Proyecto De Casos Empresariales

INTODUCCION

Debido a que los ingresos de la Corporación Hotelera Nacional habían bajado en un 40% respecto al año anterior y los Hoteles Miembros redujeron a un 30% respecto al año anterior; la Corporación Hotelera Nacional se vio en la necesidad de innovar su Departamento de Servicio al Cliente.

Es por ello que hemos readecuado nuestro organigrama de tal forma que se ha logrado un excelente aprovechamiento de nuestro recurso humano y de las herramientas existentes.

Se ha hecho una mejora en nuestra página de internet, en donde se ha incluido el servicio al cliente en línea, por lo que hemos direccionado parte de nuestro recurso humano para que esté atento a cualquier requerimiento de nuestros futuros clientes en línea. Es importante notar que nuestro alcance puede llegar más allá de los países centroamericanos debido a que contamos con recurso humano que tiene habilidad garantizada para atender a futuros clientes que no hablen español. Adicionalmente se han hecho mejoras que beneficiarán a los Hoteles Miembros.

Se ha hecho un supremo esfuerzo pero estamos seguros que en equipo lograremos que en los próximos meses las estadísticas marquen un mejoramiento a favor del CHN. Los invitamos a conocer paso a paso el proceso que se llevó a cabo para colocar a Corporación Hotelera Nacional en un nivel competitivo del mercado hotelero y servicios turísticos.

CORPORACION HOTELERA NACIONAL_________________

La Corporación Hotelera Nacional, es una organización internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. A través de Internet, vía telefónica, fax y personalmente dentro y fuera de sus instalaciones.

Su principal objetivo es promover el turismo y así fomentar la utilización de los servicios que prestan los hoteles miembros.

Sus ganancias las obtiene con base a las consultas respondidas y/o reservaciones efectuadas, es una tarifa cobrada a cada hotel miembro cada mes, lo que produce una factura por servicio.

A la fecha sus ganancias se están viendo disminuidas por la proliferación de más empresas que por medio de uno de los métodos más modernos, como lo es la Internet, adicionalmente ofrecen servicios sin membresías a hoteles, también reservas y compras de boletos aéreos, renta de vehículos, paquetes grupales y familiares, etc.

Por tal razón se lleva a cabo una investigación para identificar el problema y planear la solución idónea para que la Corporación Hotelera Nacional – CHN- recupere su credibilidad y confianza con la innovación y perfeccionamiento de todas sus áreas de trabajo, en las cuales su personal tendrá que ir en una sola dirección buscando un solo objetivo, en busca de desarrollo y sobre todo el éxito de la Corporación, brindando a todos sus usuarios un servicio de altísima calidad, con atención personalizada, donde las satisfacciones del cliente sean sus prioridades y así retomar el primer lugar en su mercado objetivo, convirtiéndonos en la Corporación Hotelera líder en dicho servicio, lo que se logrará combinando experiencia, innovación y tecnología de punta, con una gerencia entusiasta, proporcionando el mejor servicio a sus usuarios, tanto actuales, como potenciales.

Misión

Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar además, a las empresas de servicios turísticos miembro, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Visión

Ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana, entre las empresas de servicios turísticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificación de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas.

1)Objetivos y logros concretos que persigue la empresa (buscar en la tabla situacional, allí se encuentra la información, solamente copiarla)

2)¿Porque es importante hacerlo? (puede dar a conocer el problema) (buscar en la tabla situacional, allí se encuentra la información, solamente copiarla)

3)¿Cuando debe hacerse? (en función al problema) (buscar en la tabla situacional, allí se encuenra la información, solamente copiarla)

4)¿Quién debe hacerlo? (en función al problema encontrado) (buscar en la tabla situacional, allí se encuentra la información, solamente copiarla)

Modelo IPO

DESCRIPCIÓN IDENTIFICACIÓN

Clientes Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas proveedoras de servicios turísticos. Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.

Transformaciones Asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiando además, a las empresas de servicios turísticos miembro, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Dueños Accionistas de CHN

Actores Operadores,

Jefe de Operadores, Secretarías,

Gerente del departamento de Servicio al Cliente

Jefe de

Supervisor

Gerente General

Visión global Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus accionistas a través de la excelencia en el servicio

Ambiente Competencia global

Precio: mantener el precio accesible.

Inestabilidad económica global

Temporadas vacacionales

Sitios turísticos y opciones preferidas

5)Propuesta de cambio (esta parte la tiene que desarrollar el alumno)

visite la siguiente pagina:

http://epinchnmjwm.galeon.com/index.html

¿Que se debería modificar en dicha pagina para buscar oportunidades de negocios adicionales, como por ejemplo la obtención de ingresos de los anuncios relevantes de su sitio web a través de Google Adsense, Adsense Blog, Adsense mobile y otros?

¿Que ofertas, paquetes, descuentos, etc, debería incluir la pagina web de CHN?

6) Estructura organizacional de la corporacion Hotelera Nacional (Actual) (busque el organigrama actual y copielo, y describa como esta conformada con respecto a los puestos del organigrama) describa como esta compuesta la estructura actual y adjunte el organigrama actual

Estructura organizacional de la corporación Hotelera Nacional (propuesta nueva)

ORGANIGRAMA_DE LA CORPORACION HOTELERA NACIONAL

ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE DE _CORPORACION HOTELERA NACIONAL

Como podemos darnos cuenta la carga de trabajo hacia los colaboradores ha ido aumentando, por consiguiente la carga de trabajo del supervisor de operadores es aun mas, ya que tiene que verificar el trabajo de los del turno Diurno y Nocturno, es por ello que en el nuevo organigrama presentado, una de las soluciones propuestas es contratar a un supervisor más, para que éste se haga cargo de las supervisiones del las labores del Turno Nocturno, y así consolidar estrategias para poder realizar de una mejor manera las funciones de cada operario.

Así mismo se propone ir rotando los turnos tanto de Supervisores, como de los operarios, también ver la posibilidad de cambiar la metodología en las capacitaciones para que se les de mucha más motivación a cada uno de los operarios. Realizar un proceso de servicio para generar un mejor control de Calidad en las llamadas recibida y realizar un censo por función y mejorarlas para que nuestros clientes reciban una mejor atención a la que ya recibe actualmente.

ANÁLISIS D.A.F.O. - F.O.D.A. INICIAL

DEBILIDADES FORTALEZAS

1 Disminución de cantidad de miembros 1 Fidelidad de Miembros

2 Cobro de membresía mensual a miembros mientras competencia es gratis 2 Pioneros en el país en ofrecer servicio

3 Capacidad financiera limitada 3 Experiencia y conocimiento del mercado global

4 Costos fijos altos por alquiler y servicios 4 Calidad en el servicio al cliente

5 Disminución en servicios ofrecidos en los últimos meses 5 Capacidad tecnológica y recursos disponibles

6 Costo alto por operaciones 6 Cuentan con un Equipo (RH) competente y motivado

7 El sistema de información no se adapta a los cambios en tipos de servicios requeridos 7 Existencia de programas de mejora

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