Proyecto De Casos Empresariales

INTODUCCION

Debido a que los ingresos de la Corporación Hotelera Nacional habían bajado en un 40% respecto al año anterior y los Hoteles Miembros redujeron a un 30% respecto al año anterior; la Corporación Hotelera Nacional se vio en la necesidad de innovar su Departamento de Servicio al Cliente.

Es por ello que hemos readecuado nuestro organigrama de tal forma que se ha logrado un excelente aprovechamiento de nuestro recurso humano y de las herramientas existentes.

Se ha hecho una mejora en nuestra página de internet, en donde se ha incluido el servicio al cliente en línea, por lo que hemos direccionado parte de nuestro recurso humano para que esté atento a cualquier requerimiento de nuestros futuros clientes en línea. Es importante notar que nuestro alcance puede llegar más allá de los países centroamericanos debido a que contamos con recurso humano que tiene habilidad garantizada para atender a futuros clientes que no hablen español. Adicionalmente se han hecho mejoras que beneficiarán a los Hoteles Miembros.

Se ha hecho un supremo esfuerzo pero estamos seguros que en equipo lograremos que en los próximos meses las estadísticas marquen un mejoramiento a favor del CHN. Los invitamos a conocer paso a paso el proceso que se llevó a cabo para colocar a Corporación Hotelera Nacional en un nivel competitivo del mercado hotelero y servicios turísticos.

CORPORACION HOTELERA NACIONAL_________________

La Corporación Hotelera Nacional, es una organización internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. A través de Internet, vía telefónica, fax y personalmente dentro y fuera de sus instalaciones.

Su principal objetivo es promover el turismo y así fomentar la utilización de los servicios que prestan los hoteles miembros.

Sus ganancias las obtiene con base a las consultas respondidas y/o reservaciones efectuadas, es una tarifa cobrada a cada hotel miembro cada mes, lo que produce una factura por servicio.

A la fecha sus ganancias se están viendo disminuidas por la proliferación de más empresas que por medio de uno de los métodos más modernos, como lo es la Internet, adicionalmente ofrecen servicios sin membresías a hoteles, también reservas y compras de boletos aéreos, renta de vehículos, paquetes grupales y familiares, etc.

Por tal razón se lleva a cabo una investigación para identificar el problema y planear la solución idónea para que la Corporación Hotelera Nacional – CHN- recupere su credibilidad y confianza con la innovación y perfeccionamiento de todas sus áreas de trabajo, en las cuales su personal tendrá que ir en una sola dirección buscando un solo objetivo, en busca de desarrollo y sobre todo el éxito de la Corporación, brindando a todos sus usuarios un servicio de altísima calidad, con atención personalizada, donde las satisfacciones del cliente sean sus prioridades y así retomar el primer lugar en su mercado objetivo, convirtiéndonos en la Corporación Hotelera líder en dicho servicio, lo que se logrará combinando experiencia, innovación y tecnología de punta, con una gerencia entusiasta, proporcionando el mejor servicio a sus usuarios, tanto actuales, como potenciales.

Misión

Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar además, a las empresas de servicios turísticos miembro, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Visión

Ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana, entre las empresas de servicios turísticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificación de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas.

1)Objetivos y logros concretos que persigue la empresa (buscar en la tabla situacional, allí se encuentra la información, solamente copiarla)

2)¿Porque es importante hacerlo? (puede dar a conocer el problema) (buscar en la tabla situacional, allí se encuentra la información, solamente copiarla)

3)¿Cuando debe hacerse? (en función al problema) (buscar en la tabla situacional, allí se encuenra la información, solamente copiarla)

4)¿Quién debe hacerlo? (en función al problema encontrado) (buscar en la tabla situacional, allí se encuentra la información, solamente copiarla)

Modelo IPO

DESCRIPCIÓN IDENTIFICACIÓN

Clientes Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas proveedoras de servicios turísticos. Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.

Transformaciones Asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiando además, a las empresas de servicios turísticos miembro, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Dueños Accionistas de CHN

Actores Operadores,

Jefe de Operadores, Secretarías,

Gerente del departamento de Servicio al Cliente

Jefe de

Supervisor

Gerente General

Visión global Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus accionistas a través de la excelencia en el servicio

Ambiente Competencia global

Precio: mantener el precio accesible.

Inestabilidad económica global

Temporadas vacacionales

Sitios turísticos y opciones preferidas

5)Propuesta

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