GESTIÓN DEL SERVICIO PARA EL DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS TECNOLÓGICOS Y CORPORATIVOS DE CARA AL CLIENTE/USUARIO

GESTIÓN DEL SERVICIO PARA EL DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS TECNOLÓGICOS Y CORPORATIVOS DE CARA AL CLIENTE/USUARIO

CARLOS AURELIO BARRAGÁN PINTO

MAESTRIA EN GERENCIA ESTRATÉGICA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

FACULTAD ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA

BOGOTA, Abril  2 de 2017

1. GESTIÓN DEL SERVICIO PARA EL DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS TECNOLÓGICOS Y CORPORATIVOS DE CARA AL CLIENTE/USUARIO

http://servicefutures.com/es/gestion-servicio/como-impacta-la-tecnologia-en-la-prestacion-de-servicios/

http://servicefutures.com/es/gestion-servicio/las-oportunidades-y-riesgos-asociados-al-uso-de-la-tecnologia-para-mejorar-las-experiencias-de-servicio/

http://servicefutures.com/es/gestion-servicio/como-los-facility-managers-deben-replantear-su-estrategia-de-servicio-para-su-exito-de-cara-2020/

REALIDAD VIRTUAL

http://servicefutures.com/es/gestion-workplace/realidad-virtual-en-el-lugar-de-trabajo/

DISEÑO DE SERVICIOS

http://servicefutures.com/es/gestion-servicio/diseno-del-servicio-creacion-experiencias-gratificantes-para-clientes-usuarios/

EXTERNALIZACION

http://servicefutures.com/es/externalizacion-servicios/cuatro-areas-clave-externalizacion-para-2020/

INTERNET DE LAS COSAS

http://servicefutures.com/es/servicios-facility-management/como-el-internet-de-las-cosas-cambiara-el-mundo-del-fm/

EXTERNALIZACION

http://servicefutures.com/es/servicios-facility-management/el-futuro-externalizacion-facility-management/

TRAZABILIDAD DEL SERVICIO DE USUARIO

http://servicefutures.com/es/gestion-servicio/trazabilidad-del-recorrido-del-usuario-la-clave-para-mejorar/

ESTADO DE LA GESTION DE SERVICIOS

http://servicefutures.com/es/gestion-servicio/el-estado-de-la-gestion-de-servicios-en-2017/

CONTRATOS DE EXTERNALIZACION

http://servicefutures.com/es/externalizacion-servicios/la-evolucion-de-los-contratos-de-externalizacion-pasado-presente-y-futuro/

EL FUTURO DE LA ITSM: ALTOS LÍDERES COMPARTEN SUS ESPERANZAS Y PREOCUPACIONES

Al abrir la reunión, el CEO de ITSMF UK, Mike Owen, examinó el panorama cambiante de TI con las oportunidades y desafíos de la nube y las redes sociales, las implicaciones de los grandes datos y la resiliencia cibernética. En respuesta a estos cambios muy significativos, dijo, hay necesidad de ITSM para subir su juego - tanto como una disciplina y como una industria.

Mark Hall, Director de Operaciones Globales de TI de Aviva, dijo que nunca ha habido una mayor necesidad de ITSM, pero que "la forma, el papel y los límites de ITSM ya no son claros ni su relación con un mundo cambiante". Citó la necesidad de que la TI actúe más rápidamente que nunca para satisfacer la demanda de los clientes, con un proceso menos formal y más interacción y colaboración con una amplia gama de socios e interesados.

Rosemary Gurney, citaron una serie de desafíos incluyendo la necesidad de crear un oleoducto más fuerte de jóvenes profesionales de la administración de servicios con habilidades empresariales apropiadas; Demostrar el valor de ITSM para el negocio en su conjunto; Cambiar la percepción generalizada de que la ITSM está limitada por los procesos de ITIL y la gobernabilidad rígida; Y encontrar maneras de extender los beneficios de la administración de servicios de TI a áreas tales como finanzas y recursos humanos.

Nueva dirección para ITSM

El presidente de IITSMF UK, John Windebank, añadió que "las soluciones de IT" todavía tienden a ser arquitectadas y desplegadas desde una perspectiva de tecnología, no de servicio, y ITSM necesita un claro contexto y propósito empresarial ". En respuesta a las preocupaciones expresadas por los miembros del Consejo, Propuso siete áreas de acción para transformar la Gestión de Servicios de TI y ayudarla a satisfacer las demandas empresariales actuales. La "industria" del ITSM:

        Necesita voz, perfil e influencia

        Debe ser capaz de articular el valor comercial de la inversión en ITSM

        Necesita una mejor integración y un pensamiento unido

        Necesidad de considerar ITSM como una disciplina integradora integral

        Necesita una visión colectiva de los roles, capacidades y requerimientos de habilidades

        Debe posicionarse como una profesión y una carrera de elección

        Necesita liderazgo colectivo.

Al concluir el evento, el Consejo acordó establecer dos equipos de acción estratégica intersectoriales para trabajar en el detalle de lograr un cambio enfocado: una mirada a cómo definir y presentar la ITSM como una disciplina empresarial integrada moderna (más allá de 'sólo ITIL ') y una segunda en la elevación y transformación de habilidades y competencias en el sector. Owen dijo que más detalles de estos equipos de cambio y sus objetivos se darán a conocer en las próximas semanas. La segunda reunión del Consejo de Liderazgo de ITSM será en noviembre.

1.        ITSM como disciplina?

Un problema es que ITSM no es como una disciplina. ITIL tiene una estructura de certificación para individuos, pero ITIL es un marco de proceso y no - en este momento * - incluye la enseñanza y la prueba más allá del conocimiento del proceso.

Existen varios modelos de certificación organizacional (ISO / IEC 20000, basados en ITIL, SDI / HDI para Service Desks, COBIT como modelo de gobierno). Sin embargo, no existe un punto central de convergencia o claridad sobre cómo se relacionan entre sí o cómo son relevantes para apoyar a las empresas. Hay una creciente pero relativamente baja aceptación de la mayoría de estos modelos, lo que es decepcionante ya que esto proporcionaría evidencia de que los programas de ITSM están funcionando.

Hay una gran brecha en el conjunto de conocimientos sobre ITSM - ITIL se centra principalmente en el proceso, mientras que el ITSM exitoso requiere una cartera mucho más amplia de habilidades y capacidades. ITIL no define el cambio organizacional, la interacción humana o la experiencia del cliente, todo lo esencial para el éxito.

Sin un organismo central para manejar estos problemas, cada área de la industria ha continuado unilateralmente para entregar soluciones puntuales con éxito limitado y penetración comercial restringida. Por lo tanto, la ITSM no es una disciplina apropiadamente codificada. En su forma actual no será sostenible, y la industria necesita una definición, una visión y una estructura nuevas y más amplias. Esto debería incluir, por ejemplo, una definición más amplia y una cartera de habilidades y capacidades, un conjunto de conocimientos y normas organizacionales, además de caminos claros de desarrollo profesional, cualificaciones de educación superior y un código de conducta.

ITSM debe estar claramente posicionado y presentarse como un enfoque de negocio dentro y fuera de las organizaciones de TI. Este es un área de crecimiento, ya que muchas organizaciones están utilizando procesos y herramientas ITSM para ofrecer funciones más amplias de colaboración y gestión del trabajo. Las propuestas de valores de nivel C deben promocionarse universalmente en torno a ITSM como un facilitador, agente, orquestrador, en lugar de administrador.

Todas las partes interesadas deben comprometerse y desempeñar su parte en la prestación de la gestión de servicios - es un juego de equipo. Necesitamos alejarnos de pensar que ITSM es "exactamente lo que hace el Service Desk".

En otras palabras, para sobrevivir, la industria de IT y ITSM tiene que pasar al siguiente nivel de madurez - necesitamos colectivamente crecer.

2.        ¿Qué necesita suceder?

  La visión de (IT) SM desde una perspectiva ejecutiva debe ser que es una disciplina unificadora y habilitadora que reúne una serie de funciones, personas y procesos - necesitamos trabajar más duro para transmitir ese mensaje claro en un lenguaje adecuado.

  Desde una perspectiva de mensajería ITSM tiene que ser visto como el facilitador de la gran experiencia del cliente, así como la entrega de resultados de negocios / resultados.

  También necesitamos que el mensaje a la industria (de TI) SM que no podemos hacer esto simplemente "haciendo" ITIL - tenemos que conseguir que la gente parte derecha, además de la correcta utilización de la gobernanza y otras herramientas, la automatización y los marcos para tener éxito.

   La industria necesita liderazgo para reunir estas ideas y normalizar las necesidades de integración: ITIL es sólo una parte de la solución y se necesitan desarrollar y promover más habilidades.

Estas son algunas áreas clave para el desarrollo:

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