‟Análisis de los procesos internos de la empresa Goya Neumáticos y su incidencia en la calidad del servicio”

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA: LIC. EN ADMINISTRACIÓN

TRABAJO INTEGRADOR FINAL

‟Análisis de los procesos internos de la empresa Goya Neumáticos y su incidencia en la calidad del servicio”.

Autor:

Pozzo Eliacopoulos, Victoria

2020

ÍNDICE

CAPÍTULO 1        3

1.        PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        3

1.1.         Descripción del contexto        3

1.2.        Situación problemática        4

2.        DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN        6

2.1.        Estructura organizativa        6

2.2 Misión, visión y valores de la empresa        7

2.3 Breve reseña histórica de la empresa        8

3.        DIAGNÓSTICO        9

3.1 Matriz FODA        11

3.2 Cadena de valor        17

CAPÍTULO 2        23

    4.1 Estado del arte        23

4.2 Matriz de datos        27

FUENTES        29

CAPÍTULO 1

TIPO DE TRABAJO INTEGRADOR FINAL: Proyecto de tipo profesional.

Se pretende realizar un trabajo de intervención en una empresa familiar con la intención de proponer mejoras que puedan ser sostenibles en el tiempo, dirigida a resolver la situación problemática que presenta la misma.

TEMA: ‟Análisis^[a] de los procesos internos de la empresa Goya Neumáticos y su incidencia en la calidad del servicio’’.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.      Descripción del contexto

Goya Neumáticos es una empresa familiar que cuenta con 30 años de experiencia, ubicada en la Ciudad de Goya, Corrientes.

Está dedicada principalmente a la comercialización de neumáticos para autos, camiones, camionetas y tractores de las marcas Bridgestone y Firestone, siendo el distribuidor oficial de dichas marcas en la ciudad. También ofrece llantas, baterías, cámaras, aceites, filtros y accesorios para diferentes vehículos o medios de transporte.

La empresa dispone de un taller donde se realizan los servicios técnicos como ser cambio de cubiertas, alineación y balanceo, reparación de tren delantero, carga de baterías, cambio de aceite y filtros y servicio de gomería en general.

Actualmente cuenta con 3 empleados, uno de ellos se encarga de la atención al público y los dos restantes se dedican a realizar el servicio técnico.

UBICACIÓN

Avenida Maradiaga 230. Goya, Corrientes.

1. Situación problemática

Desde sus inicios por el año 1990 y durante 30 años,  el manejo del comercio ‘’Goya Neumáticos’’ fue llevada a cabo por su fundador y único dueño.

Se trata de una PyMES familiar, caracterizada desde sus comienzos por un manejo excesivamente centralizado, apego a prácticas tradicionales de comercialización y resistencia al cambio, fórmula que en tiempos pasados y atendiendo a un entorno mucho menos dinámico que el actual,  dio excelentes resultados a su fundador. 

De acuerdo al autor Bork David, una empresa familiar es:

‘’aquella que ha sido fundada por un miembro de la familia y se ha transmitido, o se espera que se transmita a sus descendientes. Los descendientes del fundador tendrán la propiedad y el control de la empresa. Además, trabajan y participan en la empresa y se benefician de ella miembros de la familia’’.^[1]

En el año 2016, a raíz del fallecimiento del dueño, la única heredera asumió la dirección de la empresa familiar, sin conocimiento alguno en el rubro. No hubo lugar a la etapa de vinculación ni a una adecuada transición de la sucesión a la empresa, ya que la misma se realizó de manera abrupta.

Es importante señalar que el apego a las prácticas tradicionales de comercialización mencionado anteriormente sigue subsistiendo a pesar del traspaso de mando.

A partir de la ausencia del fundador, comenzaron a surgir problemas con respecto a la organización interna de las tareas de los miembros generando ineficiencia en el proceso de ventas. Se fueron presentando demoras en el servicio técnico y atención al público, roturas y sobre - stock, provocando dificultades en la organización e impidiendo su funcionamiento de manera óptima.

Esto trajo como consecuencia reiteradas quejas, disminución de las ventas debido a la pérdida de clientes quienes fueron fieles durante años, ya que parte de ellos se mostraban insatisfechos.

Esto se puede concluir a partir de la evaluación del libro de quejas que presenta el comercio, además de la observación del malestar de los clientes en el local y la inconformidad que hacen notar por llamadas telefónicas, según el relato de los empleados.

La organización más allá de contar con un sistema de Software ‟a medida” para el manejo y control del stock y de las ventas, no acostumbran a utilizarlo, tomando decisiones basadas en la intuición y la experiencia, por lo que muchas veces se duplican los pedidos o no se actualiza correctamente la existencia disponible.

Se evidencia que la principal problemática se centra en la función administrativa Organización, con un diseño organizacional deficiente,  ya que no existe una clara división de tareas y de asignación de responsabilidades,  ausencia  de especificación de áreas departamentales, a la vez que se presenta una falta de determinación de métodos de coordinación eficiente entre los miembros, con procesos de trabajo indefinidos.

Es de suma importancia contar con una organización adecuada, ya que la ausencia de la misma es una de las mayores causas de disminución de la productividad y rendimiento de las Pymes, la cual resulta, entre otras cosas, en confusión de roles, cargos indefinidos, falta de coordinación entre funciones, etc.  

 Es dable destacar, que todo diseño estructural debe estar alineado con la estrategia comercial y con el entorno en el que la empresa desarrolla sus actividades, por ello no es suficiente contar con una clara definición de Visión y Misión de la empresa, cuando el diseño estructural no acompaña a la misma. (Zavarce, 2013)

1. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

1. Estructura organizativa

La empresa Goya Neumáticos está conformada por la propietaria y 3 empleados. Dos de ellos son miembros de la familia; la madre de la propietaria designada como Administradora judicial y el marido de la misma, y además un empleado dedicado al servicio técnico.

La empresa carece de una estructura formalmente planificada, y por ende de organigrama. Es por ello que a partir de la información recolectada de los miembros de la organización, fue posible realizar la agrupación de las actividades de acuerdo a las funciones de ésta.

VENTAS

La administración y las decisiones más importantes respecto a las ventas son tomadas por la administradora judicial y en algunos casos por la propietaria. Ellas deciden sobre los precios del servicio, la forma de venta, la distribución y la publicidad que se lleve a cabo.

Las ventas son realizadas a crédito, de contado y a través de tarjetas de crédito. Las ventas a crédito, en su mayor parte, se otorgan a los clientes de más antigüedad.

COMPRAS

Las actividades vinculadas a las compras como ser orden de pedidos, control de inventarios, selección de proveedores y precios, etc. en principio son llevadas a cabo por la administradora judicial o en algunos casos por el marido.

ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

En esta sección, se llevan a cabo tareas administrativas básicas relacionadas con la facturación a clientes, pago a proveedores, pago de impuestos y servicios y actividades referidas a los recursos humanos.

Las decisiones más importantes del área financiera son tomadas por la administradora judicial o por el marido.

TALLER

En el sector de taller y atención de los automóviles se ofrecen los servicios de:

• Cambio de cubiertas.
• Cambio de aceite y filtros.
• Reparación de tren delantero.
• Alineación y balanceo.
• Armado y desarmado de cubiertas.
• Servicio de gomería en general.
• Carga de baterías.
• Testeo de baterías.
• Cambio de amortiguadores.

Dichos servicios son realizados por el marido de la administradora judicial junto con el empleado.

ACTIVIDADES TERCERIZADAS

Dentro de las actividades tercerizadas por la empresa se encuentra un asesor contable y legal.

2.2 Misión, visión y valores de la empresa

La empresa posee su propia misión, visión y valores.

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