Y qué es un momento de verdad

Y qué es un momento de verdad

Es un término de gestión de servicios utilizado por primera vez por jan carlzon, presidente del sistema de aerolíneas escandinavas (sas), a principios de los años 80.

Una definición de la verdad es, según la definición de Carlzon: "un episodio en el cual un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la compañía y tiene la oportunidad de formar una inmortalidad". "Momentos de verdad" determinan si el cliente hará negocios con la compañía en el futuro o no.

El mercado global, la competencia, el valor y la calidad del servicio.

En un mundo globalizado, más competitivo y completamente comunicado, todas las empresas se enfrentan a la presión no sólo de geográficamente cerca supplicers del mismo producto o servicio, sino también de prácticamente cualquier proveedor en el mundo.

En estas circunstancias, la fuerte competencia los obliga a reducir costos y en la calidad de sus productos o servicios para mantenerse competitivos.

Este proceso lleva al consumidor a una posición privilegiada donde ahora puede elegir entre una amplia gama de proveedores en busca de la mejor relación calidad-precio posible para su dinero.

Esta relación es conocida en marketin como empresas de "valor" que se retirarán del mercado si continúan vendiendo productos o servicios a precios mucho más altos de lo que el cliente percibe como su valor real. Los clientes son hoy en día mucho más conscientes de la fuerte competencia entre las empresas y sin duda se aprovechan de este nuevo apalancamiento.

Esta evolución competitiva lleva los precios hasta un punto en el que son suficientes para cubrir los costos de operación y generar un beneficio razonable pero no tan alto que la empresa pueda arriesgarse a perder a su cliente al competidor.

Cuando el precio de los productos o servicios llega a este equilibrio sólo queda un factor que determinará qué empresa obtiene la lealtad del cliente y más negocios de los clientes más exigentes este factor es: la calidad del servicio

Un cliente hará negocios con una empresa que muestra interés en sus necesidades y deseos muy personales, incluso si los precios de los productos o servicios son ligeramente superiores a los de la competencia, nuestro servicio es más valioso simplemente porque una organización orientada al servicio hace la diferencia en el mundo mercado

Este acercamiento humanista se puede alcanzar fácilmente siendo simpático, poniéndose verdaderamente en el calzado del cliente y tratando sus necesidades y quejas justa la manera que quisieramos que otros traten de nuestras propias necesidades y quejas

Todos hemos sido clientes en un punto y no se necesita un grado de negocio para entender los conceptos mencionados en las páginas anteriores

Sólo toma una actitud de cuidado

En pocas palabras: ser una "empresa orientada al servicio" es un ser una "empresa orientada al sentimiento"

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