Calidad del servicio y fidelización del cliente de la tienda deportiva Triatlón del distrito de San Juan de Lurigancho, 2022

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Universidad Tecnológica del Perú – Sede San Juan de Lurigancho

Administración de Empresas

Proyecto de Trabajo de Investigación

Calidad del servicio y fidelización del cliente de la tienda deportiva Triatlón del distrito de San Juan de Lurigancho, 2022

Integrantes

Ponce Santa Maria, Luz Silvana  (U18305672)

Sosa Cuba Yenifer Guianella (U18302772)

Docentes

Loayza Rivas, José David  (Docente Metólogo)

Mañaccasa Vasquez, Maria Soledad  (Docente de Especialidad)

Lima, Perú

Ciclo

Mayo 2022

ÍNDICE

1.        PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN (máximo 1 página)        3

2.        OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICOS (máximo 1 página)        3

3.        JUSTIFICACIÓN (máximo 1 página)        4

4.        REVISIÓN DE LA LITERATURA ACTUAL O ESTADO DEL ARTE (máximo 5 páginas)        4

5.        MARCO TEÓRICO (máximo 5 páginas)        4

6.        HIPÓTESIS (de ser el caso)        5

7.        METODOLOGÍA (máximo 5 páginas)        5

8.        CRONOGRAMA DE TRABAJO (máximo 3 páginas)        5

9.        PRESUPUESTO (máximo 3 páginas)        5

10.        BIBLIOGRAFÍA (máximo 3 páginas)        6

11.        ANEXOS (opcional)        6

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

En la actualidad, el servicio al cliente es de primera importancia debido a su crecimiento. La competencia entre empresas y clientes demandan cada vez un mejor servicio. Por lo tanto, ofrecer un producto de alta calidad ya no es suficiente.  Por este motivo, las empresas le dan importancia al valor añadido del producto que proporciona en el servicio. Asimismo, necesitan conocimiento sobre la satisfacción de sus clientes para desarrollar una estrategia de marketing basada en tener en cuenta el nivel de necesidades y requisitos.

Por las características mencionadas, la tienda de implementos deportivos Triatlhon tiene que realizar estrategias sobre el desarrollo de la calidad de servicio que implementará para obtener la fidelización de sus clientes. Esta afirmación, es respaldada por la investigación de Larson & Steinman (2009) los cuales mencionan que las organizaciones deportivas no son distintas al resto en la necesidad que tienen de evaluar continuamente la calidad de su servicio. Asimismo, Larson et al (2009) proporcionan que un servicio de calidad es un aspecto fundamental para conseguir usuarios satisfechos y fieles a la organización.  

De esta forma, la temática que pondrá de manifiesto esta pieza se fija en dos variables, sus nombres: Calidad de servicio y fidelización . El presente trabajo tiene como objetivo principal resaltar la investigación realizada por varios autores sobre nuestra pregunta de investigación: ¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes en la tienda deportiva Triatlhon de San Juan de Lurigancho, 2022?

A continuación, se presentará la investigación realizada para el estudio de las variables antes mencionadas, en la cual se brindarán mayores detalles como los objetivos, definiciones de las variables e investigaciones relevantes y actuales con la población que se llevará a cabo la investigación, hipótesis y todo el procedimiento que incluye metodología, instrumentos, análisis de datos, cronograma, presupuestos, etc.

REVISIÓN DE LA LITERATURA ACTUAL O ESTADO DEL ARTE

 Distintas investigaciones realizaron enfoque en: Calidad, calidad del servicio, satisfacción, satisfacción del cliente, fidelización, valor percibido; en las tiendas de implementos deportivos.

En la investigación de Gonzales et al (2020) se busca precisar la relación que existe entre la calidad del servicio con la satisfacción de los consumidores. Por lo que se realizó un estudio cuantitativo con diseño no experimental y de corte transversal. Para recoger la información, se utilizó como muestra a 384 consumidores de restaurantes de pollos de Mariano Melgar, y a la vez se dividió a 12 personas por cada restaurante. Respecto a esto, en la variable dependiente de satisfacción de los consumidores tiene un Alfa de Cronbach de 0,839 observándose así que el grado de confiabilidad es buena.

Asimismo, Rivera (2018) evaluó poder determinar la relación que llega a existir entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en los clientes de la empresa Consorcio Fredy. Ante esto se llevó a cabo una investigación descriptiva correlacional. Se utilizo como población a 90 clientes entre hombres y mujeres, pertenecientes a la empresa mencionada. Este estudio mostró que sí existe una relación significativa alta mediante un Rho de Spearman y un nivel de significancia de 0,000 menor a 0,05 entre las variables calidad de servicio y satisfacción en los clientes de la empresa Consorcio Fredy.  

En el estudio de Jahamani et al. (2020) se evalúa la relación entre la calidad del servicio, la satisfacción del cliente, el valor percibido y la fidelidad del cliente. Por lo que se requirió métodos de investigación cuantitativos a través de un método mono. El estudio encontró que la calidad del servicio tiene una relación positiva en la satisfacción de los clientes y su lealtad. Por otro lado, tiene una relación negativa en el valor percibido y la lealtad del cliente. De igual manera, los resultados del estudio indicaron que la calidad del servicio y la satisfacción del cliente son factores importantes que afectan a la lealtad de este.

Por otro lado, Rojas et al. (2020) estimaron que la calidad de servicio es elemento clave de la responsabilidad social en pequeñas y medianas empresas, por lo que llevó a cabo una investigación cuantitativa de enfoque epistémico positivista, catalogada como aplicada por su propósito; de alcance descriptivo y de diseño no experimental transeccional. Para recolectar la información se tuvo como población a 50 Pymes del sector logístico representadas cada una por 1 empleado, la muestra fue de tipo censal. Este mostró como resultados un alto nivel en la calidad de servicio en función de los promedios arrojados, generando un total para la dimensión 3.6 de promedio.  

Para Alcaide (2016), el nivel de calidad del servicio es percibida por los clientes. Por lo que se realizó una investigación cuantitativa de corte transversal, del tipo descriptivo-correlacional y se utilizó el método de encuesta para obtener la información a través de un cuestionario estructurado y validado. Lo cual, el estudio demostró que hay una fuerte asociación entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no se pudo demostrar a nivel de cada supermercado limeño, debido a que las características de la muestra no permitieron realizar algún tipo de análisis comparativo. El estudio permitió concluir que la calidad de servicio tiene mayor asociación con la lealtad como intención de comportamiento, frente a la lealtad como comportamiento efectivo.

Por otro lado, Vargas et al. (2019) realizaron una investigación como objetivo determinar la relación entre calidad de servicio y fidelización del cliente. La cual se realizó de alcance correlacional, con un diseño no experimental y de acuerdo a la temporalidad de corte transversal; asimismo, se utilizó la prueba Rho de Sperman para contrastar la hipótesis por lo que se pudo llegar  a la conclusión que sí existe una correlación positiva media, puesto que el valor de p es menor de 0.05 con una correlación de 0.352, lo cual indica una relación real, por lo que la empresa debe seguir mejorando la calidad del servicio para poder contar con clientes totalmente satisfechos.

También Aliaga (2019) indica la influencia que existe entre calidad de servicio, satisfacción y lealtad de los usuarios del servicio. Por lo que realizo un estudio con un modelo teórico y utilizó técnicas cualitativas y cuantitativas; lo cual le dio como resultado que la calidad de servicio sí influye en la satisfacción y la lealtad del cliente.

La fidelización de un cliente abre la brecha para la captación de otros, un cliente satisfecho recomienda la marca; asimismo, es más rentable mantener a un cliente que invertir en la captación de clientes nuevos, ya que esto representa una ventaja de invertir en las relaciones a largo plazo puesto que lo demás vendrá por añadidura. Por ello, Peña et al. (2016) aluden que la fidelización de los clientes hace una importante diferenciación con el concepto de retención: fidelidad es un constructo multidimensional más amplio y complejo que el de retención, este último es un indicador del primero, relacionado con sentimientos de satisfacción del cliente con el producto o servicio, e impacta positivamente en el comportamiento del cliente.

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