Servicio Al Cliente

Propuesta de Implementación de Sistema de Gestión Integral.

Nuestros clientes.

Sushi Zone a identificado y clasificado a sus clientes de acuerdo al rol que desempeñan, es decir, aquellos y aquellas consumidores que acuden a Sushi Zone a consumir nuestros productos, y a los posibles clientes potenciales que se encuentran dentro de la zona de influencia del restaurant.

Nuestro Servicio.

En Sushi Zone se atiende a nuestros consumidores brindando un servicio integral, basado en un trato amable al cliente bajo cualquier circunstancia, mostrar interés al cliente, limpieza e higiene en nuestras instalaciones y en los colaboradores, y una rápida atención.

Nuestra Gente.

Nuestro principal activo, es el personal que labora en Sushi Zone, gente comprometida con el cumplimiento de las expectativas de los clientes, la calidad de nuestros servicios, y la mejora continua de nuestros servicios, todo esto basado en procesos constantes de capacitación e integración que permite a nuestro personal un desarrollo profesional y personal.

Mision

Vision

Aplicación.

El sistema de Gestión Integral es aplicado al proceso de servicio al cliente, el cual consiste en brindar un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente y con esto ofrecer un valor agregado para de esta manera satisfacer las necesidades de los consumidores.

Para brindar este excelente servicio al cliente, es necesario que el personal y los clientes mismos cuenten con todos los señalamientos, ccondiciones y factores que inciden en el bienestar de los empleados, trabajadores temporales, personal contratistas, visitantes y cualquier otra persona en el sitio de trabajo.

2. Referencias Normativas.

El sistema de Gestión Integral de Sushi Zone tiene como referencia las siguientes normas internacionales, leyes y reglamentos federales, estatales y municipales:

1. ISO 9001:2008 (NMX-CC-9001-IMNC-2008) - Requisitos.

2. ISO 9000:2005 (NMX-CC-9000-IMNC-2008) - Fundamentos y vocabulario

3. OHSAS 18001: 2007.

4. Ley Federal de derechos

5. Ley Federal de Trabajo.

6. Reglamento Federal de Seguridad, Higiene y medio ambiente de trabajo.

7. Ley General de Protección Civil

8. Ley Estatal de Protección Civil

9. Ley de Protección al ambiente del Estado de Baja California Sur.

Términos y definiciones

El sistema de Gestión Integral del Sushi Zone, son aplicables los términos y definiciones dados en las normas, leyes y reglamentos mencionados en el puto anterior.

Sistema de Gestión Integral.

Requisitos Generales.

Sushi Zone establece, documenta, implementa, mantiene y mejora continuamente un Sistema de Gestión Integral (SGI) y mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, OHSAS 18001:2007.

En Sushi Zone en su sistema de Gestión de Calidad:

a) Identifica los procesos necesarios para el Sistema de Gestión Integral (Calidad-Seguridad y salud ocupacional) y su aplicación, la cual se describe en punto 1.2 de este documento y se presenta gráficamente en los mapas de procesos correspondientes.

b) Determina la secuencia e interacción del proceso de servicio al cliente, establecidos en el Mapa de procesos (anexo 1). Basado en el enfoque de procesos, se integran los procesos estratégicos como parte de uno solo denominado “servicio al cliente” el cual tiene como entrada al cliente, dinero y necesidades del mismo y como salidas la satisfacción de los mismos, y el cliente con menos dinero.

c) Para medir la eficacia de su proceso de servicio al cliente, Sushi Zone establece como criterio: el cumplimiento de los indicadores establecidos para ello en la Matriz de indicadores del SGI (Anexo 2).

d) A través de la elaboración del Programa Operativo Anual (POA) se asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y seguimiento del proceso.

e) Realiza el seguimiento, la medición y el análisis del proceso mediante la aplicación de la Matriz de indicadores y la realización de auditorías internas y externas.

f) En el Programa de Trabajo Anual (PTA) se establecen las acciones para alcanzar los objetivos y metas planeadas, la mejora continua del proceso se realiza en las Revisiones por la Dirección y auditorías y los comités técnicos del Sistema.

La organización debe:

a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización.

En Sushi Zone se aplicara esta norma en la zona de restaurant, omitiendo la zona de producción (cocina), el proceso especifico será el servicio al cliente.

b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. Es un proceso constante en la organización, mientras este proceso se efectúa, otros procesos se están llevando a cabo en la organización.

c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces. Para asegurarnos de que el cliente se encuentre satisfecho con el servicio al cliente, se aplicara una pequeña encuesta a los clientes.

d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. Es necesario que la organización tenga claro los recursos tanto económicos, humanos y materiales que se utilizaran para la implantación y seguimiento del proceso de servicio al cliente.

e) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos. Este proceso se llevará a cabo de manera cíclica de manera que se pueda llevar un control de la opinión de los clientes respecto al servicio que brinda Sushi Factory, de manera que podamos aplicar un análisis, y de esta manera las correcciones y medidas pertinentes.

f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

Requisitos de la documentación.

Generalidades.

La documentación del Sistema de Gestión Integral de Sushi Zone (SGI) incluye:

1) Una política y objetivos integrales, declarados y documentados, descritos en las clausulas 5.3 y 5.4.1 de este Manual.

2) Los procedimientos y requisitos del SGI que son requeridos por las normas ISO 9001:2008, OHSAS 18001:2007.

3) Los documentos y registros que son requeridos por Sushi Zone para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos que se encuentran documentados y definidos en el anexo

4) La estructura documental del Sistema de Gestión Integral de Sushi Zone es la siguiente:

Manual de Calidad

En Sushi Zone se establece y mantiene un manual del Sistema de Gestión integral, el cual incluye:

1) El alcance del Sistema de Gestión Integral incluyendo los detalles de su aplicación y exclusiones.

2) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema.

3) La descripción del proceso de servicio al cliente.

Responsabilidad de la Dirección.

Compromiso.

El Gerente de Sushi Zone proporciona evidencia de estar comprometida con el Sistema de Gestión y la mejora a través de:

1. La comunicación con el personal de Sushi Factory, dándoles a conocer la importancia de satisfacer las necesidades de nuestros clientes, colaboradores y partes interesadas, las cuales se conocen a través de auditorías de servicio, ambiente laboral y encuestas a empleadores.

2. Estableciendo una política integral que promueva la mejora continua, el establecimiento de los utensilios y señalamientos necesarios en la zona de trabajo que proporcionen a nuestros colaboradores salud y seguridad ocupacional, así como el cumplimiento de requisitos legales, y un ambiente laboral más armonioso.

3. Los objetivos del Sistema de Gestión Integral los cuales son evaluados mediante los indicadores establecidos.

4. Cumpliendo con las Reuniones de Revisión por la Gerencia y asegurando el cumplimiento de los acuerdos.

Control de los documentos.

Sushi Zone cuenta con un procedimiento para el control de los registros del SGI, mencionado en sus políticas los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros internos y externos.

Enfoque al cliente.

Sushi Zone se asegura del análisis de las necesidades y expectativas del cliente en el momento del diseño de sus productos es necesario saber que espera el cliente, esas necesidades y expectativas del cliente deben ser conocidas por los empleados y asi también medir la satisfacción de nuestros clientes.

Política Integral.

“Sushi Zone está comprometido a implementar y mantener sus procesos orientándolos a la satisfacción de sus clientes, sustentado en el proceso de mejora continua del proceso de servicio al cliente, promoviendo el aseguramiento de la seguridad y salud ocupacional de sus colaboradores y de las personas que interactúen en el lugar de trabajo, cumpliendo los requerimientos del cliente mediante la eficacia de un Sistema de Gestión Integral, conforme a la norma ISO 9001: 2008 y OHSAS 18001:2007.”

La Política es comunicada a todo el personal de Sushi Zone, a sus proveedores y clientes a través de pequeños folletos y volantes y será comunicada por el comité de calidad una vez al año o por recomendación de la gerencia. La evidencia de que la política ha sido entendida y adoptada por el personal de Sushi Zone

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