Proceso de gestión de formación profesional integral formato guía de aprendizaje

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PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
• Código del Programa de Formación: 134101

• Nombre del Proyecto: SUMINISTRAR APOYO A LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN EL ÁREA DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE EN LA I.E LUIS PATRÓN ROSANO DE SANTIAGO DE TOLÚ

• Fase del Proyecto: ANALISIS

• Actividad de Proyecto: IDENTIFICAR LOS PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS EN EL AREA DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.

• Competencia: ATENCION. CLIENTES
• Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

1. PROPORCIONAR DILIGENTEMENTE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA, APLICANDO ACTITUDES Y VALORES; EL PROTOCOLO, LA ETIQUETA Y LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, DE ACUERDO CON LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.

2. UTILIZAR MEDIOS Y TECNOLOGÍA DISPONIBLE EN LOS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A CLIENTES Y USUARIOS DE ACUERDO CON POLÍTICAS ORGANIZACIONALES, NORMATIVA Y RECURSOS DISPONIBLES

1. PARTICIPAR EN LAS REUNIONES ORGANIZACIONALES, TENIENDO EN CUENTA EL PROTOCOLO Y POLÍTICAS

Duración de la Guía: 4 SEMANAS

1. PRESENTACIÓN

Estimado Aprendiz:

Reciba un cordial saludo de bienvenida a un nuevo mes de formación y aprendizaje, en donde daremos inicio

a la etapa del proyecto formativo, iniciando con la etapa de análisis. Hoy en día las organizacGionPeI-sF-1ti3e5nVe0n1 como reto sostenerse en el tiempo y por consiguiente en el mercado, y cada día las estrategias crecen,

estrategias de producto, estrategias de comunicación, estrategias de ventas y de comercialización, pero todos

esos esfuerzos serán efectivos en la medida que se conozca un el elemento fundamental y es el CLIENTE. Conocer al CLIENTE, es y debe ser la tarea principal de toda empresa u organización, esto incluye sus deseos y necesidades, de tal manera que el producto ofrecido y todas las demás estrategias apunten a la satisfacción del cliente objetivo de la empresa.

En la presente guía desarrollaremos los siguientes temas, SERVICIO AL CLIENTE, COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE, CANALES DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE, SATISFACCION DE CLIENTE

Se sugiere leer en su totalidad la guía de aprendizaje para desarrollar cada una de las acciones propuestas a tiempo y cumplir con la evidencia calificable de manera exitosa.

Las evidencias se desarrollarán de manera INDIVIDUAL Y COLABORATIVA.

1. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

• Descripción de la(s) Actividad(es)

1. ACTIVIDAD DE REFLEXION INICIAL

¿Cuál crees que es la importancia que tiene la comunicación en la atención al cliente? ACTIVIDAD 1

REALICE EL SIGUIENTE TALLER

1. Explique por qué la comunicación gestual influye en la buena o mala atención del cliente.Justifique su respuesta

1. Explique cómo afecta el asertividad a la hora de comunicarnos para brindar un excelente servicio. Justifique su respuesta.

1. Cuáles son las características de los servicios y como lo aplicamos al área de la asistencia administrativa.

1. Consulte los errores comunes a la hora de atender a los clientes, cuáles cree ustedque son los que más afectan a la empresa a largo y corto plazo, y por qué. Justifique su respuesta.

1. ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACION DE CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL APRENDIZAJE

ACTIVIDAD 2

GFPI-F-135 V01

1. Elabore un mapa conceptual de los elementos de comunicación verbal y comunicación no verbal.

1. Mencione dos ejemplos de cada uno de los elementos de comunicación.

1. Consulte en 4 empresas reconocidas los diferentes canales de comunicación que utilizan con el cliente.

1. Cuáles son las barreras que se encuentran en las empresas locales de tu comunidad que impiden el buen proceso de la comunicación.

1. 3 ACTIVIDADES DE APROPIACION DEL CONOCIMIENTO (CONTEXTUALIZACION Y TEORIZACION)

ACTIVIDAD 3

Teniendo en cuenta la temática de satisfacción de cliente, y el documento facilitado por el instructor (Guía de encuesta de satisfacción de cliente), elabore una encuesta de satisfacción de cliente y aplíquela a 20 personas para medir el grado de satisfacción de la cafetería de la institución, por parte de los estudiantes.

Fechas de entrega

1. ACTIVIDADES DE EVALUACION

1. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Feedback: También referida de forma común como retroalimentación, es un mecanismo por el cual una cierta proporción de la salida de un sistema se redirige a la entrada, con señales de controlar su comportamiento.

1. Cultura: Conjunto de conocimientos, ideas, tradiciones y costumbres que caracterizan a un pueblo, a una clase social, a una época, etc.

1. E-commerce: El comercio electrónico, también conocido como e-commerce o bien comercio por Internet o comercio en línea, consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como redes sociales y otras páginas web.

GFPI-F-135 V01

1. Comunicación: La comunicación es la acción consciente de intercambiar información entre dos o más participantes con el fin de transmitir o recibir información u opiniones distintas.

2. Fidelizar: Conseguir la fidelidad de un cliente, normalmente por medio de un buen trato, ofertas especiales, regalos, etc.

1. Marketing: Conjunto de técnicas y estudios que tienen como objeto mejorar la comercialización de un producto.

2. Entorno: Conjunto de circunstancias o factores sociales, culturales, morales, económicos, profesionales, etc., que rodean una cosa o a una persona, colectividad o época e influyen en su estado o desarrollo.

1. Empatía: La empatía es la capacidad de percibir, compartir y/o inferir los sentimientos, pensamientos y emociones de los demás, basada en el reconocimiento del otro como similar, es decir, como un individuo similar con mente propia. Es por esto que es vital para la vida.

2. Personalidad: Conjunto de rasgos y cualidades que configuran la manera de ser de una persona y la diferencian de las demás.

1. Planificación: Elaborar o establecer el plan conforme al que se ha de desarrollar algo, especialmente una actividad.

1. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

https://conceptodefinicion.de/cliente/ https://definicion.de/cliente/

Martínez,        B.        R.        (2016).        Servicio        al        cliente        interno.        Bogotá:        Ediciones        de        la        U.

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