DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA EMPRESARIAL
Enviado por Luz Perez • 5 de Junio de 2020 • Tareas • 1.239 Palabras (5 Páginas) • 636 Visitas
UNIDAD 2
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA EMPRESARIAL
ACTIVIDAD 3.
DISEÑO DE INSTRUMENTOS PARA LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO
Profesor:
REYNA DEL CARMEN GUTIERREZ AGUILAR
Grupo:
GAP-GCEM-2001-B2-001
21 de mayo de 2020.
Instrucciones de la actividad:
Instrucciones:
- Elabora un instrumento de observación (lista de cotejo o escala valorativa con 10 a 12 reactivos) que busque apreciar actitudes del personal de servicio al cliente.
- Elabora una guía de tópicos (10 a 12 preguntas generales temáticas) para conducir una sesión grupal que busque indagar sobre el clima organizacional en la empresa.
- Elabora un cuestionario (10 a 12 preguntas cerradas) para una encuesta sobre la efectividad de la comunicación en la empresa.
- Una vez realizados los ejercicios de los tres incisos anteriores, redacta una conclusión sobre la utilidad de cada uno de los instrumentos para generar un diagnóstico sobre la cultura empresarial/organizacional a partir del tema de cada instrumento.
Guía de observación con escala numérica sobre actitudes del personal de servicio al cliente.
Guía de observación: Mejora Continua en Servicio a Clientes COA | ||||||
Nombre del colaborador | ||||||
Puesto del colaborador | ||||||
Departamento / Área | ||||||
A continuación, se evaluarán las actitudes del personal de Servicio a Clientes. El objetivo es conocer tu percepción sobre el desempeño del área. Ayúdanos marcando con una ✔ la calificación que asignas a cada enunciado, considerando que el 1 es la calificación más baja y 5 la más alta. | ||||||
Valor | Desempeño | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Tolerancia | Es tolerante con el cliente y con su equipo de trabajo | |||||
Servicio | Se muestra interesado en mejorar la experiencia del cliente en todo momento | |||||
Responsabilidad | Cumple con sus actividades en tiempo y forma | |||||
Respeto | Mantiene un trato respetuoso con todas las personas ante cualquier circunstancia | |||||
Proactividad | Se anticipa a los hechos que pudieran generar conflicto con el cliente | |||||
Integridad | Fomenta el apego al código de ética en la resolución de situaciones con el cliente | |||||
Flexibilidad | Brinda opciones al cliente para la resolución de conflictos, siempre en apego a las normas | |||||
Empatía | Muestra un interés genuino por la situación del cliente | |||||
Eficiencia | Realiza sus funciones haciendo un buen aprovechamiento de los recursos | |||||
Disciplina | Es disciplinada en la ejecución de sus funciones | |||||
Comunicación | Se comunica de manera asertiva y clara con el cliente y sus compañeros | |||||
Autonomía | Procura resolver las situaciones que se le presentan de manera autónoma |
Tópicos para sesión grupal sobre el clima organizacional en la empresa.
[pic 3]
- ¿Cuál es la misión, visión y valores de la empresa?
- ¿Cuáles son los principales retos que enfrentamos como empresa?
- ¿Contamos con los recursos necesarios para realizar nuestras funciones?
- ¿La empresa nos brinda capacitación y nos ayuda a crecer?
- ¿Tenemos claro cómo se evalúa nuestro desempeño?
- ¿La empresa reconoce el logro de los objetivos?
- ¿La distribución del trabajo es adecuada?
- ¿La empresa remunera de manera justa y equitativa a todo el personal?
- ¿La empresa nos motiva a la mejora continua?
- ¿Tenemos claras las oportunidades de desarrollo dentro de la empresa?
- ¿El trabajo en equipo se realiza de manera cooperativa?
- ¿Nos sentimos orgullosos de pertenecer a la empresa?
Cuestionario para encuesta sobre la efectividad de la comunicación en la empresa[pic 4]
Marca con una ✔ la respuesta que consideres es apegada a la realidad en la empresa.
- ¿La comunicación es eficaz en la empresa?
Sí □ No □
- ¿Cuál es el canal de comunicación más empleado en la empresa?
Correo electrónico □ Whatsapp □ Teams/Skype □ Verbal □
- ¿Conoces el reglamento, código de ética, misión, visión y valores de la empresa?
Sí □ No □
- ¿Cuentas con información clara sobre los objetivos y estrategias de la empresa?
Sí □ No □
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