Diagnóstico de la calidad del servicio delivery en la empresa MIGRIC SAC

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERU - CHICLAYO

Ingeniería Industrial

Proyecto de Trabajo de Investigación

Diagnóstico de la calidad del servicio delivery en la empresa MIGRIC SAC

Integrantes

Ramírez del Castillo, Miguel Daniel (0830299)

Docentes

Torrez Mirez, Karl Friederick (Docente Metodólogo)

Chávez Romero, Zaida Brenilda (Docente de Especialidad)

Ciclo

Agosto 2020

Chiclayo, Perú

INDICE

1.        PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN        3

2.        OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICOS        9

2.1.        Objetivo general        9

2.2.        Objetivos específicos        9

3.        JUSTIFICACIÓN        9

4.        MARCO TEORICO        9

4.1.        Calidad        9

4.1.1.        Calidad del servicio        10

4.1.2.        Importancia de la calidad        11

4.1.3.        Satisfacción del cliente        12

4.2.        Servicio        12

4.2.1.        Servicio delivery        13

4.2.2.        E-commerce        14

4.2.3.        Marketing digital        14

4.3.        Mejora continua        15

5.        REVISIÓN DE LA LITERATURA ACTUAL O ESTADO DEL ARTE        16

5.1.        Antecedentes Internacionales        16

5.2.        Antecedentes nacionales        18

5.3.        Antecedentes locales        20

Referencias        22

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

El servicio delivery es una tendencia mundial que ha venido tomando fuerza con el pasar del tiempo. En ese sentido, Dall’Oste (2018) afirma que:

El servicio delivery es el nuevo boom, miles de usuarios buscan no sólo de quien pueda llevar a casa la comida, sino también hacer trámites, pasar por la farmacia, llevar algo que nos prestó un amigo, ir al almacén o cualquier cosa que podamos necesitar transportar (…), todo a su alcance para no moverse de casa.

Por ello es necesario que las empresas se adapten a las necesidades del cliente. Más aún en el marco del Covid-19, donde las muchas familias optan por no salir de casa y si lo hicieren, exponerse lo menos posible. Esto implica, que evitan acudir a lugares cerrado o con gran afluencia de público, como son, restaurantes, mercados, supermercados o centros comerciales.

En el Perú hay muchas empresas que han implementado su propio servicio delivery como una extensión a su actividad comercial normal. Empresas grandes como Sodimac, Saga Falabella y Plaza Vea también han optado por incluir el servicio a domicilio, donde el cliente por medio de la web, escoge un producto, lo cancela y se le informa el tiempo en que será atendido su pedido. Al respecto Schmidt, Young y Podestá (2015) indican que “las empresas son conscientes que un factor crítico de éxito es el de trasladar con mayor eficiencia y eficacia a sus clientes los productos que ya fueron comprados y/o adquiridos” Por ello es importante que exista una comunicación eficaz entre la empresa y el cliente, para de esta manera brindar una información, en tiempo real, del pedido en curso.

MIGRIC SAC es una empresa comercial y de servicios constituida en el año 2008, inicialmente en el rubro de las fotocopias, internet y locutorio. Sin embargo, la evolución tecnológica y los cambios en los hábitos de los consumidores ha ocasionado que tenga que ir adaptándose a las necesidades de los clientes, de esta manera se vio en la obligación de abandonar el negocio del locutorio, para ofrecer el servicio de recargas y venta de chips de cualquier compañía de telefonía. De igual forma, el negocio el internet se fue haciendo cada vez más accesible para las personas. Es por ello que en el año 2014, se eliminó la oferta de internet y en su lugar se habilitó la venta de abarrotes y útiles escolares, así como el servicio de fotocopiado, impresiones, tipeos, encuadernados, y otros relacionados. En ese negocio se mantuvo firme hasta el año 2018. Sin embargo en el año 2019 las utilidades disminuyeron de manera considerable. En la tabla N° 01 se observa el monto mensual de ventas por cada concepto que es contabilizado en la empresa y en la tabla N° 02 se muestran los gastos mensuales en el año 2019.  Los datos han sido obtenidos de la revisión de la contabilidad de la empresa (Libros mensuales).

TABLA N° 01: Ventas netas mensuales del año 2019

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Fuente: Elaboración propia

TABLA N° 02: Gastos netos mensuales del año 2019

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Fuente: Elaboración propia

Haciendo un comparativo entre las ventas y los gastos mensuales del año 2019 se obtiene la utilidad neta mensual. Esto se ve reflejado en la tabla N° 03, donde se puede observar que la utilidad es mínima. Por lo que se puede afirmar que los ingresos de la empresa solo alcanzaron a cubrir sus gastos durante todo el año 2019.

TABLA N° 03: Utilidad neta mensual del año 2019

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Fuente: Elaboración propia

Esto fue un factor preocupante, por lo que para el año 2020 se había pensado en hacer una remodelación del local e incluir en su oferta el servicio de agente bancario y empezar a implementar una casa de apuestas. Sin embargo, cuando se estaba haciendo un estudio para decidir si trabajar con KASENET, BCP, INTERBANK o MULTIRED, apareció la pandemia del Covid-19, lo cual obligó a la empresa a pausar su actividad comercial, más que nada, por el miedo generalizado a contraer el virus.

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