Servicio Al Cliente

¿Qué es un perfil de cliente?

Son datos que contiene la información del cliente. Es donde cliente brinda la información desde el proveedor de larga distancia de su preferencia hasta el método de comunicación. También se mantiene en archivo los números de teléfonos de llamada con frecuencia. Las modernas técnicas de venta, de comunicación y de relación se sustentan mediante nuevos emblemas. Algo tan simple como crear un ente imaginario, virtual para usar un término actual, en donde aplicar nuestros deseos y esperanzas. El perfil de “cliente tipo” es un cliente que no existe pero que representa a la mayoría de los que sí existen y se relacionan en nuestro propio ámbito de actuación y que compartimos con otros comerciantes. Se trata de poder conocer a este gran desconocido para saber después gestionar nuestro negocio de acuerdo en el perfil obtenido: hemos de saber con qué peces vamos a encontrarnos para saber con qué redes hemos de pescar. Para poder determinar este perfil no debemos trabajar solo de puertas a dentro, ya que incurriríamos en el gran error de considerar que todos los clientes de nuestro ámbito son clientes nuestros y esto sabemos que es imposible en cualquier tipo de comercio, y mucho más todavía en los casos de establecimientos uní sectoriales. Para conseguir este perfil es imprescindible trabajar de puertas a fuera, en la calle, en el ámbito genérico en donde se desarrolla la actividad comercial conjunta mediante un trabajo de campo. Un trabajo realizado y desarrollado por una entidad, organismo o asociación con el objetivo de desarrollar y potenciar el comercio en un lugar determinado y concreto.

¿Qué nos dirá el perfil?

El trabajo de campo, determinará en primer lugar, la cantidad de afluencia de clientes por día y por semana durante el periodo fijado de estudio. Un dato en la mayoría de los casos completamente desconocido y del todo básico para determinar mínimos de rentabilidad. No nos engañemos, por muy bien montada que esté nuestro establecimiento, si no está situado en un punto con un mínimo de afluencia de público garantizada, todo nuestro mejor esfuerzo será inútil.Un segundo aspecto muy interesante a descubrir es la tipología porcentual del cliente incluido dentro de la afluencia general: sexo, edad, estudios, profesión, nivel social, nacionalidad, lugar de residencia, lugar de trabajo, etc. Estos datos determinarán nuevos conocimientos sobre motivaciones, flujos, poder de influencia, de atracción con los que podremos evaluar si nuestras propuestas y oferta son adecuada a los perfiles porcentualmente más elevados podremos también conocer sus hábitos de compra: días, horario, productos, nivel de calidad, formas de pago, sectores, etc. Y finalmente, determinar sus exigencias o preferencias dentro de una escala de valores: calidad, marcas, precios, atención, servicios.

Ejemplo de Perfil de clientes: Sexo:

30% mujeres y 70% hombres

Edad:

10% (26-30 años), 30% (31-40 años), 30% (41-55 años), 30% (56-64 años)

Ingresos:

25% ($30-40), 25% ($40-50), 50% ($50-75)

Estado civil:

80% casados, 20% solteros.

Nivel educación:

60% profesionales, 40% postgrado.

Ocupaciones:

10% gobierno, 20% financiero, 30% mercadeo y publicidad, 40% alta tecnología.

Estabilidad laboral:

70% en el mismo campo, 30% en nuevos campos.

Beneficios más importantes:

Asistencia y agilidad, encontrar mejores productos, igualdad y justicia, estabilidad.

Resumen psicográfico : este segmento asocia el producto con la autoestima. Sienten presión porque otras familias tienen el producto y servicio y viven de manera confortable. Prefieren la estabilidad y la garantía que arriesgar en la compra.

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