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Las tareas principales de un sistema ERP


Enviado por   •  15 de Marzo de 2014  •  Trabajos  •  2.136 Palabras (9 Páginas)  •  408 Visitas

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1. Cuales son los activos que se deben proteger en una organización?

R/. Servidor, bases de datos, redes, aplicaciones.

2. Cual es la diferencia entre riesgo, amenaza y vulnerabilidad.

R/. la diferencia es que riesgo es lo que puede estar sometida una empresa o control; amenaza son los factores que puede poner en riesgo a la organización; vulnerabilidad son las debilidades que tiene la organización

3. Indique dos tipos de SI y explíquelos.

- SI en oficina: estos son utilizados para cualquier organización, tienen apoyo en trabajos de oficina y su principal herramienta es microsoft office.

- SI transaccionales: Estos son utilizados para realizar cualquier trámite transaccional en una organización. Por ejemplo en una universidad en el sistema de matriculas (pagar) y en los bancos.

4. Indique dos roles que hayan dentro de un sistema de información.

R/. Rol de usuario en el desarrollo de sistemas

5. Que es un SI?

R/. Es un conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio.

6. Cual es la importancia de los si en las empresas

R/. la importancia que tienen los SI en las empresas es que tienden a de mejorar la productividad y el rendimiento de una empresa competitiva, Lo importante es que el sistema permita almacenar, recuperar, procesar y distribuir información.

7. Componentes de un SI

R/. Información, usuarios, soporte.

8. Bases de datos Distribuidas

R/. Una base de datos distribuida (BDD) es un conjunto de múltiples bases de datos lógicamente relacionadas las cuales se encuentran distribuidas en diferentes espacios lógicos (pej. un servidor corriendo 2 máquinas virtuales) e interconectados por una red de comunicaciones.

Componentes:

Componentes [editar]

Hardware involucrado [editar]

El hardware utilizado no difiere mucho del hardware utilizado en un servidor normal. Al principio se creía que si los componentes de una base de datos eran especializados serían más eficientes y rápidos, pero se comprobó.

Softwarer

Sistema manejador de base de datos distribuida (DDBMS) [editar]

Este sistema está formado por las transacciones y los administradores de la base de datos distribuidos. Un DDBMS implica un conjunto de programas que operan en diversas computadoras, estos programas pueden ser subsistemas de un único DDBMS de un fabricante o podría consistir de una colección de programas de diferentes fuentes.

Administrador de transacciones distribuidas (DTM) [editar]

Sistema manejador de base de datos (DBMS) [editar]

Nodo

ERP

Los sistemas de planificación de recursos empresariales, o son sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía en la producción de bienes o servicios.

OBJETIVOS

Los objetivos principales de los sistemas ERP son:

• Optimización de los procesos empresariales.

• Acceso a la información.

• Posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.

• Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.

BENEFICIOS

- Disminución de los costos

- La seguridad del ERP ayuda a prevenir el abuso.

DESVENTAJAS

• La instalación del sistema ERP es muy costosa.

• Los vendedores del ERP pueden cargar sumas de dinero para la renovación de sus licencias anuales, que no está relacionado con el tamaño del ERP de la compañía o sus ganancias.

• El personal de soporte técnico en ocasiones contesta a las llamadas inapropiadas de la estructura corporativa.

• Los ERP son vistos como sistemas muy rígidos, y difíciles de adaptarse al flujo específico de los trabajadores y el proceso de negocios de algunas compañías, este punto se cita como una de las principales causas de falla.

JUSTIFICACIÓN PARA GASTAR DINERO EN LAS ERP

- Eficiencia

- Mejoramos los procesos

- Reducción del tiempo de espera

- Competitivo

Riesgos

- Inversión

- Que las personas se conviertan en se conviertan en segundo plano

- Se genera sobrecarga

CMR

Últimamente nos hemos visto sumergidos en un mar de siglas e iniciales como ERP, MRP, B2B o B2C, casi todas ellas asociadas con desarrollos tecnológicos aplicados a los negocios. Una de las más sonadas es CRM y aunque estoy segura que casi todos conocemos que significa Customer Relationship Management, también estoy segura que muchos lo asocian con un paquete de software administrativo, lo cual es un error justificado en lainformación que recibimos a diario. En la actualidad es importante conocer qué es y qué no es CRM.

Palabras clave: desarrollos tecnológicos, software administrativo.

1. Introducción

CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Según Don Alfredo De Goyeneche, en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile [1] , se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define consiste en 10 componentes:

a.

b. Funcionalidad de las ventas y su administración

c. El telemarketing

d. El manejo del tiempo

e. El servicio y soporte al cliente

f. La mercadotecnia

g. El manejo de la información para ejecutivos

h. La integración del ERP (Enterprise Resource Planning)

i. La excelente sincronización de los datos

j. El e-commerce

k. El servicio en el campo de ventas

Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.

No es cierto que CRM sea una tendencia que resultó de las empresas de la llamada "nueva economía", David Sims [2], en su artículo "What is CRM?" citando a Liz Shahnam dice: "CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevos es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo". El CRM no es nuevo, las nuevas tecnologías han permitido su potenciación.

1. La competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente. Una implementación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.

CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne metodologías, software y las capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.

2. La importancia de una estrategia CRM en una empresa

3. Proceso de Implementación de CRM

"Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos" [3]; así lo conceptualiza Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies.[x]

Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.

En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.

Pero, ¿a través de qué canales?, ¿Cuáles son los más viables para comunicarnos con nuestros clientes? El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus clientes. Los "call centers" (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de los clientes. Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet.

En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado sólo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe vivir la aventura de la adopción del CRM. ¿Cómo hacerlo? Barton Goldenberg [4] con sus 14 años de experiencia en esta área lo resume en 10 factores de éxito:

a.

b. Determinar las funciones que se desean automatizar

c. Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado

d. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía

e. Emplear inteligentemente la tecnología

f. Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema

g. Realizar un prototipo del sistema

h. Capacitar a los usuarios

i. Motivar al personal que lo utilizará

j. Administrar el sistema desde dentro

k. Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente.

La velocidad de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, además de ofrecer varias opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario

El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de mercadotecnia.

1. Software de CRM

Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones de CRM en Web permiten darle seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar la efectividad de ventas, proporcionar un mejor servicio al cliente y crear relaciones rentables con los clientes.

Existe una buena razón de por qué Customer Relationship Management (CRM) está en boca de todos. En un mundo donde los productos son cada vez más iguales, la estrategia corporativa que triunfe será la que comprenda que la atención que proporciona a sus clientes es el factor decisivo para atraer y mantener a los clientes.

SAP CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia, entre la cuales cabe destacar:

CRM:

Compañía Participación de Mercado 2002 (%) Participación de Mercado 2001 (%)

Siebel 24.9 28.5

SAP 15.9 10.9

PeopleSoft 4.3 3.9

Oracle 4.3 5.5

Amdocs (Clarificar) 3.2 3.8

Fuente: Gartner Dataquest (junio 2003)

Todas las regiones del mundo experimentaron una disminución en ingresos por venta de nuevas licencias de software de CRM en el 2002. América del Norte, la región más grande en cuanto a ingresos por concepto de nuevas licencias de software de CRM, experimentó una disminución del 27.6%, mientras que Europa Occidental cayó 22.4%. La región Asia/Pacífico tuvo una caída del 15.2%.

1. Futuro de esta popular tendencia del mercado

La Web, e-mail y otros canales electrónicos (como Call Centers) pusieron información, antes difícil de obtener, al alcance de la mano del cliente, lo que hizo que éste esté mejor informado y, en consecuencia, se haya tornado más crítico y poderoso.

Las mencionadas vías de comunicación también hicieron que les resultase más sencillo ponerse en contacto con las compañías, las cuales necesitan ahora responder eficientemente a esta demanda de atención.

Para responder a las necesidades de sus clientes de forma eficaz, las compañías utilizarán CRM para reunir y analizar información sobre ellos, y posteriormente distinguir sus preferencias. Luego, emplearán el producto resultante para el beneficio de ambas partes, lo que las conducirá a establecer relaciones únicas con ellos. Este proceso no sólo requiere la implementación de la nueva tecnología, sino, fundamentalmente, uncambio en la forma de relacionarse con el cliente: es necesario hablar menos y escuchar más, y modificar procesos, por ejemplo, poniendo a prueba las ofertas de mercadotecnia y definiéndolas de acuerdo a las necesidades del cliente.

CRM brinda a la compañía la valiosa oportunidad de conocer al cliente y, por ende, aprender a servirlo. No debe ser desaprovechada.

2. El CRM en la Vida Real

CRM (Customer Relationship Management) fue la sigla favorita de muchos ejecutivos en los últimos años y prometía ser la gran apuesta para el incremento de productividad de empresas que poseen gran cantidad de clientes. Se invirtieron cuantiosas sumas de dinero en mejorar centros de atención telefónica (call centers), automatizar campañas de marketing y en potenciar sitios de Internet.

En todos los casos, estas inversiones estuvieron justificadas en la carrera de las empresas por ser identificadas como las mejores en CRM. Sin embargo, el compromiso no se cumplió para muchos y hoy creen que el CRM está definitivamente muerto. Esta conclusión es muy peligrosa, dado que el CRM está más vivo que nunca y la promesa de mejora en la rentabilidad continua vigente.

Apoyados en los comentarios de Ron Swift, uno de los más reconocidos autores en la materia, "CRM es un proceso iterativo que fomenta la construcción de relaciones duraderas con clientes a partir del análisis detallado de información, con el objetivo final de incrementar la rentabilidad por cliente" [8]. La mayoría de los proyectos que fracasaron se enfocaron en la

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