Pareto capítulo 10
Isaac JD ッ Práctica o problema18 de Octubre de 2017
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Pregunta 11.
En una empresa de artes gráficas se usa un sistema para el registro de las reclamaciones de los clientes. El reporte de los reclamos de seis meses se muestra en la siguiente tabla:
Motivo de la reclamación | Número de reclamos | Costo relativo por reclamo | Costo total |
Daños en transporte | 2 | 3 | 6 |
Defectos de color | 6 | 10 | |
Encuadernación defectuosa | 4 | 2 | |
Entrega retrasada | 13 | 1 | |
Errores de corte | 5 | 3 | |
Errores en el texto | 15 | 4 | |
Errores de facturación | 4 | 1 | |
Mal troquelado | 2 | 8 | |
Mala calidad de papel | 3 | 3 | |
Manchas en trabajo final | 7 | 2 | |
Motas (impresión no homogénea) | 13 | 2 | 26 |
Otros | 10 |
- Haga un análisis de Pareto considerando solo el número de reclamos e interprete.
- Obtenga un diagrama de Pareto, pero ahora considerando tanto el número de reclamos como el costo relativo. Interprete.
- ¿A qué tipo de reclamo se debe enfocar la acción de mejora? Argumente.
Solución al inciso A
Motivo de la reclamación | Número de reclamos | Porcentaje | Porcentaje acumulado |
Errores en el texto | 15 | 17.9% | 17.9% |
Entrega retrasada | 13 | 15.5% | 33.3% |
Motas (impresión no homogénea) | 13 | 15.5% | 48.8% |
Otros | 10 | 11.9% | 60.7% |
Manchas en trabajo final | 7 | 8.3% | 69.0% |
Defectos de color | 6 | 7.1% | 76.2% |
Errores de corte | 5 | 6.0% | 82.1% |
Encuadernación defectuosa | 4 | 4.8% | 86.9% |
Errores de facturación | 4 | 4.8% | 91.7% |
Mala calidad de papel | 3 | 3.6% | 95.2% |
Daños en transporte | 2 | 2.4% | 97.6% |
Mal troquelado | 2 | 2.4% | 100.0% |
Total | 84 | 100.0% |
Considerando únicamente para el análisis el número de reclamos, se puede determinar que los motivos de reclamación en los que se debe poner más énfasis para corregir y mejorar la calidad son: errores en el texto con 15 reclamos; entrega retrasada (13), motas (13), otros (10) y manchas en trabajo final (7). Las cuales representan un 69.0% de los reclamos en un periodo de seis meses en la empresa de artes gráficas.
[pic 1]
Solución inciso B
Para obtener el diagrama de Pareto considerando tanto el número de reclamos como el costo relativo se tomarán en cuenta los motivos de reclamación basados en el costo total, esto es, el número de reclamos multiplicado por el costo relativo del mismo, el cual nos arrojará los motivos de reclamación más costosos basados en el número de reclamos y el costo relativo.
Motivo de la reclamación | Número de reclamos | Costo relativo por reclamo | Costo total | Porcentaje (del costo total) | Porcentaje (acumulado del costo total) |
Defectos de color | 6 | 10 | 60 | 25.97% | 25.97% |
Errores en el texto | 15 | 4 | 60 | 25.97% | 51.94% |
Motas (impresión no homogénea) | 13 | 2 | 26 | 11.26% | 63.20% |
Mal troquelado | 2 | 8 | 16 | 6.93% | 70.13% |
Errores de corte | 5 | 3 | 15 | 6.49% | 76.62% |
Manchas en trabajo final | 7 | 2 | 14 | 6.06% | 82.68% |
Entrega retrasada | 13 | 1 | 13 | 5.63% | 88.31% |
Mala calidad de papel | 3 | 3 | 9 | 3.90% | 92.20% |
Encuadernación defectuosa | 4 | 2 | 8 | 3.46% | 95.67% |
Daños en transporte | 2 | 3 | 6 | 2.60% | 98.26% |
Errores de facturación | 4 | 1 | 4 | 1.73% | 100.00% |
Otros | 10 | 0 | |||
Total | 84 | 39 | 231 | 100.00% | 100.00% |
[pic 2]
En este diagrama se puede observar que los motivos de reclamación en los que se deben aplicar acciones de corrección y mejora son en los defectos de color con un costo total de 60, los errores de texto con un costo total también de 60; y las motas con un costo total de 26. Como ya se mencionó anteriormente en este diagrama se utiliza el costo total ya que este es el resultado obtenido de la multiplicación del número de reclamos por el costo relativo. Por lo tanto, los defectos de color, los errores de texto y las motas representan el 63.20% del costo total por reclamaciones en un periodo de seis meses.
Solución Inciso C
De acuerdo con los análisis anteriores y con le diagrama de Pareto a los reclamos que se debe enfocar la acción de mejora son los basados en el costo total y que representan mayores pérdidas para la empresa: defectos de color, errores en el texto, las motas, el troquelado y los errores de corte. Estas cinco reclamaciones representan el 76.62% del costo total de las pérdidas por reclamos.
Pregunta 12.
Mediante un análisis, se ha detectado que en una empresa se tienen seis tipos básicos de quejas de los clientes, pero cada tipo causó diferente grado de insatisfacción o molestia en el cliente. La escala que se ha utilizado para medir el grado de molestia es la siguiente: máxima molestia (10 puntos), mucha insatisfacción (8), molestia moderada (6), poca (4), muy leve (2). Además, en el análisis se determinó la frecuencia con la que han ocurrido las distintas quejas en el último semestre. En la tabla siguiente se sintetiza los resultados de tal análisis:
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