Proyecto balanced score card.

[pic 1]

Formulación y evaluación de proyecto

Árbol de problema y árbol de objetivo

Presentado por:

Carlos  Fonseca Angulo

Judith Mendoza Estrada

Presentado a:

Ing. Jaime García Castro

Ingeniería Industrial

9 semestres

Universidad Simón bolívar

Barranquilla - Atlántico.

2016

Lista de causas

1. La ineficacia de resolver los problemas con calidad y de una manera rápida adecuada

1. Hay brechas dentro departamentos y los procesos toman mucho tiempo
2. Los departamentos trabajaban solo por  cumplir la meta individual  y no como grupo

1. La indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio por  carencia  de información.

1. Los empleados no aportan valor añadido ni cubren las expectativas del cliente.
2. El personal no es evaluado ni capacitado en forma periódica.

1. No se evidencia un proceso de fidelización de cliente

1. Los empleados no ofrecen soluciones, de impulsar medidas que sirvan para mantener la fidelización de cliente
2. Sistemas de información son deficientes para proveer los datos críticos y tomar decisiones de acuerdo a la necesidad del cliente

Listas de consecuencia

1. Reprocesos en las actividades

1. No conformidades en el área  de  trabajo
2. Afecta  indicadores  de gestión
3. Problemas operativos el desempeño de un área perjudique el potencial  y  la productividad de otro.

1. Quejas y reclamos

1. No  cumple con las metas u objetivos
2. Bajo rendimiento de los empleados
3. Perdida del cliente inicial o potencial

1. No se potencializa el proceso de recompra  de  recompras  

1. No hay un mejoramiento de la calidad de servicios mediante la orientación al cliente y el compromiso de la empresa
2. Toma de decisiones  no acertadas.

Árbol de problemas

Genera Insostenibilidad económica y disminución de ventas e ingresos en la empresa de tele mercadeo bilingüe ubicado en el distrito de Barranquilla  

Consecuencias

1. Reprocesos en las actividades

1. No conformidades en el área  de  trabajo
2. Afecta  indicadores  de gestión
3. Problemas operativos el desempeño de un área perjudique el potencial  y  la productividad de otro.

1. Quejas y reclamos

1. No  cumple con las metas u objetivos
2. Bajo rendimiento de los empleados
3. Perdida del cliente inicial o potencial

1. No se potencializa el proceso de recompra  de  recompras  

1. No hay un mejoramiento de la calidad de servicios mediante la orientación al cliente y el compromiso de la empresa
2. Toma de decisiones  no acertadas.

Problema

Pérdidas de clientes  de una empresa de tele mercadeo bilingüe ubicado en el distrito de Barranquilla  

Causas

1. La ineficacia de resolver los problemas con calidad y de una manera rápida adecuada

1. Hay brechas dentro departamentos y los procesos toman mucho tiempo
2. Los departamentos trabajaban solo por  cumplir la meta individual  y no como grupo

1. La indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio por  carencia  de información.

1. Los empleados no aportan valor añadido ni cubren las expectativas del cliente.
2. El personal no es evaluado ni capacitado en forma periódica.

1. No se evidencia un proceso de fidelización de cliente

1. Los empleados no ofrecen soluciones, de impulsar medidas que sirvan para mantener la fidelización de cliente
2. Sistemas de información son deficientes para proveer los datos críticos y tomar decisiones de acuerdo a la necesidad del cliente

Árbol de objetivos

Generar sostenibilidad económica y aumentar las ventas e ingresos en la empresa de tele mercadeo bilingüe ubicado en el distrito de Barranquilla

1. Disminuir los problemas operativos y comunicación  con el fin de evadir desempeño de un área perjudique el potencial  y  la productividad de otra.

1. Aumentar el  rendimiento de los empleados

1. Generar mayor toma de decisiones acertadas con respecto a las solicitudes del cliente

Reducir las pérdidas de clientes de una empresa de tele mercadeo bilingüe ubicado en el distrito de Barranquilla  

1. Crear un modelo integral que permita  orientar a los empleados para que perciban  cuál es su contribución  a indicadores estratégicos a corto-mediano y largo plazo referente al éxito de la empresa.

1. Entrenar  de manera sistemática y periódica al personal con información más actualizada referente a los procesos y estrategias de la empresa alineando así las metas de cada área con sus empleados.

1. Actualizar el sistema de información con una interfaz que permita la visualización general y específica de las peticiones, usos de recursos y frecuencia del cliente alineando las metas

Objetivo general

Reducir las pérdidas de clientes de una empresa de tele mercadeo bilingüe ubicado en el distrito de Barranquilla  

Objetivo específicos

• Crear un modelo integral que permita  orientar a los empleados para que perciban  cuál es su contribución  a indicadores estratégicos a corto-mediano y corto plazo referente al éxito de la empresa.

• Entrenar  de manera sistemática y periódica al personal con información más actualizada referente a los procesos y estrategias de la empresa alineando así las metas de cada área con sus empleados.

• Actualizar el sistema de información con una interfaz que permita la visualización general y específica de las peticiones, usos de recursos y frecuencia del cliente alineando las metas.

Meta

Generar sostenibilidad económica y Aumentar las ventas e ingresos en la empresa de tele mercadeo bilingüe ubicado en el distrito de Barranquilla

Lista de preguntas.

Factibilidad

1. Legal:

• ¿Necesitas registrar alguna patente?
• ¿Existe alguna entidad que te prohíba la ejecución de la idea?

1. Mercado:

• ¿Por qué van a comprar y/o aceptar tu idea?
• ¿Cuántos clientes o usuarios, estudiantes necesitarás para que la idea funcione?
• ¿Qué puede ofrecerle tu proyecto al sector de tele comunicaciones  que no pueda ofrecerle otra?
• ¿Cuántas personas necesitaras para el desarrollo de la idea? 

1. Técnica:

• ¿Las empresas están preparadas para implementar tu idea?
• ¿Has diseñado un programa de trabajo semestral, general o  por  departamento? 
• ¿Cómo serán los tiempos de dedicación para la implementación y desarrollo  o de prestación de los servicios de la idea? 
• ¿Cómo gestionarás o actuaras en el caso de que alguno de los objetivos específicos del proyecto no sea aceptado o no esté al alcance de la empresa?
• ¿Es necesario que durante la aplicación de la idea estés tu presente?
• ¿Cuáles son los procesos internos en los que debemos sobresalir para satisfacer a nuestros clientes?
• ¿Qué debemos hacer para desarrollar los recursos internos necesarios para lograr la excelencia en los procesos clave?

1. Financiero:

• ¿Qué beneficios obtendría las empresas del sector tele comunicaciones con esta idea?
• ¿Cuánto dinero necesitarás para empezar a medir este impacto negativo? 
• ¿Cómo vas a financiarte en caso de que se te presente algún gasto para la ejecución de la idea? 
• ¿Cuántos ingresos tendrás tú y las empresas que trabajan en el sector gracias a esta idea? 
• ¿Cuánto vas a poder endeudarte  si la idea  sale mal o no es aceptada por el usuario? 
• ¿Tienes previstos los costos de los servicios para la ejecución de los objetivos para el cumplimiento de la idea? 
• ¿Necesitas algún tipo de tecnología determinada? 
• ¿Qué esperan de nosotros nuestros accionistas?
• ¿Qué aspectos de la relación con el cliente gobiernan los resultados financieros?

1. Ambiental:

• ¿Afecta de alguna manera la idea al medio ambiente?

Lista de interesados.

Alcance

1. Descripción.

• Plan de negocio.
• Distribución de recursos.
• Estrategias y retroalimentación.
• Aprendizaje.
• Perspectiva financiera, perspectiva cliente, perspectiva interna o de procesos de negocios y perspectiva de innovación y mejora.

Entregar en un formato.

1. Criterios de aceptación.

1. Entregables.
2. Matriz  dofa
3. Cuadro  de ando
5. Supuestos.

• Lo que necesita  que pases  para que  el proyecto  sea  un  éxito
• Que cosas sidejan de  pasar  afectan el proyecto
• Los  empleados vayan a las capacitaciones

2. Restricciones.

Las  capacitaciones sean 2 horas por ipia

1. Exclusiones.

Balanced Scorecard Aplicación e Implementación

1. Balanced Scorecard Calidad en la Prestación de Servicios

2. …… Balanced Scorecard El Cuadro de Mando Integral sitúa a la estrategia en el centro de la organización y se enfoca hacia las diferentes áreas que la integran. Muestra la interrelación entre las perspectivas y hacia la meta general de la organización mediante indicadores e inductores. La correcta selección de los indicadores tiene gran importancia ya que los mismos han de explicar las razones del éxito o fracaso de la empresa. Además sirven de alarma para poner en marcha acciones correctivas inmediatas. Calidad en la Prestación de Servicios

...