Caso Starbucks

1. ¿Qué factores explican el extraordinario éxito de Starbucks al comienzo de los 90s?

• Un producto de buena calidad a un precio razonable.

• Preocupación por los empleados elevándolos a la categoría de socios.

• En Starbucks no existe un departamento de marketing, pero parte de sus valores como empresa esta realizar un marketing relacional que busca fidelizar a los clientes a través de la buena atención.

• Preocupación de estar bien ubicados, cerca de los trabajos y casas, generando un lugar cómodo para estar.

• Siempre la mejor calidad en sus productos.

• Potentes socios como Pepsi-Cola.

2. ¿Por qué se han reducido los índices de satisfacción de clientes de Starbucks? ¿Se ha reducido el servicio de la empresa o simplemente se explica porque se ha medido la satisfacción en forma equivocada?

• Uno de los problemas que tuvo Starbucks es que su menú creció tanto como la cantidad de clientes que tenía, esto producía demora en la atención de los clientes y una mayor presión en los barista trayendo una baja en la calidad de la atención de los clientes, por otra parte la empresa centro todos sus esfuerzos en abrir locales y la atención al cliente quedo en segundo plano por lo cual muchos clientes dejaron de ir a los locales de Starbucks.

• Otro de las cosas que pude ver en el caso es que el público que inicialmente tuvo Starbucks era cliente ejecutivos de buena situación económica y conocedores del buen café luego sus clientes con el paso del tiempo sus clientes eran estudiantes universitarios los cuales no tenían tanto poder económico y no eran expertos en café por lo cual no tenían claro que producto querían por desconocimiento del producto.

• Por las razones expuestas creo que la calidad del servicio ha disminuido en Starbucks desde 1992 a 2002.

3. ¿Cómo se diferencia el Starbucks de 2002 del de 1992?

En 1992 la clientela de Starbucks era experto en café, la mayor parte de los clientes les gustaba que su café fuese preparado a la medida (personalizado), en el año 2002 el cliente había cambiado, ya no era social y esto impedía la buena comunicación entre el cliente y el barista, esto clientes eran más jóvenes, menos expertos, no tenían una situación económica también los estudios mostraban que la frecuencia de visita a los locales era menor a la frecuencia de 1992.

4. Describa el cliente ideal de Starbucks desde el punto de vista de la rentabilidad. ¿Qué sería necesario para asegurar que este cliente esté altamente satisfecho? ¿Cuán valioso es para Starbucks un cliente altamente satisfecho?

Según los estudios de Starbucks el 21 % de los clientes consume en sus locales más de 8 veces en el mes generando el 62% de las ganancias de la empresa, por lo cual estos clientes son los más importantes y deben ser la prioridad de la empresa.

Ahora para asegurar que el cliente este altamente satisfecho se deben centrar los esfuerzos en satisfacer a las necesidades de su 21% más fiel y buscar estrategias para hacer crecer ese 21% de clientes que van a consumir a sus locales más de 8 veces en el mes.

Para Starbucks es de vital importancia tener clientes satisfechos ya que su publicidad se centra en atraer nuevos clientes a través de clientes satisfechos.

5. ¿Debería Starbucks invertir los US$40 millones en personal en las tiendas? ¿Cuál es el objetivo de esta inversión? ¿Es posible para una mega-marca entregar customer intimacy?

En mi opinión la inversión debería hacerse ya que es vital importancia que la experiencia del cliente sea plena y el estándar que Starbucks planea tener es que desde que el cliente llega a la fila y finalmente tenga su café en su mano no pasen más de 3 minutos, por eso es completamente justificada la inversión de los 40 millones de dólares.

También creo que es posible que una mega-marca tenga intimidad con sus clientes, ya que esto solo depende del recurso humano de los locales en su voluntad por atender a sus clientes con calidez y cercanía.

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