CASO ING

Caso IGN

Introducción

En las últimas dos décadas el sector bancario ha comenzado a entender que tener clientes ya no solamente se trata en administrar el dinero de las personas sino también se trata de aprender de su competencia y de su entorno. El análisis de estos factores terminan siendo determinantes para acercarse a sus propios clientes. La incursión de las nuevas tecnologías permite que todos los bancos hayan encontrado novedosas maneras de acercase a los clientes, unos de manera directa e inmediata y otros de una manera menos intrusiva y pasiva. Sin embargo, saber cómo se saca fruto de la tecnología es un punto clave para construir estrategias de comunicación que sobresalgan sobre la competencia, que logren un contacto más amigable y fructífero con quienes han definido como sus clientes.

Me refiero a entender la competencia como una manera sana de revisar que sobre lo construido se pueden encontrar maneras novedosas y poderosas para lograr objetivos de marketing que en el pasado se han dado por obvios. Nadie se imaginaba hace unos años que un banco podía pasar de ser un asesor a ser un aliado o quizás un amigo. En esto tiene bastante que ver la tecnología y el uso que se le ha dado, pues requiere:

• Cultura organizacional: entender el contexto de los clientes y apropiarse de un concepto para acercarse a ellos. Desde una perspectiva operativa, logística o incluso publicitaria la organización entiende a su cliente y busca darle soluciones.
• Cambios en los consumidores: en una sociedad que tiende a vender los mismo productos o servicios, diferenciarse de los demás termina siendo un factor de suma importancia.
• Atención al entorno y a la competencia: como he nombrado, analizar a quienes se encuentran arriba o al lado puede resultar en ideas diferentes y altamente explotables.

IGN

Al entorno hay que escucharlo para llevar a cabo una estrategia perfecta. A un sector totalmente estancado en la manera de conseguir clientes llega una nueva idea: las personas no necesitan asesoría financiera siempre. No necesitan sucursales abiertas en todas las ciudades de España, pues si no se hacen transacciones el cliente no necesita acudir personalmente porque puede hacerlo de manera digital. Esta es su estrategia.

Incluso tiene que ver con un auge digital en desarrollo. El caso de IGN quizás sea uno de los precursores en cultura digital en el sector porque se tienen como centro al cliente y a la manera en la que interactúa con la tecnología, en este caso el Internet. IGN entendió el proceso que involucra ir a una sucursal bancaria, esperar por un turno y terminar con un disgusto por sentir que se ha perdido bastante tiempo en un proceso mínimo.

La apuesta de IGN es enteramente digital y trata de convertirse en el banco de los clientes, así que “nuestro otro banco”, aquel que hace la vida más sencilla y práctica toma todo el sentido. De este modo el objetivo es tener las cuentas de los clientes, independiente del banco que tengan como oficiales.

Si en la década de los 90 tuvo éxito esta estrategia, en este momento es más rentable cuando se puede llevar al banco en el bolsillo. Ha pasado mucho tiempo desde aquella época y el contexto digital ha cambiado drásticamente, pero no por esto IGN deja de ser exitoso en la manera de acercarse a los clientes pues constantemente piensa en la manera de aprender el contexto en el que viven.

Seguidores

En términos de comunicación encuentro bastante similitud en lo que hizo IGN con una de las últimas estrategias planteadas por BBVA en Colombia.

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