Gestión De Calidad

INTRODUCCIÓN

El orígen y bases de la filosofía de la calidad, surgió a finales del siglo XVIII y principios del XIX, época que aconteció la revolución industrial y surgieron las grandes compañías que tenían la necesidad de definir nuevas formas de organización y prácticas administrativas; posteriormente aparecen nuevas tendencias y etapas evolutivas que han contribuido en gran parte a que hoy día el empresario comprenda al consumidor, que día a día es más exigente, y de igual forma el incremento de la fuerte competencia nacional e internacional.

Por lo anterior, hoy día gran parte de las organizaciones han centrado sus esfuerzos en gestionar un sistema de calidad que contribuya en su implementación al mejoramiento de la posición competitiva, (expresada en aumento de ingresos y de la participación y sostenibilidad en el mercado), mejoramiento de la imagen corporativa ante el entorno, (de acuerdo a la capacidad de respuesta, adecuación a los cambios y requerimientos del entorno), y el incremento de la confianza entre clientes actuales y potenciales, (de acuerdo a la capacidad que tiene la empresa para suministrar, en forma consistente y sostenible, productos y/o servicios confiables), entre otras ventajas.

ÍNDICE

ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………………………….………..………01

Capitulo I

ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD……………………………………………….…..…..04

1. ETAPA ARTESANAL…………………………………………………………………………………………………....04

2. ETAPA DE LA INDUSTRIALIZACIÓN ………………………………………………………………………..…..04

3. ETAPA DE CONTROL FINA…………………………………………………………………………………….…..…04

4.Etapa de control en Proceso………………………………………………………………………………….…….05

5. ETAPA DE CONTROL EN DISEÑO……………………………………………………………………………..…..06

6. MEJORA CONTINUA……………………………………………………………………………………………..…….07

CALIDAD BASADA EN:

1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD……………..…………………………………………………………..………09

2. CONTROL DE CALIDAD…………………………………………………………………………………….……….…09

SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (S.A.C) SEGÚN LAS NORMAS ISO………..11

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL SEGÚN LA EFQM…………………………………………...13

Capitulo II

EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD……………………………………………………………….……..19

PRINCIPIOS.. ………………………………………………………………………………………………………….….….20

ENFOQUE AL CLIENTE……………………………………………………………………………………………...…...20

LIDERAZGO……………………………………………………………………………………………………………..…...20

PERSONAS……………………………………………………………………………………………………………………..20

ENFOQUE HACIA PROCESOS……………………………………………………………………………….…..…….20

MEJORA CONTINUA……………………………………………………………………………………………..……....20

ALCANCES………………………………………………………………………………………………………….……..…..21

PLAN DE DESARROLLO DEL SISTEMA…………………………………………………………………….………..21

ANEXOS…………………………………………………………………………………………………………..……….…...22

CAPITULO I

ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

El concepto de Calidad es un concepto cambiante que ha ido evolucionando en el tiempo, por eso conviene hacer un breve repaso a la historia y conocer las distintas etapas por las que ha ido pasando, así como los distintos puntos de vista que dirigentes de empresas han ido tomado y toman como referencia para implantar un Sistema de Calidad.

Se puede hablar de seis etapas muy claras en la evolución del concepto:

1. ETAPA ARTESANAL: Donde la Calidad suponía hacer las cosas bien a cualquier costo. Los objetivos que perseguía el artesano eran su satisfacción personal y la satisfacción de su comprador, no importaba el tiempo que le llevara. Aún hoy en día podemos encontrar productos que son fabricados siguiendo esta premisa, sobre todo en el sector de la alimentación.

2. ETAPA DE LA INDUSTRIALIZACIÓN: Donde el concepto de Calidad fue sustituido por el de Producción, hacer muchas cosas y muy deprisa sin importar con que calidad. El objetivo era satisfacer la demanda de bienes (generalmente escasos) y aumentar los beneficios. La cantidad y el tiempo son los conceptos importantes.

3. ETAPA DE CONTROL FINAL: En esta etapa lo importante ya no era la cantidad de producto fabricado, sino que el cliente lo recibiera según sus especificaciones.

La producción había aumentado considerablemente con el establecimiento del trabajo en cadena, pero esto había producido un efecto secundario no deseado causado por el aburrimiento y la apatía de los trabajadores que originaba fallos en el producto y

CLIENTES DESCONTENTOS.

El cliente ya no se conforma con cualquier cosa y empieza a exigir que el producto que recibe cumpla con lo que ha especificado, lo que origina el nacimiento del Control de Calidad entendido como Control Final. La Calidad se convierte en una especie de "servicio policial" cuya principal tarea es garantizar que el producto es óptimo y que cumple con los requisitos establecidos en el pedido. El % de producto defectuoso enviado al cliente dependía de lo fuerte que fuera la inspección final.

Calidad = Control de Calidad = Control Final

Los productos defectuosos detectados o se perdían o se introducían de nuevo en el proceso productivo para su recuperación. Ambos casos suponí-an un costo añadido al producto y el incumplimiento de los plazos de entrega.

Clientes descontentos = Empresas No Competitivas

4. Etapa de Control en Proceso: Los defectuosos que se encontraban durante la inspección final, no sólo se producían durante el proceso de fabricación, sino que también eran provocados por el mal estado o la No Conformidad de la Materia Prima utilizada.

Esto llevo a establecer nuevos puntos de inspección, por un lado una inspección en la Materia Prima que permitiera detectar cuanto antes el defecto y así evitar dar valor añadido a un producto defectuoso que era defectuoso desde el principio, y por otro, una inspección durante el proceso que permitiera detectar los defectuosos cuando y donde se producían.

Pero las inspecciones, a las que tanto tiempo dedicaban, en realidad no mejoraban nada. Para lo único que servían era para constatar el número de defectuosos que se fabricaban y para evitar que llegaran al cliente. Se identificaban los defectos y el lugar donde se producían, pero no evitaban que se produjeran. El producto seguía llevando un costo añadido causado por los defectos de fabricación, además del costo que suponía la propia inspección.

El cliente está descontento y ya no quiere que le enviemos sólo los productos buenos, lo que quiere es que todos los productos que se fabriquen sean buenos y que se le entreguen en el plazo pactado porque sabe, que en caso contrario, él estaría pagando los defectuosos.

Estaba claro que había que hacer algo, y lo lógico era invertir menos dinero en inspecciones y más dinero en la prevención de los defectos.

De esta forma surge el Control en Proceso que permite tomar Acciones Preventivas. Ya no se trata sólo de identificar y rechazar o repasar los productos defectuosos antes de su salida al mercado o de su envío al cliente, se trata de efectuar un control en cada fase del proceso que permita identificar los fallos y tomar Acciones Correctoras que eviten la aparición de los defectuosos.

Calidad = Prevención = Ausencia de defectos

Pero esto no implica la eliminación de la inspección, hay que mantenerla porque es la única forma de descubrir los defectuosos en caso de que se produzcan.

5. ETAPA DE CONTROL EN DISEÑO: Se tenía controlado el proceso y se adoptaban acciones correctoras y preventivas, pero se seguían detectando problemas de calidad que aparecían durante la vida útil del producto y que no eran imputables ni a la materia prima, ni a las máquinas, ni a la mano de obra, ni al proceso. El problema estaba en el propio diseño, se detectaban problemas surgidos del hecho de que la especificación era irrealizable con

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