La Salvación De Emory Spellman

La Salvación de Emory Spellman

Emory Spellman sonrió para sí mismo mientras llegaban los ejecutivos de su empresa a la sala de reuniones. No sabían lo que él tenía entre manos. Obviamente esperaban una más de sus acostumbradas conferencias sobre la necesidad de reducir los gastos y aumentar las utilidades. No sospechaban que tenía en mente ganar dinero haciendo las cosas bien.

Mentalmente pasó lista de los presentes, mientras que éstos se instalaban. Helen Douglas, encargada de Materiales, se había dedicado a compras y só10 tenía unas cuantas semanas en el nuevo cargo. El encargado de recursos humanos (que antes se llamaba departamento de personal) había convencido a Emory de que necesitaban otro ejecutivo mujer además de Barbara Wilson, que era la encargada de ventas al menudeo. Para sorpresa de Emory, Helen estaba realizando una excelente labor.

La semana pasada pensó que ella estaba trabajando demasiado rápido; pero ahora era él quien tendría que lograr que las cosas se movieran aún más de prisa.

Bjorn Anderson, encargado de Producción, a pesar de todo, siempre lograba sacar adelante el programa de producción. Tenía muchos recursos y esto era lo que caracterizaba al veterano Bjorn.

Harrison Ellis, encargado de Calidad. Harrison se jactaba de ser capaz de identificar aquellos incumplimientos de los requisitos que eran en realidad importantes, y por otra parte aquellos que podían pasarse por alto. Consideraba que estaba protegiendo a la compañía contra el despilfarro, evitando desechos o reprocesamientos innecesarios. Emory se daba cuenta ahora de que éste era el camino equivocado para Consumer Consuptions.

Resultaba demasiado costoso, en especial en el área de tarjetas de crédito.

Bill Davis era el encargado del Servicio Postventa. Bill era un moderno ejecutivo, inteligente y enérgico. Le agradaba decir que su personal estaba dispuesto a todo con tal de mantener contenta a la clientela. Cada año celebraba una cena donde se llevaba a cabo una entrega de premios al personal que él consideraba que cumplía con los criterios "supremos" de la organización.

Barbara Wilson, encargada de Ventas al Menudeo. Barbara era una de las ejecutivas más versátiles que Emory había conocido. Podía lograr que la gente hiciera cualquier cosa, y la clientela sentía gran aprecio por ella.

Carlton Overton, encargado de Finanzas era una persona muy conocedora del área de finanzas dentro del ramo de la contabilidad. Se sentía muy inconforme y estaba a punto de abandonar la empresa. Emory se habla enterado de esta situación y pensó despedir a Carlton esta misma semana. Sin embargo, ahora tenía otros planes para él.

"Espero que no les haya causado demasiadas molestias el asistir a esta reunión extraordinaria", comenzó diciendo Emory. "Considero indispensable que nos reunamos el día de hoy."

"La muerte de Jacob - prosiguió - nos dejó con una vacante temporal dentro de la organización que yo habré de cubrir por el momento. Tenemos que examinar juntos la organización antes de decidir algo permanente.

"Jacob era un buen hombre", dijo Bjorn. "Siempre se podía contar con él para tomar decisiones. Yo en realidad lo extraño."

Emory movió la cabeza en señal de conformidad, igual que las demás personas del grupo.

"Tendremos que tomar algunas decisiones por nosotros mismos. El problema principal que tenemos como empresa es la calidad; ya intentamos brevemente este punto hace unos días. Sin embargo, ahora tengo una nueva visión respecto a la situación y pienso que es necesario que adoptemos una postura más seria sobre la calidad. Pero antes, hay una pequeña prueba que me gustaría que hiciéramos todos. Se refiere a compañías que siempre tienen problemas con la calidad."

"Conozco esa evaluación, Emory", dijo Bill Davis. "Ya dije que por lo general no cumplíamos todos los requisitos, pero debo observar que el servicio postventa ha sido una actividad rentable."

Carlton Overton consultó su libreta.

"El servicio postventa se considera rentable sólo porque no le cargamos todos los costos generales que deberían de cargársele. La única verdadera utilidad proviene de los contratos de servicio posteriores al vencimiento de las garantías."

"El tiene razón, Bill", dijo Emory. "Pero antes de que comencemos a discutir, consideremos cada una de las preguntas por separado. Creo que eso facilitará nuestra discusión."

"¿Cuántos de ustedes piensan que usualmente entregamos a nuestra clientela artículos y servicios que no cumplen con los requisitos?"

Todos levantaron la mano salvo Bjorn Anderson. El negó con la cabeza.

"En el departamento de producción nunca hacemos las cosas deliberadamente mal. Nada sale de la fábrica sin que vaya acompañado de un documento oficial."

"Aun cuando algo esté amparado en un certificado, sigue siendo algo que no cumple con los requisitos", señaló Helen, con vigor. "Si no lo incluimos en lo que anunciamos, no debería de formar parte del producto."

"Bueno", comentó Ellis, "que yo sepa, nuestras operaciones de servicio no ¡ siempre cumplen con los requisitos. Las quejas que recibimos respecto a las operaciones con tarjetas de crédito son increíbles".

"¿Debo concluir, entonces, que nos consideramos culpables por lo que se refiere a la pregunta número uno?", preguntó Emory.

Después de leer las respuestas afirmativas en sus caras, Emory prosiguió: "El sólo remediar problemas ha sido el enfoque de nuestra organización de servicio postventa, al igual que el de nuestros representantes comerciales", leyó. "Esto en realidad refleja nuestra situación.

N0 adoptes una postura defensiva, Bill. Si tu personal no fuera tan excelente, ahora estaríamos afrontando un desastre. L0 que esta prueba demuestra es que nosotros, de hecho, planeamos no hacer las cosas bien y que contamos con tu personal para arreglar los problemas que se presentan con la clientela."

"Bueno, silo enfocas de esa manera, creo que estás en lo cierto. Nos sentimos un poco abrumados, sobre todo desde que el negocio del software se incrementó tanto."

"Está bien, ya pasamos con notas bajas en los primeros dos puntos. El punto número tres dice que no tenemos un estándar de realización que todos los empleados puedan entender."

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