Caso auditoria

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1. Identifica los principales procesos. Agrúpalos en: a‐ procesos del negocio; b‐ procesos de gestión; y c‐ procesos de medición, análisis y mejora. Determina su nivel de eficacia usando la siguiente escala: Efectivo, medianamente efectivo y no efectivo. Justifica la clasificación que realizaste.  

a) Procesos del negocio

• Distribución y venta de los productos a través de una red nacional de podólogos como también a través de su portal web, la red de podólogos también se les da servicio técnico, de este proceso es como se comercializan los productos y son vendidos a los clientes para obtener una ganancia monetaria. Este proceso es medianamente efectivo porque, aunque si se hacen las ventas y la distribución, en el punto 3 se argumenta que el sistema por Internet tiene fallas, como también las entregas se hacen de forma incorrecta, causando contratiempos y malas experiencias entre el cliente y la misma empresa.

b) Procesos de gestión

• El proceso de obtención y gestión de las compras de sus materias primas para la producción del calzado, este proceso no es efectivo, ya que el proveedor de la materia prima de la resina está dándonos un producto que no se endurece correctamente como dice en el punto número 7 por lo que vamos a tener problemas con el producto final.
• Procesos de producción del calzado en línea de producción de acuerdo con los diseños previamente elaborados, este proceso es medianamente efectivo, ya que en el punto dos se reporta que las líneas 1 y 2 trabajan con equipo desactualizado, por lo que probablemente tienen un menor rendimiento.
• Proceso de empacado del producto para su posterior distribución y venta, este proceso es medianamente efectivo porque en el punto 3 se reporta la entrega de pedidos incorrectos, ya que se entregan productos no solicitados y es probable que el origen del problema sea parte de este proceso porque en esta parte se hace el etiquetado y selección de los productos a enviar, además de que la misma resina defectuosa en la línea CrossCountry hace que el empaquetado se complique.

c) Procesos de medición, análisis y mejora

• La medición del producto final se basa en que los calzados siempre son elaborados con base en tallas o medidas que el cliente requiere específicamente, las tallas son longitudes predeterminadas, se deben cumplir con estas medidas exactamente, no hay reportes de inconvenientes en este proceso por lo que es efectivo, ya que en los reportes que se mencionan en el caso solo se menciona que no llega lo que en un principio se ordenó, sin embargo, no menciona específicamente en qué aspecto se está fallando.
• La materia prima con la que se elabora debe cumplir con ciertas especificaciones para poder elaborar correctamente el calzado, este proceso es medianamente efectivo, ya que se reporta la resina de una línea no tiene el fraguado que requiere el producto lo que provoca contratiempos y complicaciones con los productos terminados.
• Para mejorar la oferta se añadió una nueva línea de producción, porque la empresa tiene una creciente demanda, pero al tener nuevo personal que no tiene la debida capacitación, el calzado rechazado por calidad ha aumentado en un

18.3%, por lo que el proceso ya no es efectivo en la mejora que se busca.

2. Usando como referencia la cláusula “2.3 Principios de la gestión de la calidad” de la ISO 9000:2015, determina el cumplimiento de Ortopedia® con cada uno de estos principios. Razona tu respuesta en cada principio.  I. Enfoque al cliente

La empresa Ortopedia está enfocada a ofrecer un servicio premier a sus clientes, sin embargo, su nuevo sistema de ventas es inconforme por varios motivos: 1) las entregas se atrasan, 2) los clientes no reciben lo que ordenaron, 3) lo que reciben tiene una mala calidad debido al fraguado de la resina que se emplea en las suelas (esto en el caso de la línea CrossCountry). Aunque el punto es inconforme con los requerimientos marcados en la ISO 9000:2015, hay una oportunidad de mejora, ya que sus ingresos han crecido en un 326%.

1. Liderazgo

Dentro de los principios de calidad, el liderazgo es conforme con respecto a los requerimientos marcados por la norma ISO 9000:2015 en la empresa Ortopedia, esto es debido a que el CEO Françoise Leblanc quiere discutir sobre ciertos temas que le preocupan en la siguiente junta con los gerentes de la empresa, esto permite a la empresa generar estrategias de mejora o bien para la resolución de los conflictos que se encuentran presentes en el proceso, así como dirigir a las personas hacia los objetivos que la empresa tiene planteados.

1. Compromiso de las personas

En este caso el principio no es conforme con los requerimientos de la norma ISO 9000:2015, debido a que aunque la gran mayoría de su fuerza laboral está próxima a jubilarse se menciona que un exempleado ahora trabaja para una empresa competidora (Canadian Footwear) que se está instalando en la misma provincia dónde ortopedia se encuentra localizada, este mismo trabajador comentó que la empresa cuenta con equipo que les permitirá niveles mínimos en rechazos por calidad, pero hay una oportunidad de mejora, ya que en 4 años se tendrán que contratar nuevas personas y la alta dirección puede incentivar a los trabajadores calificados a capacitar a los nuevos trabajadores generando un sentimiento de pertenencia a la empresa y por supuesto de compromiso para la mejora de la calidad.

1. Enfoque a procesos

En este caso la empresa es conforme con los requerimientos de la norma ISO 9000:2015 para este principio, debido a que se comenta que está bien establecida la cadena de mando como se menciona cuando Françoise Leblanc quiere expresar sus preocupaciones a sus gerentes por lo cual cada quién tiene sus responsabilidades, debido a esto también cuenta con la ventaja de que se pueden centrar los esfuerzos en aspectos clave como lo es el nuevo sistema de ventas por internet para optimizarlo de una mejor manera, ya que si un proceso en específico se ve afectado los otros que componen todo el sistema también se verán afectados.

1. Mejora

En este caso, la empresa tiene un nivel de inconformidad con respecto a la norma ISO 9000:2015 puesto que, aunque incorporaron una línea de producción nueva y con maquinaria actualizada, sus problemas de calidad aumentaron considerablemente hasta un 18.3% de rechazos, lo cual es grave, además de que en las líneas 1 y 2 operan con equipo de 1995 por lo cual la empresa no está operando con un equipo de vanguardia.

1. Toma de decisiones basada en la evidencia

En este caso la empresa tiene un nivel de conforme con respecto a la norma ISO 9000:2015, debido principalmente a que se está recopilando información y evidencia sobre las partes de la empresa que se están viendo afectadas no solo por el aumento del volumen de producción sino también de una mala gestión de las relaciones que tienen con las partes interesadas, lo que lleva a la conclusión de que es conforme es la mención de un punto importante en el cual destacan que debido al aumento de la producción se instaló una nueva línea de producción que los está ayudando a cubrir la demanda de una manera más eficiente (aunque el tema de la calidad está por aparte), de esta forma se evidencia la toma de una decisión para solucionar un problema con base en lo evidente que es el aumento de la demanda.

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