Cuestionario y Ejercicios de Principios de Gestión de Calidad

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Plantilla Cuestionario

Desarrollo de las preguntas y sus respuestas

1. Explique el significado del principio de enfoque al cliente y comente por qué considera que es importante que una organización opere con base en él.

Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían comprender las necesidades actuales y futuras de ellos, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.

2. ¿Cuáles son los cuatro propósitos fundamentales con relación a los clientes por los que cualquier organización debe trabajar?

• Identificar muy bien quienes son los clientes y cuáles son sus necesidades y expectativas.
• Diseñar productos y procesos para atender tales necesidades y expectativas.
• Evaluar en qué medida se están cumpliendo y actuar sobre las fallas detectadas.
• Incorporar las perspectivas del cliente en la planeación estratégica en todos los niveles.

3. Explique lo siguiente:

a) ¿Qué son los mapas de contacto con los clientes y cuál es su propósito?

Conocido como el momento de la verdad, son herramientas que ayuda a enfocar la empresa al cliente, consiste en identificar y describir los puntos y momentos en los que los clientes hacen contacto con la empresa.

b) Según el modelo de Kanon, ¿cuáles son los tipos de atributos del producto o servicio y su impacto en la satisfacción del cliente?

• Atributos unidimensionales (necesidades del desempeño).
• Atributos atractivos (necesidades emocionales)
• Atributos básicos (son los que los clientes dan por sentado).

4. Sobre el índice de satisfacción del cliente ACSI, resuelva lo siguiente.

a) ¿Qué mide y con qué propósito?

La satisfacción del cliente haciendo necesaria y deseable una mejora continua de la empresa, así como la introducción de nuevos productos y servicios.

b) Analice el modelo bajo el que se construye el ACSI, y comente con sus palabras las relaciones causa efecto que asocian los seis componentes de dicho modelo.

Todo inicia con las expectativas del cliente y las cualidades percibidas que en conjunto crean el valor percibido y a su vez estas tres definen la Satisfacción que puede llevar a dos escenarios, si se satisface al cliente se creara una lealtad del mismo, pero si por el contrario si no se satisface sus necesidades vendrán Reclamaciones, pero si se manejan bien las reclamaciones y se realizan acciones para corregir los errores podremos retornar a tener una lealtad.

c) En la página http://www.theacsi.org analice la evolución del índice para por lo menos tres sectores económicos de su interés. Describa lo que observa y aventure explicaciones sobre las tendencias que se muestran con el ACSI.

Accommodation & Food Services (78.9 · 77.9), disminuyó 1.3% en el índice de satisfacción del año pasado al presente. Creo que eso no es causado porque los productos o servicios hayan bajado sus estándares de calidad, sino que la población cada vez en más consiente del papel tan fundamental que desempeñan estos en su estado de salud y por lo tanto han subido sus expectativas.·

Health Care & Social Assistance (76.5 · 74.7) decreció un 2.4% en el 2018 con respecto al 2019. Al igual que en el sector anterior creo que es por una demanda de servicios con expectativas más altas, a la par de que ya se están viendo las consecuencias de una vida sedentaria y con muy malos hábitos alimenticios.

Public Administration / Government (68.4 · 66.7) Disminuyó en un 2.5% en el 2018 con respecto al 2019. Creo que lo que más ha afectado en este ámbito ha sido la situación de la intolerancia racial, creo las minorías afectadas son las que más han influido en dicha disminución en la satisfacción.

d) Repita lo anterior, pero ahora para algunas empresas o marcas que usted reconoce.

Coca-Cola (81) Se mantuvo igual que el año pasado, no hubo diferencia de los años 2019 respecto al 2018 pero si la hubo y en el 2018 respecto al 2017 pues en este periodo disminuyó de 85 a 81. Creo que es porque cada vez más personas están siendo más responsables al llevar una alimentación más balanceada.

Amazon (82 · 83) Subió en un 1.2%. Es muy cómodo hacer compras desde casa, y esta es una plataforma segura para hacerlo, tiene miles de productos con muchas características diferentes, es casi seguro que encuentras lo que estás buscando y como lo estás buscando, es por estas razones es que creo que está creciendo y preveo que seguirá haciéndolo.

YouTube (78 · 75) Disminuyó en un 3.8%. Supongo que es por las nuevas políticas en la plataforma, antes era un espacio muy libre y ahora tiene muchas restricciones, por lo que los creadores de contenido han tenido que cambiar sus formas y el cambio no siempre es aceptado rápidamente, aparte de que se han incrementado la cantidad de anuncios que también es factor.

5. De acuerdo al principio de liderazgo, ¿la labor por la calidad en una organización se debe dejar en manos de un departamento de calidad?

La labor de la calidad se debe dejar en manos de la alta dirección, ya que ellos deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda involucrarse por completo en el logro de los objetivos de la organización.

6. Analice la tabla 3.2, donde se establecen las diferencias y tareas del liderazgo y la administración, y:

a) elija las tres tareas más importantes para un líder.

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