GESTION DE CALIDAD

1. Identificación del cliente de la organización

• Afiliados: Suboficiales de las Fuerzas Militares en servicio activo y en goce de asignación de retiro o pensión Militar que aporta cuota de sostenimiento a la entidad y que por tanto tiene derecho a hacer uso de los servicios ofrecidos por la entidad de manera voluntaria. (Ver las especificaciones descritas en los estatutos)

• Beneficiarios: Esposas y/o esposos de afiliados; así como los hijos de los mismos menores de 24 años, que por tal categoría pueden acceder de manera voluntaria para hacer uso de los servicios de la entidad. (Ver las especificaciones descritas en los estatutos)

• Invitado: Persona que ingresa a la entidad, acompañada del afiliado o beneficiario, para hacer uso de manera voluntaria, de los servicios del Círculo.

• Persona Natural: Persona que ingresa a la entidad de manera voluntaria, sin ser afiliado o beneficiario o invitado para hacer uso de los servicios de la entidad.

• Persona Jurídica: empresas, colegios, preveedores, entes de control, entidades de vigilancia, e inspección, entre otros, que acceden por voluntad propia a hacer uso de los servicios de la entidad.

2. Misión, Visión, Política y Objetivos de Calidad

MISION

Brindar bienestar a través de los servicios de hotelería alimentos y bebidas, recreación, deportes y eventos; con altos estándares de calidad para crear experiencias positivas a nuestros usuarios.

VISIÓN

En el 2015 será conocida por sus usuarios como una entidad innovadora, con mayor cobertura en bienestar, salud financiera y responsabilidad ambiental.

POLITICA DE CALIDAD

En cumplimiento de su misión, el círculo de suboficiales de las fuerzas militares están comprometidas en crear experiencias positivas a sus usuarios, suministrando servicios con estándares de calidad y dando cumplimiento a los requisitos legales y reglamentarios aplicables. Para lograrlo cuenta con un equipo humano competente, comprometido y una infraestructura física y tecnológica que permite dar respuesta al mejoramiento continuo de los procesos.

OBJETIVOS DE CALIDAD

 mejorar los estándares de calidad en los procesos del sistema de gestión de calidad en la entidad.

 Maximizar la satisfacción de las necesidades de los usuarios que acceden a los servicios ofrecidos por la entidad.

 exigir a nuestros proveedores que cumplan con los estándares de calidad requeridos por la entidad.

 garantizar el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables a nuestra entidad

 fortalecer de manera permanente las competencias de nuestro equipo humano, como elementos base del compromiso del mismo en la entidad.

 Mantener en optimas condiciones la infraestructura física y tecnológica de la entidad

 Mejorar de manera permanente los resultados de los procesos en la entidad

3. Comunicación

La entidad estableció los siguientes canales de comunicación con el usuario:

• Encuestas de satisfacción: por medio del cual se pretende conocer la percepción del cliente frente a la prestación de los servicios ofrecidos por la entidad.

• Recepción de quejas y reclamos: las cuales se recepcionan a través del formato de PQRSR, encuestas de satisfacción, correo electrónico, facebook,twitter, página web, etc.

• Página web: a través de esta se divulga la información de los productos y servicios de la entidad.

• Proceso de atención al usuario: a través del cual se realizan consultas de afiliación, reafiliación y carnetización

II. GESTIÓN POR PROCESOS

PROCESOS ESTRATÉGICOS PROCESOS MISIONALES PROCESOS DE APOYO

Planeación Estratégica Gestión de calidad y mejoramiento continuo Atención al Usuario Servicio de Hotelería Servicio de Alimentos y Bebidas Recreación y deportes Eventos Gestión de Mantenim. y Seguridad Gestión Humana Gestión de Compras Gestión Financiera Gestión de Almacenes Gestión de tecnología informática

Direccionamiento estratégico

Gestión Jurídica

Planeación

Responsabilidad y Autoridad

Revisión por la Dirección

Comunicaciones

Marketing

Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Reconocimientos Control de documentos y registros

Control de Producto y/o servicio no conforme

Auditorías Internas de Calidad

Control Interno

Acciones correctivas, preventivas y de mejora

Encuestas de Satisfacción

Gestión de Archivo

Gestión ambiental

Afiliación

Desvinculación

Carnetización

Planificación del servicio de Hotelería

Prestación del Servicio de Hotelería

Servicio de Lavandería Planificación del Servicio de alimentos y bebidas

Preparación de Alimentos y Bebidas

Prestación del Servicio de alimentos y bebidas

Disposición final del producto Planificación y prestación del servicio de deportes

Planificación y prestación del servicio de Recreación

Atención al usuario para eventos.

Planificación de los eventos

Prestación del servicio de eventos Planificación del mantenimiento institucional

Ejecución del mantenimiento correctivo y preventivo

Seguridad Convocatoria y Selección de Personal

Contratación de personal

Inducción y Capacitación

Clima Organizacional

Salud Ocupacional

Evaluaciones de desempeño

Nómina Compras de productos y servicios

Selección, evaluación y reevaluación de proveedores Gestión de Cartera

Gestión de Tesorería

Gestión Contable

Gestión de Costos

Gestión de Presupuesto Recepción, almacena-miento y entrega de productos.

Control de Inventarios.

Control Activos Atención de Servicios

Mantenimiento Preventivo

Mantenimiento Correctivo

Seguridad de la Información

Redes y comunicaciones de datos.

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

III.RELAIZACION DEL SERVICIO

La entidad planifica y desarrolla los procesos necesarios para la prestación de los servicios que se desarrollan al interior de la entidad, cumpliendo con los requisitos del usuario, del producto o servicio, los organizacionales y los requisitos legales y reglamentarios aplicables al sistema de gestión de calidad. “Ver matriz de requisitos”

Para tal efecto cuenta con procedimientos, protocolos, planes de calidad, instructivos, manuales, entre otros, en donde se menciona el objetivo, el alcance, responsables y el detalle de las actividades con sus respectivos registros, para la adecuada prestación del servicio.

IV. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Los mecanismos de seguimiento y medición de los procesos están descritos en la sección “ verificar” de la caracterización y se clasifican en:

• Actividades de control: estas precisan los controles que se deben aplicar en el proceso para que este funcione siguiendo los estándares definidos por la entidad y así evitar no conformidades internas, producto no conforme, etc

• Actividades de medición y seguimiento: estas hacen referencia a las actividades que aplica el proceso para medir como ha sido su desempeño a lo largo de un periodo de tiempo; para este caso cada proceso tiene definidos unos indicadores de gestión los cuales están alineados a los objetivos de calidad y a la política de calidad de la entidad. Ver despliegue de objetivos de calidad.

El seguimiento y la medición de la calidad de los servicios ofrecidos a los usuarios, se controlan a través de:

• La identificación y trazabilidad: esta hace referencia a poder evidenciar el cumplimiento de las actividades definidas en los documentos de cada proceso a través de las evidencias plasmadas en los registros y con la respectiva firma del encargado de la liberación de los productos o servicios (aprobación para que el servicio o producto se ponga

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