Diagnóstico de la calidad del servicio delivery en la empresa MIGRIC SAC

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERU - CHICLAYO

Ingeniería Industrial

Proyecto de Trabajo de Investigación

Diagnóstico de la calidad del servicio delivery en la empresa MIGRIC SAC

Integrantes

Ramírez del Castillo, Miguel Daniel (0830299)

Docentes

Torrez Mirez, Karl Friederick (Docente Metodólogo)

Chávez Romero, Zaida Brenilda (Docente de Especialidad)

Ciclo

Agosto 2020

Chiclayo, Perú

INDICE

1.        PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN        3

2.        OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICOS        9

2.1.        Objetivo general        9

2.2.        Objetivos específicos        9

3.        JUSTIFICACIÓN        9

4.        MARCO TEORICO        9

4.1.        Calidad        9

4.1.1.        Calidad del servicio        10

4.1.2.        Importancia de la calidad        11

4.1.3.        Satisfacción del cliente        12

4.2.        Servicio        12

4.2.1.        Servicio delivery        13

4.2.2.        E-commerce        14

4.2.3.        Marketing digital        14

4.3.        Mejora continua        15

5.        REVISIÓN DE LA LITERATURA ACTUAL O ESTADO DEL ARTE        16

5.1.        Antecedentes Internacionales        16

5.2.        Antecedentes nacionales        18

5.3.        Antecedentes locales        20

Referencias        22

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

El servicio delivery es una tendencia mundial que ha venido tomando fuerza con el pasar del tiempo. En ese sentido, Dall’Oste (2018) afirma que:

El servicio delivery es el nuevo boom, miles de usuarios buscan no sólo de quien pueda llevar a casa la comida, sino también hacer trámites, pasar por la farmacia, llevar algo que nos prestó un amigo, ir al almacén o cualquier cosa que podamos necesitar transportar (…), todo a su alcance para no moverse de casa.

Por ello es necesario que las empresas se adapten a las necesidades del cliente. Más aún en el marco del Covid-19, donde las muchas familias optan por no salir de casa y si lo hicieren, exponerse lo menos posible. Esto implica, que evitan acudir a lugares cerrado o con gran afluencia de público, como son, restaurantes, mercados, supermercados o centros comerciales.

En el Perú hay muchas empresas que han implementado su propio servicio delivery como una extensión a su actividad comercial normal. Empresas grandes como Sodimac, Saga Falabella y Plaza Vea también han optado por incluir el servicio a domicilio, donde el cliente por medio de la web, escoge un producto, lo cancela y se le informa el tiempo en que será atendido su pedido. Al respecto Schmidt, Young y Podestá (2015) indican que “las empresas son conscientes que un factor crítico de éxito es el de trasladar con mayor eficiencia y eficacia a sus clientes los productos que ya fueron comprados y/o adquiridos” Por ello es importante que exista una comunicación eficaz entre la empresa y el cliente, para de esta manera brindar una información, en tiempo real, del pedido en curso.

MIGRIC SAC es una empresa comercial y de servicios constituida en el año 2008, inicialmente en el rubro de las fotocopias, internet y locutorio. Sin embargo, la evolución tecnológica y los cambios en los hábitos de los consumidores ha ocasionado que tenga que ir adaptándose a las necesidades de los clientes, de esta manera se vio en la obligación de abandonar el negocio del locutorio, para ofrecer el servicio de recargas y venta de chips de cualquier compañía de telefonía. De igual forma, el negocio el internet se fue haciendo cada vez más accesible para las personas. Es por ello que en el año 2014, se eliminó la oferta de internet y en su lugar se habilitó la venta de abarrotes y útiles escolares, así como el servicio de fotocopiado, impresiones, tipeos, encuadernados, y otros relacionados. En ese negocio se mantuvo firme hasta el año 2018. Sin embargo en el año 2019 las utilidades disminuyeron de manera considerable. En la tabla N° 01 se observa el monto mensual de ventas por cada concepto que es contabilizado en la empresa y en la tabla N° 02 se muestran los gastos mensuales en el año 2019.  Los datos han sido obtenidos de la revisión de la contabilidad de la empresa (Libros mensuales).

TABLA N° 01: Ventas netas mensuales del año 2019

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Fuente: Elaboración propia

TABLA N° 02: Gastos netos mensuales del año 2019

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Fuente: Elaboración propia

Haciendo un comparativo entre las ventas y los gastos mensuales del año 2019 se obtiene la utilidad neta mensual. Esto se ve reflejado en la tabla N° 03, donde se puede observar que la utilidad es mínima. Por lo que se puede afirmar que los ingresos de la empresa solo alcanzaron a cubrir sus gastos durante todo el año 2019.

TABLA N° 03: Utilidad neta mensual del año 2019

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Fuente: Elaboración propia

Esto fue un factor preocupante, por lo que para el año 2020 se había pensado en hacer una remodelación del local e incluir en su oferta el servicio de agente bancario y empezar a implementar una casa de apuestas. Sin embargo, cuando se estaba haciendo un estudio para decidir si trabajar con KASENET, BCP, INTERBANK o MULTIRED, apareció la pandemia del Covid-19, lo cual obligó a la empresa a pausar su actividad comercial, más que nada, por el miedo generalizado a contraer el virus.

La empresa  detuvo su actividad comercial desde el 16 de Marzo (día en que todos los negocios cerraron), hasta el 31 del mismo mes. No obstante, durante ese periodo se ideó una estrategia para tratar de mantener la empresa durante la pandemia. Por lo que se decidió implementar el servicio delivery para lo que los clientes decidan. Para ello se tomaron en cuenta las siguientes oportunidades:

• El local está ubicado en el primer piso del edificio “Los álamos” en la esquina de la Av. Grau con av. Tacna.
• Tiene cerca tres residenciales (“Pascual Saco”, “Diego Ferre”, “Karl Weiss”) y cuatro condominios adicionales sin considerar el edificio al que pertenece el local.
• Se cuenta con movilidad propia.
• Se ofrece productos y servicios de alta demanda.
• La dueña del local accedió a reducir el pago del alquiler a S/. 460.00 hasta que el gobierno levante todas las restricciones.

Durante la segunda quincena de marzo se realizó una campaña promocionando el servicio delivery de artículos de primera necesidad, tales como fármacos, frutas, verduras, abarrotes, bebidas y para los que deseen fotocopiar, tipear o imprimir un documento lo podían enviar vías whatsapp y el mismo seria llevado a su casa. Esta campaña de publicidad se basó en avisar verbalmente y mediante mensajes instantáneos del aplicativo whatsapp a los conocidos y familiares que residían en las residenciales y condominios antes mencionados. Inmediatamente, se vieron los resultados ya que para el 28 de marzo se contaba con 6 pedidos para el 1 de Abril (fecha en la que se iniciaba las operaciones).

Como puede observarse en la Tabla N° 04, las ventas netas del mes de Abril igualaron a las de los meses de Enero y Febrero y solo se trabajó a puertas cerradas. Para el mes de Mayo, se vio un aumento considerable en las ventas, y se seguía manteniendo únicamente el servicio delivery.

Ya en los meses de Junio a Septiembre se trabajó con el local abierto pero sin permitir el ingreso al público. La venta, si bien aumentó y se mantuvo la venta por medio del delivery. Sin embargo se puede apreciar que existe un estancamiento en las ventas en este periodo. No hay un crecimiento significativo y los clientes son siempre los mismos.

TABLA N° 04: Ventas netas mensuales del año 2020

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Fuente: Elaboración propia

TABLA N° 05: Gastos netos mensuales del año 2020

[pic 6] Fuente: Elaboración propia

TABLA N° 06: Utilidad neta mensual del año 2020

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Fuente: Elaboración propia

En la tabla N° 06 se observa que si bien la utilidad ahora es mayor en comparación con el año pasado, existe un estancamiento y un ligero descenso en las utilidades desde Junio hasta Septiembre, por lo que en el presente proyecto se plantea hacer un diagnóstico de la calidad con la que se está llevando a cabo este servicio. Por lo que se plantea la siguiente problemática: ¿Cuál es el diagnóstico de la calidad del servicio delivery de la empresa MIGRIC SAC durante el año 2020?

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