesto a analizar el problema de raíz y contribuir a aportar  la posible solución  ayudando así; a la gerencia a obtener mejores beneficios.

Nos dimos a la tarea de generar una incógnita de nuestro personal sobre la atención al cliente así como también nos dimos a la tarea de delimitar nuestro tema a un solo punto, posteriormente hemos implementado un diseño de investigación por el cual nos ayudara a guiarnos y sacar posibles soluciones, acompañadas de graficas por consecuencia de una pequeña encuesta realizada a nuestros clientes (pieza importante en este tema de investigación). Nuestra investigación se sustentara en un marco teórico en el cual se encontraran antecedentes relacionados con la problemática de nuestra investigación, haremos una muestra de nuestra población e implementaremos técnicas e instrumentos de recolección ya mencionado (encuesta), posteriormente daremos una conclusión y futuras recomendaciones.

TEMA: Servicio y atención al cliente

DELIMITACION: capacitación apropiada a proveedores

PREGUNTA DE INVESTIGACION:

¿QUE IMPORTANCIA TIENE UN PERSONAL BIEN CAPACITADO PARA LA ATENCION Y SERVICIO EN SKANIA NOCHIXTLAN?

VARIABLE DEPENDIENTE: : UN PERSONAL BIEN CAPACITADO        

VARIABLE INDEPENDIENTE: LA ATENCION Y SERVICIO

PREGUNTA

¿QUE IMPORTANCIA TIENE UN PERSONAL BIEN CAPACITADO PARA LA ATENCION Y SERVICIO EN SKANIA NOCHIXTLAN?

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En skania la área  de servicio al cliente se asocian a la atención de quejas y reclamos, es decir para ellos eso es servicio al cliente. Y bajo esa premisa la queja es una molestia para esta área  por cuanto van a atender clientes con problemas y por ende en estado de sobresalto. Esto puede generar trabajadores de servicio mal encarados, desmotivados y sin espíritu de servicio. Cabe mencionar que cuando el personal de esta área está bien capacitado y tiene las herramientas necesarias para poder solucionar esta tarea le es más fácil desempeñar su trabajo, logrando efectuarlo de una manera más eficaz. Las bajas vetas y los excesivos costos de todo han generado una baja de clientes pero realmente me he dado a la tarea de investigar si nuestro personal está siendo capacitado, incentivado y motivado, para dar el óptimo rendimiento dentro de su área.

JUSTIFICACION

La realización de este trabajo de investigación tiene que ver con el crecimiento del personal dentro de la empresa así como también desarrollar la capacidad de manejo de situaciones en la cuales se puede ver envuelto un personal mal capacitado. Lo he elegido por que es parte medular para el funcionamiento de skania telefonía para una gran generación de ingresos como también logro de objetivos y con visión hacia el crecimiento de la empresa. El impacto que lograra generar será exorbitante y demostrara la capacidad de cada uno de los integrantes de esta área para poder discernir cada problema de nuestro cliente, tendrá como táctica la observación ejecución y solución de nuestro problema dando asa un cliente satisfecho y difusión de nuestros servicios.

OBJETIVO GENERAL

Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo sus requerimientos. Comprender cuáles son sus expectativas

Asesorarlo y presentarle la mejor opción disponible, producto o servicio, que responda a sus necesidades y deseos.

Definir con él aquellos beneficios del producto o servicio se dirige mejor a cubrir sus deseos y necesidades.

Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisición y mejor uso del producto o servicio.

Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la satisfacción de lo adquirido.

Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que su decisión es la más correcta.

Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega de equipo a reparación, envío de su pedido, soporte técnico.

Comprometer con el cliente un seguimiento de satisfacción e invitarlo a qu siga consumiendo nuestro servicio.

Efectuar ese seguimiento del producto o servicio para conocer si alcanzó los resultados esperados.

Realizar una actualización del historial de interacciones con el cliente para conocerlo cada vez más y mejor para hacerlo sentir que ese conocimiento permite asesorarlo y darle siempre lo mejor y lo más adecuado para él.

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