Consultoria

1.1 Definición de consultoría

Existen numerosas definiciones del término «consultoría» y de su aplicación a situaciones y problemas empresariales, es decir, de la consultoría de

empresas Si se dejan a un lado pequeñas diferencias estilísticas y semánticas, se llega a dos enfoques básicos de la consultoría.

Con el primer enfoque se adopta una visión funcional amplia de la consultoría. Fritz Steele define la consultoría como sigue: «Por proceso de

consultoría entiendo cualquier forma de proporcionar ayuda sobre el contenido, proceso o estructura de una tarea o de un conjunto de tareas, en que el

consultor no es efectivamente responsable de la ejecución de la tarea misma,

sino que ayuda a los que lo son. Peter Block sugiere incluso que «se actúa

como consultor siempre que se trata de modificar o mejorar una situación,

pero sin tener un control directo de la ejecución... La mayor parte de los funcionarios de una organización son realmente consultores aunque ellos no se

designen así oficialmente» 3. En estas y otras definiciones análogas se insiste

en la idea de que los consultores proporcionan ayuda o aportan capacidad y

se parte del supuesto de que esa ayuda la pueden prestar personas que realizan trabajos diferentes. Un director o gerente de una empresa puede también

actuar como consultor, si decide asesorar y ayudar a un colega o incluso a

sus subordinados, en lugar de darles instrucciones y órdenes.

En el segundo enfoque se considera la consultoría como un servicio pro¬fesional especial y se destacan varias características que debe poseer ese ser¬vicio. Según Larry Greiner y Robert Metzger la consultoría de empresas es un servicio de asesoramiento contratado por y proporcionado a organizacio¬nes por personas especialmente capacitadas y calificadas que prestan asisten¬cia, de manera objetiva e independiente, a la organización cliente para poner al descubierto los problemas de gestión, analizarlos, recomendar soluciones a esos problemas y coadyuvar, si se les solicita, en la aplicación de solucio¬nes» 4. Las asociaciones profesionales y los institutos de consultores de em¬presas utilizan definiciones análogas más o menos detalladas.

Consideramos los dos enfoques como complementarios y no como opuestos. La consultoría de empresas puede enfocarse como un servicio pro¬fesional o como un método de prestar asesoramiento y ayuda prácticos. Es indudable que se ha transformado en un sector específico de actividad pro¬fesional y debe tratarse como tal. Simultáneamente, es también un método de coadyuvar con las organizaciones y el personal de dirección en el mejo¬ramiento de la gestión y las prácticas empresariales, así como del desempeño individual y colectivo. El método lo pueden aplicar, y lo aplican, muchas personas técnicamente competentes cuya principal ocupación no es la con¬sultoría, sino la enseñanza, la capacitación, la investigación, la elaboración de sistemas, la realización y evaluación de proyectos, la prestación de asisten¬cia técnica a los países en desarrollo en misiones de breve duración, etc. Para ser eficaces, esas personas tienen que dominar los instrumentos y las técnicas de consultoría y respetar las normas de conducta fundamentales de la pro¬fesión de consultor.

En nuestro libro hemos optado por abordar las necesidades de los dos grupos de personas a que está destinado. Aunque se ha redactado pensando primordialmente en los consultores profesionales de empresas, también se han tenido presentes las necesidades de cualquier otra persona que intervenga a título consultivo, aunque no sea un consultor a tiempo completo.

Para comenzar, conviene señalar algunas características fundamentales de la consultoría de empresas.

Servicio profesional

Ya se practique como una ocupación de dedicación completa o como un servicio prestado en casos concretos, la consultoría de empresas propor¬ciona conocimientos teóricos y técnicas profesionales que sirven para resol¬ver problemas prácticos de gestión. Una persona se convierte en un consul¬tor de empresas después de haber acumulado, gracias al estudio y a la experiencia práctica, un considerable acervo de conocimientos sobre diversas situaciones empresariales y después de haber adquirido las técnicas necesa¬rias para resolver los problemas, mejorar el rendimiento de la organización y compartir la experiencia con otros con respecto al conocimiento de la ín¬dole y metas de la organización, el hallazgo, análisis y síntesis de la infor¬mación pertinente, la presentación de propuestas de mejoras, la comunica¬ción con los demás, la planificación de los cambios, la superación de la resistencia al cambio, la motivación del personal, la ayuda a los clientes para que aprendan de la experiencia, etc.

Podría objetarse que los directores de empresa tienen también que do¬minar todos estos conocimientos y técnicas y que la situación de cada em¬presa es única. En consecuencia, ¿qué se puede ganar con la participación de un recién llegado que no tiene ninguna responsabilidad de dirección y no está familiarizado con una situación dada?

A lo largo de los años, los consultores de empresas pasan por muchas organizaciones y aprenden a utilizar la experiencia adquirida en las tareas anteriormente desempeñadas para ayudar a sus nuevos clientes, o a sus vie¬jos clientes, a hacer frente a nuevas situaciones. Como han de trabajar en cir¬cunstancias muy diferentes, los consultores aprenden a discernir las tenden¬cias generales y las causas comunes de los problemas y tienen grandes posibilidades de hallar una solución apropiada; aprenden a afrontar nuevos retos y a tener en cuenta nuevas oportunidades. Los profesionales empleados por las empresas de consultoría pueden aprovechar la experiencia de sus co¬legas que han trabajado con otros clientes y utilizar los conocimientos prác¬ticos acumulados de toda la empresa. Además, los consultores profesionales se mantienen constantemente al día de todo lo que se publica sobre la evo¬lución de las teorías, los conceptos, los métodos y los sistemas relacionados con la gestión empresarial.

Por tanto, la consultoría se puede basar en la experiencia, en la investi¬gación, o en ambas. La consultoría basada en las investigaciones ha adqui¬rido importancia con la extensión de la investigación operativa, las teorías de sistemas, la ciencia de la informática y la tecnología de la información, las ciencias del comportamiento y otras investigaciones científicas relativas al funcionamiento y conducta de las organizaciones y los sistemas humanos en los sectores empresarial y social. Esa evolución ha inducido a varios profe¬sores e investigadores relacionados con la gestión empresarial a pasar a la consultoría y ha estimulado asimismo a varias empresas consultoras a iniciar sus propios programas de investigación para crear nuevos servicios a los clientes basándose en las investigaciones.

Otra característica esencial de un enfoque profesional es la ética profesio¬nal (que se examinará de manera pormenorizada en el capítulo 6). Al prestar servicios a los clientes, los consultores de empresa respetan varios principios adoptados por la profesión para proteger los intereses de los clientes y demos¬trar a éstos que pueden confiar en la integridad de los consultores.

Servicio consultivo

La consultoría es en lo esencial un servicio de asesoramiento. Esto sig¬nifica que los consultores no se contratan (con algunas excepciones) para que dirijan organizaciones o adopten decisiones delicadas en nombre de la direc¬ción. No tienen ninguna facultad directa para decidir cambios y aplicarlos. De lo único que responden es de la calidad e integridad de su asesoramiento; los clientes asumen toda la responsabilidad que se derive de la aplicación de sus consejos.

Por supuesto, en la práctica de la consultoría existen múltiples variantes y grados de «asesoramiento». La pericia básica y el arte del consultor estri¬ban no sólo en dar el consejo correcto, sino en darlo de manera adecuada, a la persona debida y en el momento oportuno. El arte del consultor consiste principalmente en «que se hagan las cosas cuando no se está a cargo. El cliente, a su vez, ha de aprender a solicitar y utilizar hábilmente los consejos del consultor y evitar cualquier malentendido sobre la distribución de res¬ponsabilidades. Estos elementos son tan importantes que se repetirán con frecuencia a lo largo de la presente obra.

* Servicio independiente

La consultoría es un servicio independiente. Un consultor debe estar en condiciones de hacer su propia evaluación de cualquier situación, decir la verdad y recomendar con franqueza y objetividad las medidas que ha de adoptar la organización cliente sin pensar en sus propios intereses. Esta in¬dependencia del consultor tiene múltiples facetas y en algunos casos puede ser un asunto muy delicado.

La independencia técnica implica que el consultor está en condiciones de dar una opinión técnica y de proporcionar asesoramiento independiente¬mente de lo que cree, pretende o desea escuchar el cliente. Incluso si su co-laboración es muy estrecha, el consultor puede sacar y presentar sus propias conclusiones y recomendaciones.

La independencia financiera significa que el consultor no obtiene nin¬gún beneficio de la medida adoptada por el cliente, por ejemplo la decisión de invertir en otra empresa o de comprar un sistema determinado. El deseo de obtener en el futuro otros contratos con el mismo cliente no debe influir en la objetividad del asesoramiento prestado en la tarea presente.

La

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