Unidad 2 De Atecion Al Cliente

Conjunto de actividades y programas de comunicación persuasiva efectuados por cualquier organización, para crear y mantener buenas relaciones con sus diferentes públicos externos y para proyectar ante ellos su imagen favorable.

Existen otras definiciones de relaciones públicas importantes de tener en cuenta:

Las relaciones públicas constituyen el arte para lograr que la compañía resulte agradable a sus empleados y clientes y, a la vez que genere respeto. Las relaciones públicas consisten en descubrir lo que al público le gusta sobre la empresa y mejorarlo aún más; descubrir lo que a la gente le disgusta sobre la empresa y superar las deficiencias.

Según Marston "Las relaciones públicas son la función gerencial que evalúa las aptitudes públicas, identifica las políticas y procedimientos de una organización con el interés público, y ejecuta un programa de acción - comunicación - para ganar aceptación y entendimientos públicos".

Elementos

En este concepto se explicitan elementos importantes para tener en cuenta como son:

Función Gerencia: Políticas y procedimientos, investigación y acción. Estos elementos indican que las relaciones públicas son parte fundamental de la naturaleza de la organización. El término interés público también es importante porque traduce el intento de hacer que las acciones resulten atractivas para él y que no se intente engañar.

Las relaciones públicas son comunicaciones bilaterales que contribuyen a la creación de las políticas, por lo tanto las explica, difunde, promueve y defiende ante el público para asegurar el mutuo entendimiento y la buena voluntad.

Las relaciones públicas son utilizadas con mucha frecuencia como una actitud defensiva, para compensar los errores de la gerencia en su trato con el público. Cuando se presenta una situación de crisis; como por ejemplo, huelgas, demandas o investigaciones, la gerencia recurre a la acción de las relaciones públicas para mediar y hallar una solución. Esta estrategia de intentar superar la opinión pública desfavorable, es llamada "la alarma de fuego".

Es importante anticipar puntos problemáticos por medio de la planeación, enfatizar en las prácticas preventivas de las relaciones públicas, porque las relaciones públicas por sí solas no logran captar toda la confianza y el respeto del cliente. El prestigio empresarial no se adquiere de la noche a la mañana, sino que es preciso emprender una acción sistemática y planificada de comunicaciones empresariales. Es por ello que las relaciones públicas no son ni el sustituto de la gerencia, ni la cura milagrosa para las malas políticas y la falta de calidad en productos y servicios.

En las actividades de relaciones públicas la comunicación tiene como objetivo la persuasión y por ello ésta debe ser el resultado de la actividad de las relaciones públicas. El público generalmente tiene conciencia de esta intencionalidad, lo que no necesariamente entraña hostilidad y desconfianza de los clientes. Por el contrario, si el proceso comunicativo genera confianza se obtiene una efectiva acción de persuasión.

La credibilidad posibilita la persuasión en la medida en que el comunicador comparta antecedentes o experiencias comunes con el público. Los testimonios y los ejemplos también contribuyen a lograr la persuasión del público. El testimonio. la evidencia y la prueba son elementos valiosos para persuadir, pero la argumentación no será todo lo válida que se pretenda, si el comunicador no tiene credibilidad, porque los receptores tienden a creer aquello todo que concuerda con su información previa y dudan de todo lo que sea contrario a ella.

Son mensajes emitidos por los diferentes medios de comunicación masiva que buscan promover o aumentar las ventas de los productos o servicios de la organización.

Las comunicaciones en las relaciones públicas

La comunicación es el proceso de transmitir y compartir significados entre las personas.

La persona es un ser social que necesita de la comunicación para interactuar con los grupos. En relaciones públicas la comunicación se refiere al proceso que hace posible la interacción de las personas con los grupos sociales respecto de los hechos, el grupo social como tal y sus relaciones, para llegar a un entendimiento mutuo.

Clasificación:

En relaciones públicas, las comunicaciones se clasifican desde dos puntos de vista:

• El primero, según su origen en internas y extemas.

• Segundo, según su intencionalidad, en formales e informales.

A su vez, la comunicación interna puede ser formal o informal.

• La comunicación externa necesariamente debe ser formal.

• La comunicación interna se genera y fluye al interior de toda la organización.

• Cuando es informal pude ser portadora tanto de buenas como de malas noticias, instrucciones, órdenes, sugerencias, comentarios positivos y opiniones favorables; pero en ocasiones son portadoras de chismes, rumores mal intencionados e información tergiversada que crean malos entendidos, mala voluntad, incomprensión y desconfianza.

Relaciones Públicas y Gerencia deben aprovechar la comunicación informal para desvirtuar los rumores, conjurar las reacciones negativas y aclarar situaciones generadas por políticas ambiguas y comunicación a medias.

La comunicación interna formal se realiza en dos sentidos: vertical y horizontal.

• En sentido vertical, sigue la cadena de organización de mando y autoridad de arriba hacia abajo y de dependencia, de abajo hacia arriba.

• La horizontal, fluye entre directivos, supervisores, coordinadores y jefes de grupo que pertenecen a un mismo nivel jerárquico.

Las comunicaciones externas son de carácter estrictamente formal y se sostienen con el macroentorno, es decir, todas las organizaciones con las cuales establece vínculos, incluyendo las instituciones gubernamentales y no gubernamentales.

Medios masivos de comunicación en las relaciones públicas

Son todos aquellos elementos, equipos, y maneras de dirigirse a los públicos en general, cuyo contenido comunicativo es esencialmente noticioso, de entretenimiento y de diversión. Prensa, radio, televisión, revistas, folletos, vallas, plegables, magazines, tarjetas de publicidad, volantes, correo electrónico,

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