CASO: CLÌNICA MONTALVO

Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo

Facultad de Ciencias Empresariales

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CASO: CLÌNICA MONTALVO

Alumnos:

Atalaya Colchado, Arlinne                                                                                  Bustamante Peláez, Dorely                                                                                       Córdova Coronel, Alexis                                                                                                 Farroñan Pacherres, Andy                                                                                    Heredia Matta, Cristian                                                                                             León Ruiz, Carolina                                                                                                Llanos Montenegro, Débora                                                                                   Marín Vásquez, Eyni                                                                                         Montalvo Gastulo, Karen                                                                                            Rojas Vallejos, Sandy

Profesor:

Carlos Eduardo Montero Flores

Chiclayo, 9 Diciembre 2020

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo tiene la finalidad de crear un plan de mejora para la empresa elegida, CLÍNICA MONTALVO, se considera como uno de los puntos más importantes implementar el mejoramiento del clima organizacional de la empresa, desde la alta gerencia hasta los subordinados, teniendo como base la experiencia de una de las trabajadoras de la empresa, por lo que se han analizado diferentes puntos, todos desde la perspectiva de una trabajadora del área de admisión de la clínica. Se analizaron las necesidades humanas, motivos de la acción, paradigma de la organización, criterios de decisión, dimensiones del directivo, formación y retención de talento y por último la delegación. Consideramos a cada uno de los miembros de la empresa como un factor clave para su desarrollo, por lo tanto, creemos conveniente, implementar un plan integral claramente alineado con las políticas de la empresa.

El objetivo del trabajo es establecer una serie de propuestas o alternativas de solución para la clínica y la serie de situaciones que ocurren en ella, bajo la perspectiva de un trabajador como se había mencionado en el párrafo anterior, enfocado principalmente en crear un clima laboral agradable, que generará el incremento de la productividad de los trabajadores y por tanto, de las utilidades de la organización.

A continuación, se presenta los análisis realizados a cada una de las situaciones que logramos distinguir en las que la empresa podría mejorar y finalmente se encuentra el plan de mejora que ha sido diseñado con el fin de solucionar los problemas identificados en el caso.

CASO: CLÍNICA MONTALVO

Clínica Montalvo es una clínica que brinda atención íntegra en las especialidades de dermatología, oncología, nefrología, urología, pediatría, cirugía general, cirugía cardiovascular, oftalmología, endocrinología, ginecología, medicina interna, gastroenterología, entre otras.

La empresa ofrece servicios de análisis de laboratorio, ecografías y rayos x, consulta externa, cirugía y hospitalización. El personal se desempeña en áreas de toma de muestra, admisión, diagnóstico por imágenes, staff de enfermería (enfermeras y médicos generales), limpieza y mantenimiento y oficinas de logística, marketing, contabilidad, facturación y gerencia.

Los pacientes que asisten pueden ser pacientes particulares o convenio (FAP, SALUDPOL, PACIFICO, FEBAN, entre otros) de acuerdo con el tipo de paciente el colaborador sigue un procedimiento diferente, los cuales son de la siguiente manera:

• Llega un paciente particular, se acerca al área de admisión, las señoritas coordinan sus citas, el paciente realiza el pago, y posteriormente se atiende. De recibir alguna orden por parte del médico, nuevamente se coordina con admisión y se cancela el derecho para poder realizarse el examen. Al finalizar, el paciente lleva sus órdenes y resultados.
• Si es un paciente de convenio, las señoritas de admisión tendrán que verificar si ha llegado la carta de referencia de este paciente para la especialidad que está solicitando, o revisar que la carta de referencia que trae el paciente sea de conformidad (esto varía de acuerdo con el seguro al cual pertenece). De recibir alguna orden por parte del médico, admisión coordina con el área de facturación si la carta de referencia cubre los exámenes solicitados, si debe pagar algún derecho o si debe tramitar una nueva carta de referencia. Inicialmente facturación se encargaba de pasar un documento con los pacientes que estaban pendientes de consulta, sin embargo, para agilizar el procedimiento se decidió pasar las cartas de garantía directamente al área de admisión para que puedan verificar la lista de pacientes. Del mismo, para el cobro del coaseguro, se brindó a admisión las fórmulas necesarias para poder hallar el monto a pagar por el paciente según el convenio al que pertenece, solo con la autorización de facturación, admisión puede continuar con el procedimiento. Al finalizar, el paciente lleva copia de las órdenes e informe de resultados, los originales se adjuntan en la historia del paciente para que posteriormente, se puedan enviar las facturas a las empresas aseguradoras.

Lo anteriormente descrito sucede cuando un paciente es ambulatorio. Si el paciente requiere de algún procedimiento, una vez que el médico deja las indicaciones, admisión coordina con hospitalización para reservar sala de operaciones y habitación por los días indicados, el paciente es programado para realizarse sus exámenes prequirúrgicos y citado para el día de la cirugía.

También sucede, que de acuerdo con el tipo de cirugía se requieren diferentes equipos. Para esto, admisión debe comunicarse con el área de logística y asimismo logística se comunica con contabilidad para coordinar cuando se realizarán los pagos a sus proveedores.

En la clínica, es sumamente importante mantener una comunicación constante entre las diferentes áreas ya que, si solo una de estas no se comunica correctamente habría muchos inconvenientes, como por ejemplo el aplazamiento de una cirugía.

En cuanto a las acciones tomadas por gerencia para motivar al personal, se elige a los tres mejores trabajadores del mes. Inicialmente se entregó dinero en efectivo, en los meses siguientes se ha optado por entregar vales por S/ 150.00, S/. 100.00, y S/. 50.00 para canjear en supermercados en productos en general. Cada fin de mes, se celebran los cumpleaños de los colaboradores, se realiza un pequeño compartir en el que participan compañeros de las diversas áreas y se les obsequia una pequeña torta a cada uno de los trabajadores que cumplió años durante el mes.

En el mes de diciembre, por fiestas navideñas, la empresa suele ofrecer una cena para todos sus trabajadores, debido a que los pacientes hospitalizados requieren atención y cuidados durante toda la noche, se contratan enfermeras por retén para cubrir el área de hospitalización y todo el personal pueda asistir a la cena. El último año, por razones que la empresa no comunicó, no se ofreció la cena navideña y se observó que los trabajadores por su parte realizaron diversas reuniones en las que participaron por determinados grupos.

Diana López se desempeña en el área de admisión, ella no cuenta con los datos suficientes sobre precios y procedimientos para poder brindar una información clara a los pacientes. Ella trata de orientar al paciente y de darle seguridad para que decida atenderse en la clínica, Diana es una persona muy sensible y empática, por lo que en cada paciente ve a un familiar suyo que quisiera ayudar. Sin embargo, la falta de información crea dudas e inseguridad, esto le genera de alguna manera incomodidad en el puesto e incluso en ocasiones, se siente sumamente estresada porque solicita información a sus superiores y ellos no le prestan atención. En una oportunidad, recurrió a la administradora para que le brinde los precios de una cirugía particular y ella al no poder resolverlo le dijo que se encargue de que el paciente coordine precios directamente con el médico, y esto obviamente generó la pérdida de ingresos a la clínica.

Cuando Diana comenzó a trabajar en la empresa sintió bastante apoyo por parte de sus compañeras del área de laboratorio, que era el área más cercana. En admisión no sucedía lo mismo, Amy, compañera y además jefa de área no mostraba mucho interés en ayudarle. El sueldo que Diana recibía era mucho menor que el de su compañera, ambas realizaban las mismas funciones, pero Amy ya tenía años de experiencia en el puesto y Diana sólo un año. Durante el tiempo que trabajó en el área notó varias irregularidades en la caja, pero necesitaba el trabajo y no quería ganarse problemas con su jefa si es que no lograba probar nada, así que nunca mostró ninguna queja al respecto.  Las licenciadas de enfermería siempre que necesitaban realizar coordinaciones sobre cirugías o exámenes de pacientes hospitalizados preferían conversar con Diana porque mostraba un mejor trato que Amy, que siempre les respondía de mala manera. Tiempo después, Diana no pudo más con el estrés que sentía y presentó su carta de renuncia. La señorita que ingresó a reemplazarla sólo duró un mes en el puesto y tuvieron que realizar una nueva convocatoria de personal.

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