ANÁLISIS DE CASO III: HOTEL PORTMAN

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Maestría en Administración de Empresas

Administración de Recursos Humanos Y Desarrollo

Entregable Foro 5

ANÁLISIS DE CASO III: HOTEL PORTMAN

Profesor:

Cris Bravo

Alumnos:

Mayela Silva Obando

Silvia Venegas Alpizar

Andrés Mora Fallas

2016

Tabla de contenidos

Introducción        3

1. Resumen        4

2. Identificación del problema principal que tiene el Hotel Portman        4

3. Identificar las causas de este problema        6

4. Identificar 3 posibles soluciones        7

5. De las 3 posibles soluciones, seleccionar 1 posibilidad como recomendación. Detallar la recomendación.        9

6. Preguntas de discusión.        10

1. ¿Qué buscaba lograr el programa de ACP?        10

2. ¿Cuáles eran los problemas del sistema? ¿Considera que los problemas eran de implementación o de diseño?        11

3. ¿Cómo aplicaría las sugerencias de Garvin al caso Portman?        12

4. ¿Qué haría usted con el programa de ACP?        14

Bibliografía        16

Introducción

En el siguiente trabajo se encontrará un análisis del caso Hotel Portman, el cual implementó una estrategia de origen asiático para convertirse en el mejor hotel de lujo americano con altos estándares de servicio.

El Hotel Portman, se fundó en el año 1987 en         San Francisco, por John C. Portman, Jr. Arquitecto y diseñador de hoteles de lujo.

Con el fin de mejorar el programa de cinco estrellas, crearon equipos de trabajo llamados ACP (Ayudas de cámara personal), creado por y con el fin de que los huéspedes vivieran una inolvidable experiencia.

Con esta firme convicción, los directivos del hotel, debían implementar estrategias para que sus asociados como llamaban a sus colaboradores, se comprometieran con la empresa y está a la vez les retribuiría satisfactoriamente. Sin embargo, sus planes de acción no resultaron como esperaban, debido a un deficiente manejo en la organización, control y evaluación de su personal.

De acuerdo con el libro Construcción de una ventaja competitiva, de Christopher A. Barlett:

La mayoría de los gerentes de hoy en día entienden las implicaciones de la economía, basada en la información, conocimiento  y servicio intensivo. Ellos saben que se requiere de un nuevo juego: la velocidad, la flexibilidad y la auto renovación continua.  Incluso están reconociendo que las personas competentes y motivadas son fundamentales para las operaciones de  cualquier compañía que desee prosperar en la nueva era.

Esto entre otros aspectos, nos indica que es vital la motivación del personal de cualquier organización, ya que de estos determina en gran medida el éxito o fracaso de una empresa.

1. Resumen

En el año 1988,  los directivos  del Hotel Portman, ubicado en San Francisco, Estados Unidos, evaluaron  el plan de equipos de cinco estrellas, el cual se había reorganizado en grupos de empleados, llamados ACP (Ayudas de cámara personal), estos debían fungir como mayordomos de los huéspedes y darles atención en el momento y hora que los necesitara.

Este programa buscaba posicionar al Hotel Portman como el mejor hotel de lujo americano, con un nivel de servicio insuperable por un precio un poco más alto.

Por lo tanto, el personal del hotel sería un punto muy importante en todo el proceso el cual requería un gran compromiso y dedicación.

Sin embargo el programa ACP desencadenó diversas situaciones que afectaban directamente la viabilidad y éxito del programa, como por ejemplo: poca supervisión, desorganización jerárquica, rotación del personal, poca comunicación y directrices claras para ejecutarlas, entre otros.

Las estrategias entonces planteadas, no estaban dando los resultados esperados, aunque durante este mismo año la ocupación en sus habitaciones aumentó considerablemente, sin embargo, ninguna organización bajo circunstancias de caos internos  podría sobrevivir a largo plazo.

Por lo tanto este era un buen momento para  implantar las directrices correctas para el futuro de la empresa.

2. Identificación del problema principal que tiene el Hotel Portman

Problema Principal: Incorrecto diseño e implementación del programa ACP

Según Heckscher, Holland (1989) mencionan que el Hotel Portman deseaba implementar en un hotel en San Francisco una filosofía asiática de servicio, la cual consistía en ayudas de cámara personales, ósea una especie de mayordomos que ofrecían servicios personales completos a los clientes, los ACP. Estos debían además de limpiar las habitaciones, realizar reservaciones, preparar el baño, serviles bebidas en la habitación, entre otras funciones.

Sin embargo, cuando se comienza a implementar por primera vez, este programa, los mismos ACP, se quejan del desorden que existe, que otros compañeros se dejan sus propinas, estos no sabían bien cómo implementar esta filosofía; asimismo comienzan a tener roces estos con los botones, recepcionistas; lo cual genera un ambiente de tensión.

Por lo anterior, se decide buscar una solución y se implementa el plan de equipos de cinco estrellas, el cual pretendía organizar a los ACP, se dividieron en 15 equipos  y por sorteo se les asigno una planta a cada equipo, la conformación de los equipos se realizó basándose en la antigüedad, los 3 de mayor antigüedad tendrían aseguradas 40 horas de trabajo sin importar la ocupación, el cuarto tendría 32 horas, y el quinto se le asignarían más horas según ocupación, igual que al cuarto.

Sin embargo esta plan se debió cambiar, porque para poder tener a todos los  ACP del plan anterior, el hotel tenía que tener una ocupación del 100%, no obstante la ocupación de la misma era más baja; por lo que se decide recurrir a un porcentaje de ACP estables y otro de flotantes; lo cual vuelve a provocar roces entre estos mismos, porque los flotantes no pertenecían a ningún equipo, lo cual repercutía en las propinas como en el contento de los colaboradores.

Según todo lo antes expuesto, Beer (2001) menciona lo siguiente:” Una organización tiene que satisfacer a todos los participantes si quiere tener éxito a largo plazo. Asimismo, se puede realizar un análisis relativamente completo de la eficacia de la organización centrándose en los siguiente participantes y en sus actitudes: Cliente, empleados, accionistas” Basado en lo menciona y en el caso se aprecia que el Hotel Portman, si se preocupa por satisfacer a sus clientes, sin embargo, no se aprecia esto misma preocupación por la satisfacción de los colaboradores, muestra de esto es la falta de organización como el ambiente laboral tenso que se aprecia, provocando esto una serie de problemas como lo es la alta rotación de personal.

El problema principal nace desde que se diseñó el programa, porque se pensó en satisfacer al cliente con una nueva filosofía, la cual el mismo caso explica, que ni los mismos clientes entendían al principio, lo cual dificulto la labor de los ACP, provocando descontento, bajo moral,  bajo rendimiento, entre otros aspecto que empezaron a percibir los clientes. Asimismo, al implementar el programa el caso menciona algunas causas que provocaron que este se intensificara.

3. Identificar las causas de este problema

Las principales causas de este problema son:

• La desmotivación de los ACP principalmente a los que tenían mayor antigüedad, el caso menciona que los colaboradores de esta área se sentían con baja moral, falta de compromiso y responsabilidad, lo cual provocaba bajo rendimiento, abstencionismo, entre otros factores negativos
• La desorganización: El caso menciona que los ACP muchas veces están realizando una tarea complementaria y los llamaba un cliente, y tenía que dejar la tarea incompleta. Otro ejemplo lo menciona cuando se indica que estos no sabían con certeza que debían realizar dentro de sus labores, lo cual les dificultaba brindar un servicio de calidad.
• La falta de disciplina y supervisión: Los  ACP se quejaban de la falta de supervisión por parte de Scott, lo cual según esto provocaba que los ACP se llevaran cosas, fueran holgazanes,  se tuviera que cubrir mucho a otras personas, mala resolución de conflictos, entre otros.
• La falta de un programa de inducción que permitiera al colaborador de nuevo ingreso, conocer los aspectos organizacionales de la empresa como los valores, estrategia, misión, visión, entre otros aspectos. De igual manera, conocer todo los aspectos relacionados a la filosofía asiática de los ACP, lo cual permitiera a este brindar un servicio de calidad e identificarse con la misma.
• La falta de realizar un seguimiento oportuno cuando se implementó cada modificación al programa, el cual permitiera conocer los factores negativos, para poder mejorarlos en su momento y que estos no se convirtieran en un problema.

4. Identificar 3 posibles soluciones

Entre las posibles soluciones se encuentran:

• Una gestión estratégica de Recursos Humanos

Según Beer (2001) la gestión estratégica de Recursos humanos “se refiere al diagnóstico y desarrollo de la capacidad de una organización para conseguir sus objetivos y poner en práctica su estrategia “. Según lo anterior, se aprecia que si el hotel realiza una gestión estratégica de Recursos Humanos, siguiendo los pasos que Beer menciona podría mejorar en gran medida el diseño y la implementación del programa de los ACP. La siguiente imagen muestra la metodología a seguir.

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