ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE CALIDAD ACTIVIDAD.

UNIVERSIDAD CENTROAMERICANA “JOSÉ SIMEÓN CAÑAS”

FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES

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CASO I

ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD

CATEDRÁTICO

Ing. Melissa Alexandra Helena Leiva.

ALUMNAS

Padilla Barrientos, Dinora Elizabeth      00001515

Rivas Linares, Jennifer Michelle            00016615

Sandoval Sánchez, Guillermo Arturo     00009415

Serrano Romero, Christian Rene           00033315

ABRIL 2018

ANTIGUO CUSCATLÁN, LA LIBERTAD C.A

Marco Teórico

Evolución de la Calidad

El concepto de Calidad tiene asociada muchas definiciones dependiendo el enfoque que se busque resaltar. Uno de los enfoques típicos es definir “Calidad” desde la perspectiva del cliente o consumidor final. Básicamente se dice que un producto o servicio es de calidad se satisface adecuadamente las expectativas de dicho cliente. En esta definición queda de manifiesto que la calidad es un concepto relativo y depende de la valoración que tiene una persona por las prestaciones de un producto o servicio. (Anónimo, 2011)

Según la norma ISO 9000: 2005, Calidad es el: “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. Este concepto de calidad hay que aplicarlo a un proceso o servicio específico definiendo certeramente cuales son las características o atributos que ese cliente espera, que es lo que él desea y en qué medida sus necesidades van cambiando para poder satisfacer sus expectativas y mantener dichos clientes. No se puede asociar la definición de calidad con lujo o valor. Para cada cliente y sector del mercado existe una calidad determinada por sus necesidades, no podemos hablar de buena o mala calidad, se habla de la existencia de calidad o de la falta de calidad. (Gehisi, 2010)

Un Sistema de Gestión de Calidad es un: “sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”.

La gestión se concreta en el programa de calidad que las diferentes organizaciones aplican, permite no solo dar un servicio de calidad sino que va a asegurar el nivel de competitividad que alcanza la institución, garantiza que no se cometan fallos, se ahorren recursos al corregir los errores y lograr mayores beneficios en la competencia y la eficiencia de los resultados. (Gehisi, 2010)

Cualquier análisis que se haga de la calidad necesita profundizar en los siguientes aspectos:

• Conciencia de dónde estamos.
• Conciencia de dónde queremos estar y por qué.
• Dar los pasos para pasar del estado actual al estado deseado.

• Medir dónde quedamos y por qué. (Gehisi, 2010)

Cuando se redactaron las normas ISO 9001 e ISO 9004, se elaboraron 8 principios básicos, sobre los que descansa todo el sistema de gestión de la calidad. Si una empresa implanta un sistema de gestión de la calidad, que cumpla los requerimientos de la norma ISO 9001, pero que no siga estos principios, no obtendrá ni la mitad de los beneficios esperados. (Sanabrial, 2011)

Los principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001 son:

• Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
• Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.
• Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
• Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo para conocer más sobre los procesos.
•  Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
• Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta.
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. (Anónimo, OverVlog, 2012)

Costos de Calidad

“Haga el producto correcto, correctamente, la primera vez”. Probablemente en alguna oportunidad se ha escuchado dicha aseveración que deja de manifiesto que en la gestión de empresas es vital conocer los costos asociados a la calidad y su influencia en la competitividad.  (Tutoriales, 2015)

Hoy en día no se puede hablar de gestión de la calidad total sin hablar de una continua reducción de costes. Los costes de calidad en empresas no concienciadas de la calidad pueden llegar a ser muy elevados, y no son visibles en la cuenta de resultados. Por lo que lo primero que se tiene que hacer es identificarlos y medirlos para poder tomar conciencia del problema, y así justificar las inversiones que se deben desarrollar para reducirlos. (Anónimo, CYTA, 2009)

Cuando un sistema de producción falla en la calidad, es importante detectar los problemas asociados a la mala calidad lo antes posible una de las razones es porque se incurre en costos extras y la otra razón más relevante es que debemos evitar que estos lleguen al cliente.

Su importancia radica en que nos permite analizar la manera cómo se llevan a cabo las actividades, planificar las actividades relacionadas con la calidad y los recursos disponibles, controlar las actividades desarrolladas y compararlas con aquellas planificadas y detectar y eliminar aquellas condiciones poco favorables. (Tutoriales, 2015)

En este contexto usualmente se considera la siguiente clasificación de los costos de la calidad en 4 dimensiones, tal y como se muestra en la siguiente imagen:

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Ilustración 1. Costos de Calidad

Cada uno se define de la siguiente manera:

Costos de prevención: son los costos en que incurre la empresa al intentar reducir o evitar los fallos; es decir, son los gastos realizados para evitar que se comentan errores, o todos los costes implicados para ayudar a que el empleado haga bien el trabajo todas las veces, y afirma que no es un gasto sino una inversión (Anónimo, CYTA, 2009). Como por ejemplo:

• Revisión de nuevos productos y procesos.
• Planeación de la calidad (Plan global y difusión)
• Capacitación focalizada
• Control de Procesos
• Planificación de la inspección
• Selección y evaluación de proveedores
• Auditorías de calidad (Evaluación del Plan global)

Costos de evaluación: son los costos relacionados con la medición, evaluación o auditoría de productos o servicios para asegurarse que se ajustan a las normas de calidad y a los requisitos de desempeño. Se incluyen especificaciones de mercadotecnia y clientes, así como los documentos de ingeniería e información inherente a procedimientos y procesos (Anónimo, CYTA, 2009). Por ejemplo:

• Inspección y prueba de entrada (al recibir)
• Inspección y prueba en proceso
• Inspección final
• Auditoría de la calidad del producto
• Pruebas especiales (ejemplo: ensayos destructivos)
• Mantención del equipamiento de inspección

Costos de fallos internos: estos ocurren antes de la entrega o envío al cliente sin ser estos partícipes directos de los mismos (Anónimo, CYTA, 2009). Por ejemplo:

• Desechos
• Reelaboración
• Re - inspección
• Análisis de defectos
• Pérdidas de proceso evitables
• Degradación (Rebajas)

Costos de fallos externos: son los costos resultantes de la incapacidad de un producto para cumplir los requisitos de calidad después de la entrega al cliente. (Anónimo, CYTA, 2009) Por ejemplo:

• Garantías efectivas
• Reclamos-devoluciones
• Descuentos por razones de calidad
• Conciliación de quejas
• Retiradas de productos
• Concesiones

Los costos de prevención y evaluación de consideran “Costos de Calidad” mientras que, los costos de fallas externas e internas se consideran “Costos de No Calidad”, tal y como se muestra en la imagen adjunto:

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Ilustración 2. Clasificación de los Costos

Resolución del Caso I

1. ¿En qué principios de calidad cree que falló la compañía Ford y Firestone? ¿Esto da indicios del porqué el problema ocurrió?

• Enfoque al cliente: cumplir requisitos y tratar de exceder. La empresa Firestone vendió una cantidad muy grande de llantas, directa o indirectamente, de las cuales todas fallaron y al momento de tratar de solucionar el problema solamente lo hizo con una parte de sus clientes, poniendo como motivo que eran los más necesitados ya que el clima de la zona en la que vivían afectaba la calidad de las llantas.

• Enfoque de procesos y compromiso de personas: se invita a documentar cada uno de sus pasos. Cuando los lotes de llantas poseían defectos, estos no se corregían, por el contrario, utilizaban burbujas para cubrirlos, ocasionando la mala calidad de las llantas según las investigaciones que se realizaron por la NTHSA, en las cuales se citó a varios empleados de la empresa Firestone. Por otro lado ejecutivos de Firestone desestimaron dichas acusaciones que provenían en empleados descontentos.

• Toma de decisiones basada en la evidencia: documentar los procesos para observar en que puntos específicos se va a enfocar y luego tomar decisiones de mejora. Años anteriores se tuvo el mismo problema y a pesar de eso no se erradicó, ya que posteriormente volvió a suceder a mayor escala.

• Gestión de las relaciones: generar una relación estrecha tanto como los clientes externos e internos. En un inicio Firestone culpó a Ford diciendo que los accidentes eran ocasionados por el mal diseño de los vehículos; tras 100 años de relación de negocios. Además a la compañía Ford se vio en la necesidad de buscar otro proveedor para reponer las llantas que poseían defectos en los vehículos que se habían vendido.

En base a lo anterior si se tiene evidencia de que el problema fue generado por la falta de ética de los encargados del control de calidad de dichas llantas, porque estaban conscientes del problema y aun así no trataban de solucionarlos.

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