PROYECTO DE INVESTIGACION ESTRATEGIAS DE MERCADEO

PROYECTO FORMATIVO DISEÑO  PRESENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MERCADEO CON ENFOQUE COMERCIAL EN EL HOTEL GOLD PLAZA DE LA CIUDAD DE IBAGUÉ, CON ÉNFASIS EN EL FORTALECIMIENTO DE LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE

CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS

SENA REGIONAL TOLIMA

IBAGUE-TOLIMA

                                                                  2017-2018

TABLA DE CONTENIDO

Contenido

TABLA DE CONTENIDO        4

LISTA DE ILUSTRACION        7

LISTA DE TABLAS        7

PRESENTACION        7

RESUMEN EJECUTIVO        8

CAPITULO 1: DESCRIPCIÓN DEL SECTOR AL CUAL PERTENECE LA PYME DEL PROYECTO FORMATIVO        9

1.1   ANTECEDENTES CONTEXTUALES        9

1.2  DESCRIPCION DETALLADA DE LA ENTIDAD        10

1.2.1 VISION        10

1.2.2 MISION        10

1.2.3   VALORES        10

1.2.4 ORGANIGRAMA        12

1.2.5      REGISTRO DE CAMARA DE COMERCIO        12

1.3 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA        13

1.3.1 MANEJO INTERNO        13

1.3.2  IMAGEN Y TRAYECTORIA DE LA EMPRESA        13

1.3.3  POSICIONAMIENTO        13

1.4        PRODUCTO/SERVICIO        14

1.4.1   MERCADO DE LA PYME DEL PROYECTO        14

1.4.2   Ciclo de vida:        14

1.4.3  SEGMENTO DE MERCADO/MERCADO META        15

1.5   DESCRIPCIÓN DE LA MEZCLA DE MARKETING        15

1.5.1     SERVICIO        15

1.5.2    PRECIO        16

1.5.3 MEZCLA COMUNICACIONAL        18

CAPÍTULO 2: ANTECEDENTES DEL PROYECTO        18

2.1     ANTECEDENTES        18

2.2   MARCO TEÓRICO        19

2.3  POSICIONAMIENTO        20

2.3.1 QUÉ TIPOS DE POSICIONAMIENTO HAY        20

2.4     MACRO ENTORNO        21

2.4.1 Elementos del macro entorno        21

2.5   MICRO ENTORNO        23

2.5.1 Elementos del micro entorno        23

2.6  MODELO CANVAS        24

2.6.1  elementos del modelo canvas        24

2.7 SEGMENTACIÓN DE MERCADO        25

2.7.1 Tipos de segmentación        25

2.8 SERVICIO AL CLIENTE        25

2.8.1 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE        26

2.9 COMERCIALIZACIÓN        26

2.9.1  Funciones de la comercialización        27

2.10    CLIENTE        27

2.10.1  Tipos de cliente        27

2.11   CONSUMIDOR        28

2.11.1  CLASES DE CONSUMIDOR        28

2.2.1         POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO        28

2.2.2        ANÁLISIS FODA        29

2.2.3    COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DEL SEGMENTO DE LA PYME:        29

2.2.4 TIPOS DE CONSUMIDORES DE LA PYME DEL PROYECTO        29

1. TURISTAS        29

2. FAMILIAS        29

3. PERSONAS MAYORES        29

4. VIAJEROS DE NEGOCIOS        30

5. DELEGADOS        30

2.2.5 TEORÍA SOBRE EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE LA PYME DEL PROYECTO        32

CAPITULO 3    DIAGNOSTICO ESTRATEGICO        32

3.1 MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS PARA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN        33

3.1.1  INFORMACIÓN PRIMARIA, EXPLICAR CÓMO VAN A RECOLECTAR LA INFORMACIÓN PRIMARIA        34

3.1.1.1  CÓMO INVESTIGO LA INFORMACIÓN QUE REQUIERO        34

3.1.2 INFORMACIÓN SECUNDARIA CON SUS RESPECTIVOS OBJETIVOS.        34

3.2  PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO        34

3.2.1    MATRIZ DOFA.        35

3.3   ANÁLISIS EXTERNO        36

4.        INVESTIGACION DE MERCADOS        37

4.1        PROBLEMA ADMINISTRATIVO        37

4.1.2     OBJETIVO GENERAL        37

4.1.3  OBJETIVOS ESPECIFICOS        37

4.1.4 DISEÑO DE LA INVESTIGACION        38

4.1.5 CUESTIONARIO Y PRUEBA PILOTO        38

4.1.6 TAMAÑO DE LA MUESTRA        43

4.1.7 TRABAJO DE CAMPO        43

4.1.8 ANÁLISIS DE DATOS        46

4.1.9 CRONOGRMA DE ACTIVIDADES        47

4.1.10  PRESUPUESTO        47

4.1.11  FICHA TECNICA        48

4.2 PRESENTACION DE LOS RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO        49

4.2.1 RESULTADOS Análisis DOFA        49

4.2.2 ANÁLISIS  DE LOS RESULTADOS        50

4.2.3        CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIONES        61

5   SIM        61

6  TALENTO HUMANO        61

6.1 INDUCCION PARA LA RECEPCIONISTAS  Y PARA LOS BOTONES DEL HOTEL GOLD PLAZA        61

6.2 CAPACITACION PARA LA REPCIONISTA Y LOS BOTONES  DEL HOTEL GOLD PLAZA        64

6.3 MANUAL DE FUNCIONES        64

6.4   FUNCIONES DE UN RECEPCIONISTA        66

7.        PRESENTACION        68

BIBLIOGRAFÍA        68

LISTA DE ILUSTRACION

Ilustración 1.1 organigrama        12

Ilustración 2 Registro de cámara de comercio        13

Ilustración 3 Ciclo de vida        15

Ilustración 4 Cronogramas de actividades        47

Ilustración 5 Al momento de necesitar hospedaje que opción prefiere        51

Ilustración 6 Al momento de alojarse en un hotel que servicios adicionales requiere        52

Ilustración 7 Cual es el motivo de su visita        53

Ilustración 8 Acude con frecuencia a este hotel        54

Ilustración 9 Porque medio conoció el Hotel Gold plaza        54

Ilustración 10 como calificaría las áreas del hotel        56

Ilustración 11 Al momento de adquirir lo servicio del hotel como considera los precios        57

Ilustración 12Como considera el Hotel en cuanto        58

Ilustración 13 Como califica usted la atención al cliente        59

Ilustración 14 que observaciones daría usted para una mejora del Hotel Gold plaza        60

LISTA DE TABLAS

Tabla 1 precio de las habitaciones        17

Tabla 2 Métodos y procedimientos        32

Tabla 3 Matriz dofa        34

Tabla 4 Prueba piloto        40

Tabla 5 Presupuesto        47

Tabla 6 Al momento de necesitar hospedaje que opción prefiere        50

Tabla 7 Al momento de alojarse en un hotel que servicios adicionales requiere        51

Tabla 8 Cual es el motivo de su visita        52

Tabla 9 Acude con frecuencia a este hotel        53

Tabla 10 Porque medio conoció el hotel Gold plaza        54

Tabla 11 Como calificaría las áreas del hotel        55

...