Logistica nalice como las características del programa de fidelización NH World pueden

1) Analice como las características del programa de fidelización NH World pueden

incrementar la satisfacción de los clientes. ¿Ofrecería la tarjeta del programa NH

World a un cliente insatisfecho del grupo Nh hoteles?

El programa de fidelización de NH hoteles persigue aumentar la satisfacción de los clientes

generando una relación positiva entre las expectativas y la valoración del precio y los servicios

ofrecidos. Concretamente, el programa ofrece las siguientes ventajas al cliente:

 Beneficios financieros: titular de la tarjeta del programa acumula un porcentaje de su

factura (3%) en créditos, que pueden ser empleados directamente para pagar cualquier

servicio del hotel.

 Calidad de servicio: por un lado, aumentando su fiabilidad, gracias a que el chip de la

tarjeta permite la identificación de todos los datos relevantes sobre el cliente. Además,

el programa promueve la utilización del portal NH World que permite personalizar las

necesidades de sus clientes al poder micro-segmentar la cartera de clientes.

Por otra parte, el programa de fidelización persigue aportar valor añadido a los clientes

trabajando más estrechamente con ellos proporcionando beneficios que enriquezcan la

“experiencia de viaje” de los clientes. La empresa pretende aumentar la satisfacción de los

clientes potenciando sus sentimientos positivos durante la experiencia de consumo. De esta

forma, se puede aumentar el nivel de satisfacción, independientemente de que se exista una

relación positiva entre las expectativas y la valoración del servicio.

2) Una de las características más valoradas por los clientes de NH-World es su

sistema de créditos. ¿Qué ventajas ofrece este sistema frente a otros programas

de fidelización basados en la acumulación de puntos?

Las características del sistema de créditos, equivalencia directa 1 crédito = 1 €, crea la posibilidad

de utilizar los créditos para pagar cualquier servicio del hotel y sin necesidad de alcanzar un

número mínimo de ellos para poder usarlos, aumentando la valoración que realizan los clientes

sobre los beneficios financieros prometidos ya que éstos son percibidos por los clientes como

más creíbles y seguros.

Esta característica supone también un factor diferenciador del programa de NH-Hoteles frente

a otros en los que las ventajas asociadas a la acumulación de puntos a través de la facturación

son poco transparentes o requieren un nivel de gasto muy elevado para empezar a disfrutar de

sus beneficios.

Otra ventaja importante es la inexistencia de restricciones para el uso de credits, por lo que el

cliente es libre de elegir siempre cómo y cuándo utilizar su saldo al contrario de otros sistemas

de puntos que tienen caducidad, además todas las operaciones y saldos se realizan y calculan

en tiempo real en la recepción del hotel, quedando la tarjeta siempre actualizada.

Decisiones de marketing | Adrian Gimenez Villaescusa

3) Uno de los objetivos del programa de fidelización NH World es reforzar el

vínculo emocional del cliente con el Grupo NH Hoteles. ¿Qué ventajas del

programa cree que pueden conseguir este objetivo?

Entre las ventajas para conseguir el objetivo son las ofertas y prestación de servicios

personalizados ya que al identificar el sistema de forma automática todos sus datos:

preferencias de habitación, aficiones, frecuencia de viaje, servicios más demandados, incluso

observaciones particulares, todo ello con el objetivo de ofrecer los servicios del hotel más

ajustados a su perfil. Por otra parte, otra estrategia del programa es escuchar al cliente, debido

a esto los titulares de la tarjeta

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