Consultoria

2.1 ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL PROCESO DE CONSULTORÍA

El proceso de consultoría es una actividad conjunta del consultor y del cliente destinada a resolver un problema concreto y a aplicar los cambios deseados en la organización del cliente. Este proceso tiene un comienzo (se establece la relación y se inicia el trabajo) y un fin (la partida del consultor). Entre esos dos extremos, el proceso se puede subdividir en varias fases básicas, lo que induce al consultor y al cliente a ser sistemáticos y metódicos y a pasar de una fase a otra y de una operación a otra, siguiendo una secuencia lógica y temporal.

Se pueden encontrar muchas formas diferentes de subdividir el proceso de consultoría, o ciclo, como lo llaman algunos autores, en fases principales. Diversos autores sugieren modelos que comprenden de tres a diez fases como son las siguientes:

• Contacto Inicial

• Diagnóstico Preliminar

• Estrategia y planificación de la tareas

• Presentación de propuesta al cliente

• Contrato de consultoría

• Diagnóstico

• Resultados preliminares al cliente

• Preparación propuesta de estrategia de solución

Al aplicar el modelo a una situación concreta es posible que ciertas fases se superpongan; por ejemplo, la aplicación puede comenzar antes de que quede terminada la planificación de las medidas. Es también posible pasar de una etapa posterior a una anterior. Por ejemplo, la evaluación no sirve solo para efectuar la determinación final de los resultados de la tarea y de los beneficios derivados del cambio (fase de terminación), sino también para decidir si se vuelve hacia atrás y se adoptan medidas correctivas.

2.2 CONTACTO INICIAL

En esta el consultor comienza a trabajar con un cliente. Esta fase incluye sus primeros contactos, las conversaciones acerca de lo que el cliente desearía modificar en su organización y de qué manera el consultor podría prestarle ayuda, la aclaración de sus papeles respectivos, la preparación de un plan de tareas basado en un análisis preliminar del problema y la negociación y concertación de un contrato de consultoría. Se trata de una fase preparatoria y de planificación. No obstante, a menudo se insiste en que esta fase establece los cimientos para todo lo que seguirá, dado que las fases siguientes estarán fuertemente influidas por la calidad del trabajo conceptual realizado y por el tipo de relaciones que el consultor establezca con su cliente desde el comienzo.

En esta fase inicial puede que se pida a varios consultores que presenten propuestas, entre las que se elegirá una para realizar la tarea. Esta etapa debe permitir al cliente y los consultantes un aprendizaje mutuo.

El éxito del proceso de consultoría depende en buena medida de la confianza mutua existente y la integración del equipo de consultores internos y externos por lo cual esto es trascendental para ambas partes y el consultar debe tener habilidades para facilitarlo.

Es recomendable iniciar el trabajo de Información/Formación por contactos iniciales con el máximo líder de la organización y colaboradores cercanos donde se formalicen cuestiones de amplio interés para el trabajo, se investiguen las expectativas y se aclaren los roles cuidando que en todo momento quede claro que la labor de los consultores es de Asesoría, capacitación y ayuda transferencia de tecnología ... etc. y nunca tendrá autoridad para tomar decisiones del que hacer y otras son responsabilidad de los directivos.

Es importante en este inicio preparar a los trabajadores y directivas en la solución de problemas e ir introduciéndolos en el uso de técnicas que serán de utilidad en todo el trabajo, especial dedicación debe hacérsele a la preparación de los consultores internos que serán la semilla de la mejora continua y los líderes de ella en la organización.

Lo que debe lograr esta etapa:

• Intercambio de expectativas de metas, roles y responsabilidades.

• Acuerdo sobre términos, métodos y técnicas a utilizar.

• Preparación inicial de todos los implicados y en especial los equipos de consultores internos.

• Acciones de arriba – abajo empezando por la alta dirección (talleres, sesiones de trabajo...)

• Realización de un diagnóstico preliminar en conjunto por los consultores internos y externos.

• Elaboración de una planificación de la tarea a realizar, discutir y aprobar la propuesta.

Hay algunas cosas que el consultor debe tener muy presente.

• Todo lo que haga en formación e integración de equipo (que puede parecer pérdida de tiempo) consolidara y acelerará el avance futuro.

• No siempre el cliente tiene una claridad en lo que desea: Ante la pregunta ¿Qué ustedes desean?

Mejorar los resultados puede ser una respuesta reiterativa; pero que significa esto; en este caso se recomienda escribir el estado deseado, así se esclarece la situación y se aprende a hacerlo de manera sistemática.

Ejemplo: Incrementar en el 10% las utilidades...

Incrementar 20 % las ventas...

El consultor no se comprometerá con el éxito en sí, sino con incrementar la probabilidad de éxito.

2.3 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR

En la segunda fase el consultor debe saber con exactitud que espera el cliente de él, antes de comenzar a planificar y proponer un trabajo concreto al cliente, el consultor debe efectuar su propio diagnostico independiente del problema.

El diagnostico preliminar se limita a la reunión y análisis rápidos de la información esencial para entender el problema.

El objetivo del diagnóstico es definir los problemas y planificar una misión o proyecto de consultoría, y que el consultor tenga la perspectiva correcta del problema real y no la que percibe el cliente.

En principio el diagnóstico no incluye la actividad destinada a resolver los problemas.

El consultor debe asegurarse que en el diagnóstico se han definido:

• El problema

• Las causas del problema

• La capacidad potencial del cliente para resolver el problema

EL PROBLEMA

Debe ser identificado y definido acorde a 4 dimensiones fundamentales.

1. IDENTIDAD: ¿qué? , ¿Qué resultado es el indeseado? , ¿Cuál es la falla?,

2. MAGNITUD: ¿cuánto afecta?

Se tendrá en cuenta la importancia del problema en términos absolutos y relativos y que nivel de afectación provoca en la organización. Para poder definir la magnitud de un problema es necesario tener predeterminado estados de referencias (Estados Deseados), la magnitud absoluta es la diferencia entre el estado deseado y el actual.

3. UBICACIÓN: (física y en la organización)

¿Dónde afecta?, puede ser general, particular, afectar a otras áreas o impactarlas; en fin se trata de ubicarlo en genérico.

4. TIEMPO: (perspectiva cronológica) ¿desde cuándo afecta?

Que periodicidad tiene, con qué frecuencia de repetición aparece, en fin siempre resulta conveniente analizar la perspectiva temporal y puede aportar elementos en su análisis y solución.

LAS CAUSAS DEL PROBLEMA

No se puede actuar sobre el efecto (problema) hay que actuar sobre sus causas o factores que los originan. En toda organización los factores causales tienen que ver con los medios de trabajo, los objetos de trabajo y la fuerza de trabajo y todas también relacionadas de una forma u otra con los recursos financieros.

LA CAPACIDAD POTENCIAL DEL CLIENTE PARA RESOLVER EL PROBLEMA.

La capacidad potencial del cliente tiene varias dimensiones. Es preciso saber si posee los recursos materiales, financieros y los cocimientos técnicos y en general las competencias necesarias para solucionar el problema.

El diagnóstico requerirá de una caracterización de la organización y sus resultados y un estudio de la organización y su cultura organizacional para poder comprenderla y poder ayudarla en el proceso de cambio.

Para evaluar de manera realista las posibilidades de ayudar al cliente el diagnostico incluye:

 Diagnostico preliminar del problema: Efectuar un diagnostico propio.

 Alcance del diagnóstico: Definir y planificar una misión o proyecto de consultoría.

 Algunas pautas metodológicas: La reunión y el análisis de la información sobre las actividades.

 Participación del cliente: mostrara lo que piensa el cliente acerca de diversos aspectos de su empresa (las metas, objetivos, posibilidades, para captar la situación global desde su punto de vista.)

 Fuentes de información, observación de actividades y entrevistas con empleados, registros, contactos de otras organizaciones.

 Otros métodos: Se celebran otras reuniones, en las que se comparan los análisis individuales.

2.4 ESTRATEGIA Y PLANIFICACION DE LA TAREA

La tercera fase tiene por objetivo hallar la solución del problema mediante:

• El estudio de las diversas soluciones.

• La evaluación de las opciones.

• La elaboración de un plan de acción para introducir los cambios.

• La presentación de propuesta al cliente para que éste adopte una decisión.

El consultor puede optar entre una amplia gama de técnicas, en particular si la participación del cliente en esta fase es activa.

La planificación de la acción requiere imaginación y creatividad, así como un enfoque riguroso y sistemático para determinar y estudiar

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