Caso de Starbucks actualizado.

Starbucks: Brindando servicio al cliente

1. Situación de la empresa:

Debido a las buenas decisiones que ha tomado la alta gerencia, Starbucks gozaba por undécimo año consecutivo de al menos un 5% de crecimiento en ventas en comparación con otros locales, lo cual hacia a sus productos a prueba de recesión.

1. Contexto del problema:

2.1 Antecedentes:

 Los últimos estudios de mercado mostraban que no es estaba colmando las expectativas de nuestros consumidores en el área de satisfacción al cliente, por lo que los inversionistas han elaborado un plan para invertir anualmente 40 millones de dólares adicionales en sus locales por lo que la idea al hacer esto, seria mejorar velocidad del servicio, y por consiguiente, aumentar la satisfacción del cliente.

1. Actores: Schultz, Day, Alling, socios y clientes.
2. Sector industrial: 

        Análisis de las cinco fuerzas de Porter: 

 Clientes: Los clientes de Starbucks tienen un promedio de 36 años, un 37% de ellos poseen  estudios terciarios e ingresos de $65,000 dólares al año  con 15 tazas de café promedio/semana.

Proveedores: Starbucks posee proveedores de los mejores cafés del mundo en África, América Central y del sur y de las regiones del Pacifico Asiático. Así como alianzas con Kraft Foods, Pepsi-Cola y con Dreyer´s Grand.

Nuevos competidores entrantes: Se debe de tomar en cuenta el aumento de consumo de café que ha habido en los americanos en los últimos años, dando lugar a nuevos locales con características similares. Las Economías de escala, Diferenciación del producto, Inversiones de capital, Desventaja en costes independientemente de la escala, Acceso a los canales de distribución, Política gubernamental

Barreras a la entrada.

Amenaza de productos sustitutos: Se debe de tomar en cuenta que existe una variedad de locales que puedan sustituir a  Starbucks, e incluso varios productos substitutos. La Propensión del comprador a sustituir, los precios relativos de los productos sustitutos, el coste o facilidad del comprador, el nivel percibido de diferenciación de Starbucks frente a otras marcas, que por cierto viene a la baja, la disponibilidad de sustitutos cercanos y los suficientes proveedores son los aspectos que se evalúan en el entorno.

Rivalidad entre los competidores:

Entre los competidores que tiene Starbucks se encuentran Caribou coffee, Peet´s coffee and Tea, los cuales luchan por la diferenciación de su marca. Además se tiene a Dunkin Donuts que atribuye la mitad de sus ventas al café y ya posee café saborizado, como el Dunkaccino.

1. Descripción de la empresa:

3.1 Sistema de negocio: Starbucks posee más de 400 locales donde se distribuyen los productos, además de clientes minoristas en las tiendas aledañas.

3.2 Organización: Jefaturas locales y regionales, además de una organización vertical, con departamentos bien identificados, con excepción del de mercadeo.

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