Gestion de reclamos

ENTREVISTA AL CLIENTE

PROCESOS REALIZADOS POR LOS USUARIOS

ENTREVISTA N° E-001

Área: Secretaria

Personas involucradas

• Giuliana Aracely Perez Sampen (Gerente Area de Contabilidad)
• Deisy Vega Ballona (Secretaria)

Procesos que realizan

Secretaria

P - 001. Proceso de Gestión de Reclamos.

P - 002. Proceso de Administración del sistema.

Glosario de términos

Observaciones

Nombre, Firma y DNI de los participantes de la reunión

CUESTIONARIO SOBRE PROCESOS

DESCRIPCIÓN DE CADA PROCESO QUE SE REALIZA EN EL NEGOCIO

P – 001: Proceso de Gestión de Reclamos.

Área: Secretaria

Personas involucradas:

• Deisy Vega Ballona (Secretaria)

¿Puede describir secuencialmente el proceso de gestión de reclamo?

1. El usuario llega con su reclamo sobre algún problema encontrado.
2. Todo documento es ingresado en una tabla Excel.

¿Considera conveniente modificar el proceso?

     Si se considera conveniente el cambio del proceso.

Requerimientos del sistema:

RF – 001: Gestión de Reclamo Ambulatorio.

RF – 002: Gestión de Reclamo Hospitalario.

RF – 003: Gestión de Reclamo por Reembolso.

RF – 004: Gestión de Reclamo por Atención.

RF – 005: Reporte de Reclamos.

RF – 006: Reporte Pendientes Atendidos.

RF – 007: Reporte Pendientes o no Atendidos.

CUESTIONARIO SOBRE PROCESOS

DESCRIPCIÓN DE CADA PROCESO QUE SE REALIZA EN EL NEGOCIO

P – 002: Proceso de Administración del sistema.

Área: Sistemas

Personas involucradas:

Giuliana Aracely Perez Sampen

¿Puede describir secuencialmente el proceso de gestión de reclamos?

1. El usuario debe distinguir el origen del reclamo.
2. El usuario debe gestionar el reclamo con material relevante como fotos, documentos, etc, que avalan la credibilidad del reclamo.
3. El usuario podrá hacer más de un reclamo, si es necesario.

¿Considera conveniente modificar el proceso?

Considerando la situación de la empresa, podemos decir que si es necesario cambiar el proceso debido a que los requerimientos cubren de una manera no completa la gestión del enfoque.

Requerimientos del sistema:

RF – 001: Gestión de Inicio de Sesión.

RF – 002: Gestión de Registro de Asociado.

RF – 003: Reporte de Asociado.

RF – 004: Reporte de Acceso de Asociado.

Glosario de términos

Observaciones

Nombre, firma y DNI de los participantes de la reunión

ESPECIACIÓN DE REQUERIMIENTOS

PARA CADA UNO DE LOS REQUERIMIENTOS FUNCIONALES

P – 001: Proceso de Gestión de Reclamos.

RF – 001: Gestión de Reclamo Ambulatorio

Área: Secretaria

Personas involucradas:

Historia del asociado

Se desea registrar, gestionar el reclamo: atender y dar respuesta lo más antes posible.

Especificación del requerimiento

• El asociado se autentifica en el sistema con su DNI y placa del vehículo.
• Se debe ingresar al menú de Transacciones Online, luego al submenú de Emitir Reclamo, luego seleccionar el tipo de reclamo.
• Completar con los requerimientos solicitados o petición requerida del asociado ambulatorio.
• Adjuntar documentos confiables y/o pertinentes al reclamo, para mayor credibilidad.

Formatos involucrados

• Formato de formulario.

Glosario de términos

Observaciones

Nombre, firma y DNI de los participantes de la reunión