Calidad de servicio como factor relevante de la empresa Don Pedrito Huánuco – 2021

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD CIENCIAS EMPRESARIALES

PROGRAMA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS[pic 1]

METODOLOGÍA

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“CALIDAD DE SERVICIO COMO FACTOR RELEVANTE DE LA EMPRESA DON PEDRITO HUÁNUCO – 2021”

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PARA OPTAR EL BACHILLER EN LICENCIADO DE ADMINISTRACIÓN.

ELABORADOR

DOMINGUEZ FLORES MARYORY

ASESOR

 GARCÍA APAC, JULIÁN SPENCER

HUÁNUCO – PERÚ

2021

CAPITULO I

PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN

1.1 Descripción del problema:

En la actualidad las empresas para que logren obtener una identificación propia deben enfocarse en la Calidad del Servicio al Cliente, con el cambio constante de la prestación de servicios y la innovación se tiene que lograr que los clientes se encuentren satisfechos. Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes que la calidad es un progreso que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado e incrementa las utilidades, puede lograrse que todos conviertan a esta en un estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y conocer a los clientes en sus gustos, comodidades, preferencias y lo más importante poder obtener una opinión de ellos para lograr mejoras continuas en la empresa.
La mayoría de las empresas a nivel nacional como internacional no cuentan con una adecuada gestión de calidad en la atención al cliente, los cuales limitan su crecimiento y desarrollo en el mercado. Mientras tanto el consumidor tiene muchas alternativas para escoger a que empresa adquirir el producto o servicio

A finales del siglo pasado la calidad del servicio empezó a tener un nivel competitivo destacando la satisfacción de los clientes y ser considerado como una ventaja competitiva para las empresas. Siendo necesario tener en cuenta las necesidades de los clientes, para generar ventajas competitivas, lograr lealtad e incrementar oportunidades de crecimiento y posibilidades de competencia en el mercado.

La calidad del servicio al cliente es un factor cualitativo dentro de la empresa por ello es necesario medirla para poder controlarla, y al no evaluarla puede generar pérdidas cuantiosas de dinero y genera aspectos negativos en los objetivos que se desean lograr.

El trato que se debe brindar a un cliente, debe dejarlo más que satisfecho para que sienta confianza en la organización. Cuando un cliente llega a una empresa debe ser tratado con la mayor amabilidad, siempre con una actitud cortés de parte del empleado, ya que esto puede influir en la imagen de la empresa, es decir, si un cliente es tratado con poco cortés, esta actitud influirá de manera negativa en la imagen de la empresa, porque el cliente comentará que en tal empresa no hay una buena atención.

1. Formulación del problema.

• ¿Cuál es la calidad de servicio al cliente como factor relevante de la empresa Don Pedrito Huánuco - 2021?

1.3 Problema especifico

• ¿Cuál es la calidad de la información que brinda el personal de la Empresa Don Pedrito Huánuco - 2021? 
• ¿Determinar de qué manera se da la confiabilidad en la Empresa Don Pedrito Huánuco - 2021?
• ¿Cuál es la calidad del trato y amabilidad del personal de la Empresa Don Pedrito Huánuco - 2021?
• ¿Cuál es la calidad de la Infraestructura de la Empresa Don Pedrito Huánuco - 2021?

1.4 Objetivo general.

• Analizar la calidad de servicio al cliente de la Empresa Don Pedrito Huánuco - 2021

Objetivo especifico

• Conocer la calidad de la información que brinda el personal de la Empresa Don Pedrito Huánuco - 2021

• Conocer de qué manera la Empresa Don Pedrito Huánuco - 2021 brinda confiabilidad a sus clientes
• Identificar la calidad del trato y amabilidad del personal de la Empresa Don Pedrito Huánuco - 2021. 
• Dar a conocer la calidad de infraestructura en donde los clientes ingresan en la Empresa Don Pedrito Huánuco – 2021

1. Justificación de la investigación

• Justificación teórica. El investigador busca, mediante la aplicación de teorías y los conceptos básicos la calidad de atención de la empresa don pedrito, encontrando soluciones en la calidad de atención que brinda la empresa Don Pedrito.
• Justificación práctica. De acuerdo de los objetivos de la investigación, se permite determinar y analizar los conocimientos fundamentales de soluciones para una mejora de calidad de atención en la empresa Don Pedrito.
• Justificación metodológica. De acuerdo de los objetivos considerados el investigador aplicará técnicas de investigación validas como encuestas a los clientes para determinar y analizar la relación que hay en la calidad de atención con la empresa Don Pedrito.

Limitaciones de la investigación

• Tiempo: por las situaciones en que nos encontramos, ahora el tiempo es muy prudente para poder realizar la investigación satisfactoriamente.
• Recursos: Bajos recursos económicos para que se realiza la investigación, como también no poder acercarnos a la Empresa Don Pedrito Huánuco – 2021 por la alta aglomeración que hay en dicha empresa

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO.

2,1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

A continuación, se describe las investigaciones que se han realizado a nivel internacional, nacional y local, los cuales tienen relación con el presente trabajo de investigación.

2.1.1 Antecedentes internacionales.

Título: “Análisis de la calidad en el servicio del concesionario Volkswagen automóviles de Santa Ana s.a. de C.V.”

Autores: Irving Eduardo Ortiz Gallardo

    Isaí Rosas Andrade
Universidad: UNIVERSIDAD DE LAS AMÉRICAS PUEBLA.

Año: 2004

Conclusión:

Su problema formulado fue ¿Cuáles son los errores en la entrega del servicio ofrecido por la distribuidora Volkswagen “Automóviles de Santa Ana S.A. de C.V.” su objetivo general fue realizar un estudio para evaluar la calidad de servicio ofrecido por la distribuidora Volkswagen “Automóviles de Santa Ana S.A. de C.V.” con base en la percepción y en las expectativas del cliente identificado como cliente; su metodología que utilizó fue exploratorio y descriptivo; y la 36 conclusión a la que arribó fue que los clientes de esta organización, en general se encuentran con un alto grado de satisfacción. Para la presente investigación resulta relevante tomar en cuenta como ellos miden la calidad de servicio tomando en cuenta las 5 dimensiones. Nos sirvió de modelo del instrumento que toman para medir la calidad de servicio ajustándolo a su sector específico.

Ortiz Gallardo, I. E., & Rosas Andrade, I. (14 de diciembre de 2004). Colección de Tesis Digitales. Obtenido de http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/ortiz_g_ie/

Título: “Calidad del servicio al cliente percibido por los pacientes en la clínica de oftalmología de Cali”

Autor: Michelle Osorio Quintero

Universidad: UNIVERSIDAD LIBRE SECCIONAL CALI

Año: 2016

Conclusión:

Se concluye que, de acuerdo al diagnóstico del proceso de servicio al cliente empleado en la clínica, se concluye que en su mayoría de casos estos se califican de forma positiva, son puntuales los casos de inconformidad. Sin embargo, se debe aclarar que los pacientes acceden a diferentes procedimientos y esto afecta la percepción que tienen del servicio que reciben, en cuanto a tiempo de atención y requerimientos. Según lo evidenciado en la Clínica de Oftalmología de Cali los pacientes tienen diferentes características demográficas, estos aspectos guardan relación con las expectativas respecto a la atención que esperan obtener. Para la administración de la institución esto debe ser un elemento a analizar para generar unos lineamientos e identificar tácticas especificas con que atender a cada grupo de población. Por ejemplo, la población adulta (mayor) espera un trato personalizado, amable, basado en la humanización del servicio, donde se hace énfasis en las emociones y sentimientos del paciente, incluso se considera el miedo frente a los servicios o procedimientos que se le van a prácticas. Se concluye que son varias las variables que influyen en la satisfacción de los usuarios, según la investigación de campo realizada a través de las encuestas se demostró que los pacientes tienen en cuenta diferentes elementos que configuran la experiencia de atención, tales como la infraestructura, el tiempo de espera, sin embargo, es la interacción humana la que tiene una mayor incidencia. Las calificaciones brindadas por los pacientes consultados reflejan que la clínica tiene una buena atención al cliente, salvo en casos puntuales se obtuvieron calificaciones negativas, que resultan viables de corregir en el corto plazo, al no ser deficiencias sistemáticas sino casos esporádicos. Considerando que las preferencias de los pacientes consultados se orientan hacia la humanización del servicio, las recomendaciones para el mejoramiento se enfocan en el tema de mejorar la comunicación entre los funcionarios, personal médico y pacientes, para que a través de un trato cordial, ameno y carismático se logró una comunicación efectiva, oportuna y con esto se alcance la confianza, tanto el corto como largo plazo. De igual manera se debe hacer énfasis en gestionar las relaciones con el cliente considerando que estos son heterogéneos, tienen diferentes necesidades, expectativas.

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