Servicio Al Cliente

Act 13: Quiz 3

Revisión del intento 1

Comenzado el: martes, 20 de noviembre de 2012, 14:51

Completado el: martes, 20 de noviembre de 2012, 15:37

Tiempo empleado: 45 minutos 43 segundos

1

El principal objetivo de una organización de salud, ya sea persona natural o jurídico, debe ser la satisfacción de los clientes dentro de elevados estándares de calidad y satisfacción de sus clientes internos, teniendo claro a dónde se pretende llegar frente a las oportunidades de mercado, para ello es necesario recurrir a una implementación de estrategias como:

Seleccione al menos una respuesta.

a. Invertir en laboratorios farmacéuticos.

b. Actividad de marketing directa.

c. Penetración del mercado y diversificación.

d. Desarrollo del mercado y del servicio

2

Dado que las necesidades de los clientes son dinámicas, le corresponde a la empresa adaptarse para atenderlas, enfocándose en la calidad del servicio, la cual debe estar sintonizada para encantar a sus clientes. PORQUE es preciso desarrollar servicios sorprendentes y encantadores, y comunicar estos servicios a los clientes y consumidores finales, para lograr satisfacerlos y retenerlos.

Seleccione una respuesta.

a. La afirmación y la razón son VERDADERAS, pero la razón NO es una explicación CORRECTO de la afirmación.

b. La afirmación es FALSA, pero la razón es una proposición VERDADERA.

c. La afirmación es VERDADERA, pero la razón es una proposición FALSA.

d. La afirmación y la razón son VERDADERAS y la Razón es una explicación CORRECTA de la afirmación.

3

Según Karl Albrecht, en una organización el cliente es el centro del modelo de atención. PORQUE El triángulo de servicios concebido por Karl Albrecht representa la atención que se da a los anhelos y expectativas de los clientes.

Seleccione una respuesta.

a. La afirmación y la razón son VERDADERAS, pero la razón NO es una explicación CORRECTA de la afirmación.

b. La afirmación y la razón son VERDADERAS y la razón es una explicación CORRECTA de la afirmación.

c. La afirmación es FALSA, pero la razón es una proposición VERDADERA.

d. La afirmación es VERDADERA, pero la razón es una proposición FALSA.

4

Cuál es el procedimiento a seguir en un organización que actualmente por la alta competitividad en su mercado comprador enfrenta, el dilema de la identificación de mercados y la cuantificación del mismo?

Seleccione una respuesta.

a. Calcular la demanda y su potencial de productos o servicios por medios empíricos o técnicos.

b. Medir el desempeño de la organización frente a su competencia.

c. Evaluar la rentabilidad con relación a sus productos y servicios.

d. Evaluar las utilidades con relación a los productos y servicios en un mercado.

5

Las empresas de servicio de mayor éxito son aquellas que logran una posición distintiva en relación con su competencia; es decir, se posicionan en el mercado. Posicionamiento del servicio entonces es:

Seleccione una respuesta.

a. El proceso de establecer y mantener un lugar distintivo en el mercado

b. El proceso de ofrecer y mantener un servicio de calidad que con atención diferenciada.

c. El proceso para establecer la posición existente o actual de la empresa.

d. El proceso para establecer y mantener el nivel en que la empresa está posicionada

6

Los servicios de la salud tienen características diferentes de los productos e implicaciones relacionadas con la naturaleza de su operación. Los servicios de salud pueden ser descritos como:

Seleccione una respuesta.

a. Separables, tangibles, perecibles, homogéneos.

b. Homogéneos, variables, imperecibles, tangibles.

c. Intangibles, inseparables, variables, perecibles.

d. Heterogéneos, intangibles, variables, separables.

7

Con las nuevas tendencias avanzadas de la economía y la información, los clientes de servicios tiene más expectativas de atención, están mucho más informados por lo que no es fácil complacerlos, para lograr atenderlos bien es necesario que las personas que hacen parte de las empresas así como los sistemas operacionales estén orientados a los objetivos de atención y proporcionar al cliente un servicio de valor. Para que el servicio sea de valor qué atributos debe poseer:

Seleccione al menos una respuesta.

a.

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