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Introdución

Las redes sociales están transformándolo todo, desde la forma en que se relacionan las personas a las estrategias empresariales de las compañías. Ahora, las marcas tienen más seguidores en las plataformas sociales en el número de suscriptores al correo, electrónico o directo. Y esto está obligando a establecer otras reglas en el campo de la gestión de las relaciones con el cliente (CRM). - See more at: http://www.marketingdirecto.com/actualidad/social-media-marketing/%c2%bfque-es-el-crm-de-la-era-social/#sthash.HQeOFMEp.dpuf

Historia del CRM Social

En poco más de 15 años, la tecnología del CRM fue blanco de una fabulosa transformación. Las primeras generaciones de aplicaciones, llamadas SFA (Sales Force Automation) en los comienzos de los ’90, estaban orientadas a la automaticidad de actividades asociadas con la venta. Desde entonces el modelo de gestión de las compañías fue cambiando y el soporte tecnológico también. Las aplicaciones de SFA (Sales Force Automation) incluían: administración de contactos (Contact Management), administración de oportunidades de ventas (Opportunity Management), Pronósticos de facturación (Revenue Forecasting). En esos momentos el hardware no era el más adecuado para alguna de estas aplicaciones. Tampoco estaba muy difundida la Internet como medio universal de interconexión. Por otra parte los vendedores de software no consultaban lo suficiente como para que sus desarrollos sean aceptados sin resistencia. Como resultado, la tasa de aceptación de herramientas como las de Sales Force Automation fue muy baja. ¿Cómo hacía un vendedor para actualizar dinámicamente lo que sucedía con sus clientes desde fuera de su oficina? Sin embargo, las necesidades existían y muchísimas empresas fueron encontrando soluciones a sus necesidades pero cada área de requerimientos era un “silo”, es decir un compartimiento estanco con escasa o nula comunicación hacia o desde sus colegas. Así era fácil encontrarse con compañías que tenían una solución en el Call Center, otra en Servicios al Cliente, otra en Soporte y mantenimiento y así la lista continúa. Es decir, un conjunto de aplicaciones aisladas, cada una con su proveedor y mantenimiento. Y lo que es peor, todas tenían su propia base de clientes, que eran los de la compañía. ¿Es posible desarrollar una estrategia de clientes si cada sector de la compañía tiene su propia visión del mismo? A mediados de la década de los ’90, los vendedores comenzaron a ofrecen soluciones integradas, tanto a nivel técnico como en información unificada. Hacia fines de los ’90, nuevos conceptos en materia de management, fueron acompañados por desarrollos tecnológicos que les dieron soporte. Por ejemplo: las empresas comenzaron a integrar más a sus clientes, dándoles acceso a información, los proveedores comenzaron a formar parte de la cadena de valor de una compañía. Por lo tanto debían ser parte del flujo de información de insumo-producto, los empleados desarrollaban sus trabajos en organizaciones globales y podían trabajar desde diferentes oficinas del mundo. Necesitaban ver la misma información en cualquier. Para permitir este avance en materia de gestión, el software empresarial comenzó a incluir nuevos niveles de funcionalidad y, sobre todo, nuevos productos para servir a un modelo de organización distribuida que se comunica por medio de Internet.

Pero así como surgían nuevas soluciones, aparecían nuevos interrogantes. Si los clientes pueden conectarse con una empresa usando diversos canales de acceso, cómo sería posible integrar y analizar semejante cúmulo de datos para que la información esté siempre actualizada.

Afortunadamente la tecnología avanzó y los nuevos interrogantes fueron encontrando respuestas. Hoy día los vendedores ofrecen software CRM (Customer Relationship Management) que puede instalarse en una empresa-cliente o bien que puede ser instalado en un Data Center, que puede alquilarse con un costo predecible (SaaS-Software as a Service) o incluso que puede ser usado a demanda, es decir de acuerdo a las necesidades. Y, si bien la tecnología avanzó para dar simplificar la gestión, también ayudó a consolidar el modelo de negocios centrado en el cliente en la actualidad el CRM es un componente crítico para darle al cliente final (sea un consumidor o una compañía), una experiencia única de servicio tal como la que demandan en la era de la conectividad.

CRM tradicional antes de profundizar que es las siglas CRM en Inglés de Customer Relationship Management, es un modelo de negocios que se basa en la orientación al mercado y pone como centro las necesidades de los clientes, alineando las distintas funciones que existen en un objetivo o meta en común. Cuando se revisan las tendencias del Social Media Marketing se destaca el Social CRM. En este artículo revisaremos su definición y beneficios de esta estrategia.

Definición del Social CRM es una estrategia de negocios que permite a las empresas participar y generar valor en las Redes Sociales y otros canales de Social Media donde se encuentran sus clientes actuales y potenciales con el objetivo de fidelizarlos y atraer nuevos clientes. Social CRM es un complemento del CRM tradicional y no un sustituto. El Social CRM combinado con el CRM tradicional nos permite una visión de 360 grados del cliente, es decir, conocer las necesidades y expectativas de los clientes en todos los canales de interacción con la empresa: contacto personal, contacto telefónico, soporte vía chat, sitio web, blog, redes sociales. El Social CRM coloca al cliente en el centro de la estrategia de la compañía, por lo que puede afectar todas las operaciones, la cadena de valor e incluso la estructura organizacional.

Evolución de la presencia de las empresas en Redes Sociales la etapa inicial de la estrategia de las empresas en las Redes Sociales y otros canales de Social Media es básicamente la presencia y promoción de la marca y la empresa. Esto les permite escuchar, interactuar y relacionarse con los clientes actuales y potenciales. Cuando se haya logrado la etapa inicial la empresa puede lograr que la presencia y promoción sea un disparador para que los procesos internos y de fidelización del negocio se integren con las Redes Sociales. Que a través flujos de trabajo generados con apoyo de aplicaciones tecnológicas como Social CRM, los contact centers interactúen no solo vía Teléfono, eMail, Chat o SMS, sino también a través de las Redes Sociales donde los clientes sociales están la mayoría del tiempo.

Beneficios del Social CRM

La utilización de Social CRM en la empresa genera múltiples beneficios entre los que se pueden destacar: Se ajusta al nuevo consumidor social los consumidores están cambio a convertirse en consumidores sociales. El Consumidor Social comparte sus opiniones y experiencias, tanto buenas como malas. Este tipo de consumidor tiende a tomar decisiones de compra con base en las redes en las que confía y en los comentarios que encuentra en comunidades afines a él. Se dice además que los consumidores sociales son influyentes ya que sus opiniones son amplificadas por las redes sociales. Algunas características de los consumidores sociales son: controla la interacción en las Redes Sociales, permanece mucho tiempo conectado a las Redes Sociales, comparte opiniones sobre productos, servicios y todo lo que lo rodea a través de las Redes Sociales, valora ser escuchado y tomado en consideración por las marcas, le gusta comunicarse con las marcas a través de las redes sociales. Permite aumentar la retención escuchar y lograr Engagement en los clientes a través de Redes Sociales y otros canales de Social Media permite reforzar la lealtad del cliente. Las Redes Sociales le permiten conocer mejor a los clientes: identificar sus gustos, sus pasiones, sus estilos de vida, sus actividades, etc. Si utilizas toda esta información para ajustar tu oferta de valor a las necesidades de clientes se tendrá mayor éxito en la fidelización. Aumenta las ventas el proceso de ajuste de los productos o servicios a las necesidades de los clientes, además de mejorar la fidelidad de sus clientes, origina una que estos se vuelvan en evangelizadores de sus productos atrayendo a su empresa a nuevos clientes. Centrarse en el establecimiento de relaciones permite ganarse la confianza de los clientes ya que se ofrece productos y servicios de valor agregado.Los medios sociales aumentan las tasas de conversión, para esto deben diseñar procesos de conversión simples, rápidos y que permitan concretar la venta tanto en línea como fuera de línea.

Permite identificar ideas innovadoras la interacción con nuestros clientes a través de Redes Sociales permite a su empresa obtener ideas innovadoras para nuevos productos o servicios. Un problema o una queja de un cliente puede conducir a la creación de un nuevo producto o servicio o a la mejora de los existentes. Otras definiciones la describen como “CRM es una estrategia de negocio que permite anticiparse a la satisfacción de las necesidades del cliente con base en el conocimiento de sus gustos y prioridades y que se soporta en una arquitectura integrada de procesos, tecnología y cultura de la organización en redes sociales”. Por lo tanto el CRM en si comprende una serie de iteraciones y procesos en la relación con el cliente que tiene como fin la creación de valor para este en el largo plazo, manteniéndolo satisfecho y leal. El proceso de CRM comprende 4 procesos claves. En primer lugar se encuentra el Análisis del mercado y los clientes para poder determinar a los clientes potenciales en base a sus expectativas y necesidades. Desarrollar una oferta que se adapte a las

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