Empresa Minorista Ahorra Millones Y Contrata A Empleados Que Venden más: Estudio A Cinco años

Empresa minorista ahorra millones y contrata a empleados que venden más: Estudio a cinco años

Esta empresa minorista con 2,000 unidades y 40,000 empleados en todo Estados Unidos ha usado la solución Workforce Talent Acquisition™ de Kronos® desde 1999 para mejorar la calidad y el desempeño de sus representantes de servicio, líderes de turno y directores de tiendas. La compañía ha tenido tasa de crecimiento de aproximadamente 20 por ciento desde 1999.

Hace más de cinco años, la División de Administración del Talento de Kronos y esta empresa minorista forjaron una sociedad a largo plazo con la meta de mejorar sistemáticamente la calidad, confiabilidad y efectividad de la fuerza laboral que trabaja por hora en la compañía. En ese entonces, los problemas más presionantes de la compañía eran aumentar la estabilidad de su fuerza laboral al disminuir la rotación de personal — que era mayor de 200 por ciento — y mejorar la experiencia en las tiendas al hacer énfasis en el servicio al cliente y la amabilidad del personal de tienda.

A fin de lograr mejoras de toda la compañía en estas áreas, esta empresa minorista reconoció la necesidad de implementar reglas de negocios centralizadas y procesos estandarizados que rigieran las prácticas de contrataciones. Esto se tenía que lograr con una fuerza laboral distribuida ampliamente y numerosas tiendas en las que no había conectividad ni disponibilidad de PC.

Además, el equipo administrativo de esta empresa minorista quería aumentar el volumen de solicitudes de trabajo que recibía y al mismo tiempo reducir el tiempo que dedicaban los gerentes de tienda a revisar los currículos y descartar a los candidatos que no encajaban adecuadamente en la compañía. Esto, aunado con la automatización de muchos de los procesos relacionados con nuevos empleados, como las comprobaciones de antecedentes y la captura de datos de créditos fiscales por oportunidades laborales (Work Opportunity Tax Credit, WOTC), era considerado como una necesidad básica para que la compañía pudiera ser más selectiva en sus prácticas de contratación generales.

Automatización del procesamiento de solicitudes

Después de un breve programa piloto en un número limitado de tiendas, se puso en práctica Workforce Acquisition en toda la empresa. Los problemas de infraestructura tecnológica se superaron mediante el uso de dispositivos electrónicos de presentación de solicitudes en las instalaciones, que permitían presentar una solicitud completa sin conectividad a Internet. Ahora, cuando los solicitantes de empleo entraban a cualquiera de las tiendas de la empresa, eran dirigidos a un dispositivo de solicitudes, donde podían llenar electrónicamente la solicitud.

También podían llenar la misma solicitud en línea desde una computadora pública o desde su hogar.

Además de las preguntas demográficas estándar, como el nombre, dirección e historial laboral del solicitante, la solicitud incluía preguntas de evaluación redactadas especialmente. La evaluación inicial se enfocaba en identificar a los solicitantes con aptitudes considerables de servicio al cliente.

Una vez llenada la solicitud, se transmitían de inmediato las respuestas de cada solicitante a la base de datos seguras del sistema de Kronos. Se procesaba y evaluaba la información contra criterios derivados de empleados previamente exitosos. El gerente de contrataciones usaba una computadora de escritorio con conectividad para revisar una guía de entrevistas que contenía un resumen de la solicitud llenada de cada solicitante y las preguntas de entrevista de seguimiento recomendadas.

La guía de entrevista también proporcionaba a los gerentes de contrataciones un perfil del solicitante que incluía una calificación de servicio al cliente codificada por colores, lo cual ponía en claro a cuáles solicitantes se recomendaba entrevistar en persona, el paso siguiente del proceso de contratación. En dicho código, el verde indica armonía satisfactoria entre el solicitante y el puesto; el ámbar, cautela, y el rojo, que el solicitante podría ser inadecuado para el puesto o la compañía.

En esta empresa minorista, el equipo administrativo podía reforzar las recomendaciones de contratación derivadas de Workforce Acquisition al implementar políticas de contratación entre tiendas, las cuales requerían que los gerentes recibieran autorización para contratar a los solicitantes no recomendados, o "rojos". Se prestó también atención significativa al cumplimiento de normas, lo que ayudó a asegurarse de que todas las nuevas contrataciones se realizaran mediante el sistema.

Asimismo, se tenían planes para habilitar la optimización futura del proceso de selección. Se estableció un sistema de alimentación de datos de nómina para que el sistema de Kronos tuviera un flujo de datos de "asa cerrada", lo que incluía las fechas y razones de terminación de la relación laboral. Esto sirvió de fundamento para el uso futuro de modelos matemáticos más refinados, en los que se usarían los resultados de contrataciones previas para mejorar las predicciones acerca de con cuáles solicitantes había más probabilidades de que se mantuvieran más tiempo en la compañía y para prevenir comportamientos contraproductivos. Además, se implementó un código de terminación de mermas que permitiría la acumulación de incidente relacionados con mermas para su uso en la modelación predictiva.

Se duplica el volumen de solicitantes

Desde el principio, resultó evidente que en apoyo a un proceso de contrataciones más selectivo sería importante aumentar el número de solicitudes recibidas. Gracias al uso de quioscos en las tiendas y la integración con Internet para solicitudes presentadas fuera de las tiendas, la compañía experimentó un aumento inmediato y sostenido en el flujo de solicitudes. Esto aumentó la proporción de solicitudes sobre contrataciones de 13:1 a 23:1 en los primeros tres años. Este ha sido un componente crítico en el éxito continuo del programa, ya que ha sustentado la capacidad de añadir más criterios al proceso de contratación, como la evaluación de fiabilidad (ideada para disminuir las renuncias a corto plazo y otros comportamientos contraproductivos). De igual importancia, el aumento de 50 por ciento en el volumen de solicitudes no tuvo impacto negativo en la administración de las tiendas. De hecho, la automatización del proceso liberó gran parte del tiempo que los gerentes habían dedicado a aceptar, revisar y administrar las solicitudes.

Esta empresa minorista también necesitaba implementar procesos efectivos de apoyo

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