Marketing De Productos

Lima, 11 de Abril del 2014

PROGRAMA DE MEJORA DE CALIDAD DE

FLORIDA POWER & LIGHT

RESUMEN EJECUTIVO

El presente resumen ejecutivo analiza el Programa de Mejora de Calidad que implementó la empresa Florida Power & Light en la década de los 80.

En la primera parte del trabajo, presentamos una breve descripción de las actividades de Florida y planteamos los objetivos del estudio, teniendo como base “entender la restructuración de la empresa Florida Power & Light y la aplicación de sistemas de apoyo para generar calidad en sus procesos.”.

Para evaluar el caso, analizamos el ciclo PHVA (Pensar, Hacer, Verificar y Actuar) que utilizó Florida Power & Light para mejorar sus procesos, tomando como base las 3 fases del triángulo de la Calidad:

• Despliegue de Políticas: Establecer metas, principios y métodos que funcionen como guía para toda la empresa. Basándose en las necesidades de sus clientes.

• Equipos Humanos de Mejora de la Calidad: Capacitación constante al capital humano, principalmente a los líderes y supervisores de equipos.

• Calidad en el Trabajo Cotidiano: Mejora continúa en todos los procesos y procedimientos, Gerentes y trabajadores por igual.

Finalmente definiremos las conclusiones y recomendaciones que detallan como Florida Power & Light cambio su cultura empresarial e imagen institucional, aplicando confiabilidad, seguridad y control de calidad en su organización.

INDICE

1. INTRODUCCIÓN/ANTECEDENTES

2. OBJETIVOS

3. ALCANCE Y LIMITACIONES

4. ANÁLISIS

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

1. INTRODUCCION

Florida Power & Light, subsidiaria de FPL Group, Inc. ,es una reconocida compañía americana que genera, transmite y entrega energía eléctrica al estado de Florida – EE.UU.. Ubicada en el TOP de las empresas con mayores ingresos en America, cuenta con aprox. 10,400 colaboradores y alrededor de 4.4 millones clientes.

En la década de los 80, luego de algunos sucesos negativos en sus en sus operaciones y el incremento de regulación, la empresa decidió reestructurar sus procesos y pasar de ser una empresa generadora de energía a una empresa de servicios a los usuarios; es decir,orientar sus procesos hacia sus clientes. Para ello, con el compromiso de la alta gerenciay la exigente asesoría de destacados ingenieros Japoneses, implantó un Programa deMejora de Calidad, siguiendo sistemas de apoyo efectivos (como Control de la Calidad).Por consecuencia, en el año 1989, Florida Power & Light fue la primera compañía fuerade Japón en recibir el Premio Deming, galardón que destacó el logro de la calidad en todala empresa y su control bajo un enfoque estadístico.

2. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Analizar la implementación del PMC y la forma que se puso en marcha como una estrategia hacia el cliente, lo que finalmente les valió para la obtención del prestigioso Premio Deming a la calidad en 1989.

OBJETIVO ESPECIFICO

• Describir las características del triángulo de la mejora de la calidad.

• Comprobar que en una empresa, el cambio organizacional inicia con el compromiso dela gerencia y la declaración de las nuevas políticas y perspectivas

• Entender la importancia del control constante de la calidad y la evaluación de procesos a través de métodos estadísticos

3. ALCANCE

• Establecer un análisis interno y externo de FPL a inicios de los ochentas con la finalidad de establecer que evento determinó el inicio del proceso de cambio para el logro del premio Deming.

• Como principal fuente se usará el texto del caso, la página web de FPL y el internet.

• Se detallara las conclusiones y recomendación del caso

4. ANALISIS

Para evaluar el caso, entendemos que el objetivo de Florida Power & Light era lograr una certificación en procesos de calidad a nivel corporativo, que se consolidé con la obtención del prestigioso premio DEMING.

CUALITATIVO:

A nivel corporativo FPL era una empresa que se encontraba con una participación razonable en el mercado frente a sus competidores, motivo por el cual deciden mejorar sus procesos, para que de esta manera determinar una ventaja comparativa, frente a ellos. FPL, no podía lograr el ansiado premio DEMING solo con subsanar errores momentáneos y revisar indicadores de manera global en intervalos de tiempo largos, es por esta razón que los asesores utilizan la modalidad interrogatorio, conocida como preguntas taladrantes mediante la cual se podría identificar los procesos más críticos, la mejora de los procesos se basaba a Hacer (llevar a cabo el plan).Verificar (analizar los resultados). Actuar (decidir si se conserva el cambio o tomar otras medidas con miras a mejorar).Este proceso se repetía; hasta lograr estandarizar todos los procesos.

FORTALEZAS Y DEBILIDADES

ANALISIS CUALITATIVO

a) FODA:

Fortalezas de la empresa:

• Es la empresa de mayor crecimiento en su sector.

• Tenían el menor tiempo de no disponibilidad del servicio, 75 minutos frente a la media del sector que estaba en 125 minutos.

• Siempre estaba tratando de compararse con empresas de buenas prácticas en calidad y seguridad.

• La Gerencia percibe la necesidad del cambio dentro de la empresa.

• Tenían buen prestigio y reconocimiento por parte de los clientes (“Premio Edison” por su programa de calidad y “Mejor administración” por Wall Street Journal.

Debilidades de la empresa:

• Resistencia de los trabajadores al cambio y a la conformación de equipos.

• Se apuró demasiado en formar los equipos; poniendo a cargo jefes con poca experiencia y capacidad de solución de problemas.

• Procesos internos defectuosos que generaban quejas, al cliente interno y externo.

• No se realizaban prácticas de innovación de la empresa.

• La empresa aumento en burocracia al crecer y ser más grande y por tal motivo empezó a dejar de lado a los clientes.

• Se pasó por alto la administración media, tomando en cuenta solo la alta y la baja.

Oportunidades de la empresa:

• El sector eléctrico tiene una demanda estable.

• Empresa que se encuentra protegida a nivel legal no pudiendo haber más competidores (sólo 09 empresas participan en el negocio).

• FPL fue apoyada por la empresa japonesa Kansai.

• Posibilidad de obtener programas de mejora de calidad “enlatados”.

• Cambio en la mentalidad de los trabajadores; orientación hacia el cliente.

Amenazas de la empresa:

• Presión de las entidades reguladoras a una supervisión constante.

• Posibilidad de accidentes nucleares como the three mile Island.

• Presión de entidades ambientalistas.

• Incremento de la Cogeneración de energía (Ejemplo empresas relacionadas al acero y al papel).

• Alto rechazo de los clientes a un incremento de precios.

b) TRIÁNGULO DE LA MEJORA DE LA CALIDAD:

• Cada pieza del triángulo era crítica para la implementación del PMC.

• Todo el personal debía estar relacionado con cada uno de los sectores.

• El programa incorporaba:

 El despliegue de políticas: Grupo de metas que se utilizaran como guía para la mejora, la principal herramienta es la Tabla de Tablas. La Tabla de tablas es un cuadro que tomaba los deseos expresados por los clientes y los traduce en cosas que la FPL hacía en la práctica.

Se elaboró con la ayuda de Kansai Electric Power.

 Equipos humanos de mejora de la cantidad y calidad en el trabajo cotidiano: Se formaron grupos para brindar mejores soluciones con las cuales se daría un mejoramiento continuo en la calidad de solución de problemas en la empresa. El trabajo en Equipo es indispensable para tener éxito, los equipos siguieron este análisis de siete pasos:

1. Razón para mejorar.- Identificar un tema y el motivo de trabajar en él.

2. Situación actual.- Elegir un problema y fijar una meta de mejoras.

3. Análisis.- Identificar y verificar las raíces del problema.

4. Medidas para contrarrestarlo.- Buscar medidas para hallar el origen del mal y solucionarlo.

5. Resultados.- Confirmar que el problema y sus causas han disminuido y que se lograron la meta de mejoras.

6. Normalización.- Impedir que el problema y sus raíces vuelvan a presentarse.

7. Planes futuros.- Proyectar lo que se hará al respecto de los problemas restantes y evaluar la eficacia del equipo de trabajo.

Programa de Mejora de la Calidad:

El departamento de Mejora Continua comenzó a trabajar un Proceso de Mejora Continua (PMC) en la administración media.

Se conformaron equipos humanos de la mejora de la calidad, que fueron asesorados por facilitadores, lo cual tenía como objetivo echar andar el PMC.

Calidad en el trabajo cotidiano: La mejora constante y corriente por más pequeña que fuera, es más valiosa que un gran salto. El proceso debe estar orientado hacia los resultados.

Se tenían 02 misiones:

- Reconstruir y redirigir los equipos humanos y a la vez reclutar gerentes de nivel medio para el PMC.

- Introducir el concepto conocido como: Calidad en el trabajo cotidiano.

Juntas formaban la base del triángulo PMC,

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