Filosofía y metodología de la calidad

FILOSOFÍA Y METODOLOGÍA DE LA CALIDAD

Es importante empezar por conocer ¿Qué es la calidad?, ya que, muchas veces en la compra de productos u obtención de servicios tanto médicos, de belleza, arreglo personal, alimentación, étc, siempre nos referimos que nos gusta que sean de la mejor calidad posible. Entonces la calidad puede ser sinónimo de “perfección”, sin embargo, para ser más precisos la “ISO”, define calidad como “conjunto de cualidades, propiedades y características que forman un producto o servicio”.  Dentro de la calidad también nos referimos a normas o códigos donde se establece los lineamientos a respetar. Por lo tanto, la calidad tiene que tomar en cuenta la relación cliente-producto, donde se tienen que observar las necesidades que se buscan cubrir.

La calidad en un inicio tenía el propósito de resolver problemas en la producción y reducir los costos en la elaboración de estos, sin embargo, hoy en día en el ámbito organizacional se busca tener calidad en la oferta de servicios para la obtención de resultados positivos y contribuir a la mejora de servicios.

Existen tres enfoques de la calidad, el primero basado en el juicio donde se tiene una entera satisfacción en el consumidor, el segundo basado hacia los productos se relaciona con mayor cantidad de atributos del producto, a mayor cantidad, mayor calidad (en caso de una suplemento alimenticio puede presentarse esté caso, por ejemplo existen suplementos que sólo nos ofrecen un nutriente como tal y algunos otros diversos componentes y se llega a pensar que el que tiene mucho más ingredientes es mejor).  El enfoque hacia el usuario refiriéndose a lo que el cliente quiere (tenemos que conocer las necesidades, por ejemplo, si uno acude a comprar un celular, debemos saber que es lo que el cliente busca que tenga su equipo).  El enfoque hacia el valor este ligado al uso o satisfacción del producto o servicio con el precio, aquí se observa la competencia en el mercado (retomando el ejemplo del celular, existen diversas compañías que ofrecen equipos similares en cuanto a las especificaciones del equipo, pero los costos varían de rango) y  finalmente, el enfoque en la manufactura que tiene que ver con el diseño y servicios según el objetivo (en cuestión del celular, podemos ver que materiales se usan, cuales son las especificaciones que ofrecen y si cumplen con lo que el cliente está buscando).

Alguno de los principales pensadores y científicos que aportaron a la calidad han sido Claus Moller, William Eduards Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B.Crosby.  todos coinciden en la importancia de establecer metas, realizar planeaciones, establecer responsabilidades y tener un análisis de los logros obtenidos, además que la calidad para todos ellos tienen en común que debe ser el resultado de que el producto o servicio brindado al individuo cubra satisfactoriamente las necesidades que tiene que solucionar o cubrir con la adquisión de dicho servicio o producto y para ello tiene que pasar por un proceso de diseño, desarrollo, aplicación y análisis, que llevarán a un ajuste dependiendo los resultados obtenidos, y puedo ser aplicado una y otra vez, ya que el mejoramiento es continuo, ya que las innovaciones son constantes, por que las necesidades igualmente se van modificando dependiendo el contexto donde se encuentren y nunca debemos ser conformistas, siempre debemos ir por más, además por otra parte lo que le funciona a uno no siempre será igual para todos.

Una de las filosofías de la calidad es la descrita por Walter A. Shewhart y Edward Deming quien habla de “CALIDAD TOTAL” con un ciclo de PHVA (planificar, hacer, verificar y actuar), cuya finalidad es aplicar una forma de mejora continua, incrementando la calidad y la productividad. Este método se puede aplicar, a mi parecer en muchas situaciones, por ejemplo, en mi área la puedo aplicar para mejorar la atención que brindo a mis pacientes, ya que en la primer fase de planificar puedo establecer los objetivos y las acciones que debo implementar para alcanzarlos, establecer mis estrategias y las metas por alcanzar, posteriormente la etapa dos, el hacer, donde determinare las tareas a realizar y el recabado de información obtenida para después realizar un análisis de está, el paso tres, verificar donde evaluaré los resultados obtenidos y la última etapa el actuar que servirá para implementar acciones correctivas y preventivas basada en los resultados obtenidos. Ejemplo, en mi consulta el objetivo con mis pacientes con diabetes es alcanzar niveles de control de glucemias para prevenir o retrasar la aparición de complicaciones crónicas, mediante la implementación de un plan de alimentación y orientación alimentaria, para esto durante la consulta implemento acciones mediante ejemplos de menús, ejercicios con imágenes para enseñar intercambio de equivalentes, enseñar lectura de etiquetas, mi forma de comunicarme tanto verbal, como no verbal étc., los datos que me servirán para mi análisis y evaluación pueden ser el peso, IMC, los laboratoriales, circunferencias, entre otros, y ver como varían de una consulta a otra y determinar si mis estrategias fueron exitosas o determinar como puedo mejorar o implementar nuevas para ofrecer un servicio de calidad y mi paciente pueda comprender mejor las acciones a realizar para alcanzar el objetivo deseado. En mi servicio también se puede relacionar con las cinco dimensiones para la medición de calidad: la fiabilidad del servicio, la sensibilidad (disposición de ayudar al usuario), seguridad (habilidad para crear confianza y credibilidad), empatía (grado de atención personalizada) y elementos tangibles (ambiente, infraestructura, equipos y materiales), para ofrecer calidad debo saber que es lo que necesita mi paciente y que busca según sus necesidades, cuales son los medios por los cuales se puede lograr las tareas a realizar tomando en cuenta el ambiente en que se desenvuelve, y aportar medidas o acciones encaminadas adecuadamente hacia sus objetivos.

...