INFLUENCIA DE LOS ASPECTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA CALIDAD DE SERVICIO COMERCIAL DE LA EMPRESA EPASA, 2016

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

 CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y SISTEMAS

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PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

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INFLUENCIA DE LOS ASPECTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA CALIDAD DE SERVICIO COMERCIAL DE LA EMPRESA EPASA, 2016

Para Optar el Título Profesional de: ADMINISTRADOR Y SISTEMAS

AUTOR (ES):         Bach. Castañeda Araujo, Nelba Georgina

                                Bach. Ramirez Santos, Lenin Wilfredo

ÁREA DE INVESTIGACIÓN: GESTIÓN

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: PROCESO Y DISEÑO ORGANIZACIONALES 

LUGAR O INSTITUCIÓN DE INVESTIGACIÓN: ELECTRO PANGOA S.A. – EPASA.

HUANCAYO, PERÚ - 2017[pic 3]

PRESENTACIÓN

Esta investigación tiene que ver con el proceso de gestión comercial en el área de atención al cliente que viene desarrollando la empresa EPASA, como concesionaria de distribución eléctrica en la localidad de Pangoa.

El sistema u objeto de estudio de la investigación es el proceso de atención al cliente, donde la variable de entrada vienen hacer los usuarios y/o clientes que a partir de necesidades solicitan el servicio comercial o realizan su reclamo por alguna deficiencia en la prestación del servicio; entonces estas necesidades son recibidas a través del área de clientela, donde se desarrolla el proceso de interacción entre el suministrador del servicio eléctrico y cliente bajo aspectos, caracteristicas y condiciones que se explican y determinan en la investigación; entonces como resultado del proceso se obtiene como variable de salida un nivel óptimo en la calidad del servicio comercial; que implica que el suministrador del servicio eléctrico brinde al cliente una atención satisfactoria, la información necesaria para que conozca sus derechos y deberes, instalaciones necesarias para el pago del servicio; asimismo la atención al consumidor debe ser con un trato razonable, amable, sin esperas prolongadas de manera innecesaria, respondiendo a las inquietudes y resolviendo las quejas y/o incomodidades que se presenten de parte de los usuarios; y que la facturas cumplan ciertos criterios, como que se entregue en plazos determinados sin errores en la medición del monto a pagar.

ÍNDICE

         Pág.

INDICE                                                                                                3

1. PLANTEAMIENTO, SISTEMATIZACION Y FORMULACION DEL PROBLEMA        5

1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA                                                        5
2. FORMULACION DEL PROBLEMA                                                        6

1. PROBLEMA GENERAL                                                        6
2. PROBLEMAS ESPECIFICOS                                                6

1. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION                                                7

1. OBJETIVO GENERAL                                                        7
2. OBJETIVOS ESPECIFICOS                                                7

1. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION                                                7

1. JUSTIFICACION TEORICA                                                7
2. JUSTIFICACION PRACTICA                                                7
3. JUSTIFICACION METODOLOGICA                                        8
4. JUSTIFICACION SOCIAL                                                        8
5. JUSTIFICACION DE CONVENIENCIA                                        8

1. DELIMITACION DE LA INVESTIGACION                                                9

1. DELIMITACION ESPACIAL                                                9
2. DELIMITACION TEMPORAL                                                9
3. DELIMITACION CONCEPTUAL                                                9

1. MARCO TEORICO                                                                        9

2.1 ANTECEDENTES DEL ESTUDIO                                                        9

2.2 BASES TEORICAS                                                                        14

1. DEFINICION DE CONCEPTOS                                                        24

1. HIPOTESIS Y VARIABLES                                                                25

1. HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION                                                25
2. VARIABLES DE LA INVESTIGACION                                                25
3. OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES                                        26

1. METODOLOGIA                                                                                27

4.1 METODO DE LA INVESTIGACION                                                        27

4.2 TIPO DE LA INVESTIGACION                                                        27

4.3 NIVEL DE INVESTIGACION                                                        28

4.4 DISEÑO DE LA INVESTIGACION                                                        28

4.5 POBLACION Y MUESTRA                                                                29

4.6 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS                30

  4.6.1  TECNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS                                        30

  4.6.2  INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS                        30

4.7  PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE DATOS                                30

4.8  TECNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS                        30

V.    ADMINISTRACION DEL PROYECTO                                                        31

5.1   RECURSOS HUMANOS E INSTITUCIONALES                                        31

5.2   PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO                                                31

5.3   CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN                                                        32

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS                                                                33

ANEXOS                                                                                        35

• MATRIZ DE CONSISTENCIA                                                        36
• CONSIDERACIONES ETICAS                                                        38

1. PLANTEAMIENTO, SISTEMATIZACION Y FORMULACION DEL PROBLEMA

1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA

La calidad comercial del servicio eléctrico considera tres grandes rubros: la atención al cliente, la facturación y registro, y la medición del consumo. Respecto a la atención al cliente, los indicadores de calidad están relacionados con la atención a las solicitudes, los tiempos de espera y el trato al cliente. Respecto a la facturación, las facturas deben ser claras y correctas, contener toda la información necesaria y  basarse en lecturas reales con precisión en la medición respecto a la energía eléctrica facturada.

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