ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN EN EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU INCIDENCIA

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UNIVERSIDAD ESTATAL DE MILAGRO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y COMERCIALES

PROYECTO DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERÍA COMERCIAL

TÍTULO DEL PROYECTO

“ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN EN EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU INCIDENCIA EN EL NIVEL DE LAS VENTAS DE LA FERRETERÍA SILVA S.A. DEL CANTÓN NARANJITO”

AUTORES:

ERICK JONATHAN OCHOA CORONEL

EDUARDO VINICIO PEÑAFIEL PEÑAFIEL

TUTOR

ECO. ERIKA ROMERO CÁRDENAS

MILAGRO – SEPTIEMBRE 2014

ECUADOR

DEDICATORIA

Este proyecto va dedicado a Dios quien me ha brindado la fortaleza y sabiduría necesaria para poder sobrepasar los obstáculos que se me han presentado durante mi lapso de vida.

A mis padres quienes me han enseñado a trabajar arduamente para conseguir logros en mi vida.

A mis hermanos quienes son un pilar fundamental que me han inculcado muchos valores para sobresalir.

A todos ellos les ofrendo este proyecto, producto de mi voluntad y dedicación, ya que sin su ayuda no se hubiese podido dar.

Erick Jonathan Ochoa Coronel

Autor

DEDICATORIA

Dedico esta tesis en primer lugar a Dios por permitirme despertar cada mañana, otorgándome la bendición de permanecer un día más con vida, a mis padres, Carmela y José, quienes han sido los pilares fundamentales en mi educación y en todo el trayecto de mi vida, a mi hija Naomi, mi “princesa” que ha sido mi mayor fuente de motivación, desde el instante que llegó a este mundo, para poder culminar cada meta que me proponga en la vida, mis hermanos, Edison, que ha sido un ejemplo de constancia y lucha en la vida y Cristina, que con sus consejos y apoyo me ha ayudado a salir de momentos difíciles, a mi amigo Carlos a quien considero un hermano, con quien viví mi niñez y adolescencia, compartiendo risas y llantos, a mis sobrinos quienes me llenan de alegrías con sus ocurrencias y demás familiares y amigos, quienes me transmiten su apoyo así no se encuentren cerca de mí.

Eduardo Vinicio Peñafiel Peñafiel

Autor

AGRADECIMIENTO

Le agradezco profundamente a Dios por brindarme la oportunidad de existir, bendiciéndome cada día y por el estoy cumpliendo una de mis metas ansiadas.

A mis padres quienes me inculcaron muchos valores para ser una persona de bien y luchar por conseguir mis metas.

A mis hermanos quienes con su apoyo continuo me han ayudado a cumplir mis metas.

A mis amigos que de muchas maneras me han brindado su apoyo incondicional en circunstancias difíciles de mi vida.

Además, agradezco a varios catedráticos que aparte de ser mis maestros, fueron excelentes amigos, quienes me apoyaron en toda circunstancia y han contribuido con sus conocimientos y enseñanzas en mi trayectoria de carrera universitaria.

Erick Jonathan Ochoa Coronel

Autor

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por brindarme salud y fortaleza para vencer los problemas que se presentan en la vida, a mis padres, quienes nunca han dejado de apoyarme en cada paso de mi vida y me han sabido inculcar valores, darme concejos y su infinito amor, mis hermanos, familiares y amigos quienes han sabido apoyarme en todo momento.

También agradezco a mi tutora, Ec. Erika Romero C. quien con su paciencia y conocimiento ha sabido guiarnos en nuestra mi investigación, para alcanzar la meta anhelada.

Eduardo Vinicio Peñafiel Peñafiel

Autor

ÍNDICE GENERAL

PORTADA

DEDICATORIA        ii

DEDICATORIA        iii

AGRADECIMIENTO        iv

AGRADECIMIENTO        v

RESUMEN        xii

ABSTRACT        xiii

INTRODUCCIÒN        14

CAPÍTULO I        15

EL PROBLEMA        15

1.1        HIPÓTESIS Y VARIABLES        15

1.1.1         Problematización        15

1.1.2        Delimitación del problema        17

1.1.3        Formulación del problema        18

1.1.4        Delimitación del problema        18

1.1.5        Determinación del tema        18

1.2        OBJETIVOS        18

1.2.1        Objetivo General        18

1.2.2        Objetivos Específicos        19

1.3        JUSTIFICACIÓN        19

1.3.1        Justificación de la investigación        19

CAPÍTULO ll        20

MARCO REFERENCIAL        20

2.1        MARCO TEÓRICO        20

2.1.1        Antecedentes Históricos        20

2.1.2        Fundamentación Teórica        23

2.2        MARCO LEGAL        28

2.3        MARCO CONCEPTUAL        33

2.4        HIPÓTESIS Y VARIABLES        35

2.4.1        Hipótesis General        35

2.4.2        Hipótesis Particulares        36

2.4.3        Declaración de Variables        36

2.4.4        Operacionalización de las Variables        37

CAPITULO III        40

MARCO METODOLÓGICO        40

3.1 TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN Y SU PERSPECTIVA GENERAL        40

3.2 LA POBLACIÓN Y LA MUESTRA        41

3.2.1 Característica de la población        41

3.2.2 Delimitación de la población        41

3.2.3 Tipo de la muestra        41

3.2.4 Tamaño de la muestra        41

3.2.5 Proceso de selección        42

3.3 LOS MÉTODOS Y LAS TÉCNICAS        43

3.4 EL TRATAMIENTO ESTADISTICO DE LA INFORMACIÓN        43

CAPITULO IV        44

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS        44

4.1 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL        44

4.2        ANÁLISIS COMPARATIVO, EVOLUCIÓN, TENDENCIA Y PERSPECTIVAS        61

4.3        RESULTADOS        62

4.4        VERIFICACIÓN DE HIPÓTESIS        63

CAPITULO V        65

PROPUESTA        65

5.1 TEMA        65

5.2 FUNDAMENTACIÓN        65

5.3 JUSTIFICACION        67

5.4        OBJETIVOS        68

5.4.1.  Objetivo General de la propuesta        68

5.4.2.  Objetivos Específicos        68

5.5        UBICACIÓN        68

5.6        FACTIBILIDAD        69

5.7        DESCRIPCION DE LA PROPUESTA        70

5.7.1        Actividades        70

Filosofía Corporativa        70

Organigrama        71

5.7.2        Recursos, análisis financiero        91

5.7.3        Impacto        95

5.7.4        Cronograma de actividades        96

5.7.5        Lineamiento para evaluar la propuesta        97

CONCLUSIONES        98

RECOMENDACIONES        100

BIBLIOGRAFÍA        101

ANEXO 1:        ÁRBOL DE PROBLEMAS        104

ANEXO 2:        Encuestas        105

ÍNDICE GRÁFICOS

Gráfico 16.-  Reclamo de clientes        32

Gráfico 17.-  Clima laboral        33

Gráfico 18.-  Desempeño laboral        35

Gráfico 19.-  Estrategias publicitarias aplicadas        36

Gráfico 20.- Afluencia de clientes        37

Gráfico 21.- Herramientas administrativas aplicadas        38

Gráfico 22.- Carencia de capacitaciones        40

Gráfico 23.- Servicio al cliente        41

Gráfico 24.- Frecuencia de compras        42

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