Dell Inc. Y Su Estrategia De Distribución Directa

Dell Inc. y su estrategia de Distribución directa

“Para que haya innovación en valor, las compañías deben enfilar todo su sistema hacia el objetivo de lograr un salto cualitativo en el valor tanto para los compradores como para ellas mismas”1

Dell ingresa al mercado de las computadoras en 1983 con una visión estratégica de producción y distribución innovadora para su tiempo, “ensamblar computadoras personales (pc) y distribuirlas directamente a sus consumidores”2, de aquí que la compañía adopte como principio fundamental en su estrategia la distribución directa de sus productos, para esto movilizó sus recursos externos e internos de modo que le facilitara desarrollar un modelo de negocio entorno a este principio, adoptando como ejes principales la relación directa con sus clientes, la mejora en su cadena de valor y la utilización de recursos tecnológicos como Internet, basándose en estrategias de diferenciación desarrollando productos de acuerdo a las necesidades del cliente y mejorando a su vez el proceso de producción y distribución que posibilite mantener costos bajos y genere valor al consumidor final.

Este modelo posiciona a Dell Inc como un innovador mundial y pionero en la producción en masa de productos hechos a la medida del cliente abriéndose paso en el mercado de las computadoras, llegando a los primeros lugares en el 2002 y manteniéndose así hasta el 2005 por encima de marcas como HP, Ienovo, Toshiba, entre otros grandes competidores en el mercado. Sin embargo en la actualidad si observamos el mercado de procesadores nos encontramos que para el 2007 el primero en la lista del mercado mundial era Hp, dejando a Dell en segundo lugar, continuando así en el 2008 y en el 2009 Dell baja al tercer lugar en ventas. Esta situación puede deberse en gran medida a los diversos problemas que enfrenta DELL actualmente, haciendo un breve análisis de la situación se observa que Dell esta perdiendo mercado por fallas en la plataforma de Internet y en la asesoría comercial que se brinda vía telefónica, además se enfrenta a una crisis económica global que afecta sus ventas, así como el tener que constantemente innovar con nuevas y mejores tecnologías en procesadores que además sean “amigables” con el medio ambiente, lo que conlleva a tener que realizar mayor inversión y la necesidad de abarcar un mercado de “compradores ver para creer” y “que es eso?” mas sensibles a la asesoría directa, es decir, mirar el computador e incluso probar su funcionamiento antes de comprarlo al igual que solicitan mayor información sobre términos como RAM, capacidad de disco duro etc.

Para enfrentar esta situación Dell Inc, debería en primera instancia, fortalecer su plataforma de Internet que posibilite mayor facilidad de navegación y de consulta de los productos, así como perfeccionar la línea de asesoría para clientes con poco conocimiento sobre computadores; Evaluar y mejorar el servicio de atención y soporte técnico aspecto clave en la estrategia de distribución directa revisando de manera continua los tiempos de respuesta para solucionar problemas técnicos y las distintas maneras de comunicarse e interactuar con el cliente, ya sea el teléfono, chat, e-mail; Además el outsourcing de centros de llamada y soporte al cliente deber revisarse y de ser necesario eliminar y centralizar esos centros de apoyo en lugares estratégicos y con personal mejor capacitado, sobre todo en Latinoamérica y España zonas en donde los usuarios presentan mayores inconformidades.

Como segundo punto sería importante para Dell realizar alianzas estratégicas con algunos de sus clientes como las instituciones educativas para promocionar sus productos y capacitar a sus futuros clientes, de esta manera posicionará su marca y facilitara la formación de lasos emocionales importantes para el futuro de su empresa

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