ATENCION AL CLIENTE, LO MAS VALIOSO PARA LA EMPRESA

[pic 2]

TALLER DE INVESTIGACION

Ensayo

“ATENCION AL CLIENTE, LO MAS VALIOSO PARA LA EMPRESA”

Alumna:

Karina Anabel López Pineda

3 DE SEPTIEMBRE DE 2013

INSTRUCTOR:

LIC. LOURDES VERA.

INTRODUCCION

“SI ALGUIEN STISFACE AL LOS CLIENTES MEJOR QUE UNO, SIN IMPORTAR EL TIPO DE NEGOCIO DE QUE SE TRATE, UNO SUFRE POR COMPARACIÓN”

Atención a clientes, toda aquella persona que tenga contacto directo con cada clientes incluso todo aquel que no lo tiene el contacto directo con el mismo, todos y cada una de estas personas son cruciales en lo que conocemos como excelencia en el servicio.

Vivimos en un mundo de competencia, donde cualquiera que sea tu negocio vive en constante competencia con empresas con estructuras organizacionales distintas, algunas con mayor experiencia, grandes y PYMES no importa… lo que hace diferentes a unas de otras créanmelo se llama SERVICIO y esto se traduce simplemente a adelantarse a los deseos del cliente, funcionar como magos, interpretes y hasta videntes… recordemos que el cliente siempre tiene la razón.

Es por esto que me ha llamado tanto la atención este libro, actualmente dirigo el departamento de Atención a Clientes de la empresa donde laboro y el lograr ubicar cual es el camino para conseguir no solo el clientes, sino la lealtad de cliente es un arte difícil de dominar, tener un sentimiento de pertenencia y volvernos parte del cliente, un cliente feliz logra incluso pasar por alto errores a cambio de calidad.

Disney, eminente figura de negocios, ejemplo a seguir de todos los que aspiramos a tener un negocio prospero encontró en una forma simple enumerar en 7 fáciles lecciones o claves para valorar y atender correctamente a los clientes, conseguir su lealtad y su preferencia en un mundo de competencia.

A continuación resumiremos brevemente su obra  escrita, enmarcando no capitulo por capitulo, sino solamente los puntos mas importantes de atender para ser la diferencia de entre nuestros competidores.

DESARROLLO

Comencemos esta historia haciendo énfasis de los personajes, son 5 importantes empresario de diferentes giros, quienes interesado con mantener a sus clientes con ellos, deciden averiguar mediante una capacitación el como es que Disney lograba hacerlo, lograba la lealtad de sus visitantes  y lograba además que regresaran varias veces y por generaciones…

Es por esto que toman un curso por 3 días, mismos que deberán pasar en Orlando, dentro de las instalaciones de Disney, son Bill Greenfield, Carmen Rivera, Don Jenkins, Judy Crawford y Alan Zimmerman; quienes guiados por Mort Vandeleur un antiguo integrante del personal del parque ahora se dedicaba a ayudar a los empresarios a mejorar las relaciones con sus clientes…

A través de 7 simples claves:

1. “La competencia es cualquiera con quien el cliente lo compara a uno”.-

No importa el giro de tu empresa, no importa el tamaño todos los clientes comparan no por la infraestructura sino por el servicio y la rapidez de la respuesta. Es por esto que debemos tener muy claro que el cliente decide regresar o no en base a la calidad y el buen trato que reciba de su proveedor. Siempre comparan y buscaran quienes los consientan mas, por eso  no hay competencia pequeña, cualquiera puede robarse un cliente si tiene una mejor actitud de servicio.,

1. “Prestar una exagerada atención a los detalles”.-  Los detalles enamoran, los detalles conquistan y convencen, a veces un detalle por pequeño que sea es lo que marca la diferencia entre un proveedor y otro. Bajo esta perspectiva una empresa que presta tal grado de atención a detalles constantemente lo vuelve una práctica común es decir parte de la cultura de la empresa, con esto mejorarían la lealtad de sus clientes, adelantarse a lo que pueda salir mal, planear observando el todo sin dejar por fuera nada, logrando que todo el equipo sea consciente de que lo puede hacer.

1.  “Todos predican con el ejemplo”.-  todos los integrantes del equipo son responsables del servicio al cliente a todos los niveles, no importa el rango o el puesto, todos formamos parte de la misma tripulación, por lo tanto es tarea de todos que el barco no se hunda. Los directivos de las empresas son los primeros responsables de esto, es su empresa por lo tanto es quien más interesado debe estar en mantener felices a sus clientes, por lo tanto las funciones de atenderles son inherentes a todos, para saber manejar un negocio debes saber cumplir en todas las pareas lo mismo barrer que trapear, que administrar… todos deben de ser proactivos y predicar con el ejemplos para que se transmitas a todo aquel que se integre.

1.  “Todas las cosas predican con el ejemplo”.-  No podemos perder de vista que el hecho de tener un buen trato no lo es todo, el entrono es importante, no se trata de ofrecer lugares, instalaciones, oficinas o grandes restaurantes carísimos, sino mas bien de la elocuencia con el negocio, atender a detalles que posiblemente los clientes no conozcan, cosas que anticipen posibles necesidades, lo importante es cumplirle al cliente, sin que a el le importe los métodos que utilicemos, no esperes el reconocimiento del cliente, simplemente satisface sus necesidades.

1.  “Muchas orejas escuchan mejor a los clientes”: Es de vital importancia mantenerse retroalimentados de la eficacia en el servicio, existen varios métodos, algunos documentales como los son indicadores de calidad KPI’s, encuestas, entrevistas pero el más importante, innovar, todos los integrantes de equipo, todos los empleados de la empresa deben mantenerse atentos a los comentarios de los clientes, no sabemos si en una llamada telefónica podremos encontrar la clave para satisfacer al cliente y esto pudo ser escuchado por el de intendencia o por la secretaria, no solo por el representante o el ejecutivo de cuenta… todos somos oídos para la empresa…

1. “Recompensar, reconocer y celebrar”.- el reconocimiento al personal, consiste en reconocer el esfuerzo de aquellos que hacen algo especial en Disney recompensan a aquel miembro del staff que cumpla 4 normas.

• Ir más allá del deber.
• Demostrar sólida y genuina iniciativa con el equipo.
• Tomar iniciativa en la comunicación con los integrantes del equipo.
• Preservar la experiencia.

Dice un viejo refrán que a tus empleados, trátalos mal, págales bien y exígeles mucho, sin embargo creo que esta es una postura poco favorable, mejor fomenta un sentimiento de pertenencia, que se sientan parte de la empresa y con esto buscaran siempre mejorarla, mejorar el servicio y hacerla crecer con la mentalidad de que si la empresa crece, todos crecen con ella.

...