DIMENSIONES DE LA CALIDAD “LE SANDWICH”​12

IA DE “LE SANDWICH”​3

OBSERVACIONES​6

BRECHAS​11

DIMENSIONES DE LA CALIDAD “LE SANDWICH”​12

MODELO DE EXPECTATIVAS DE SERVICIO EN LA RELACION CON EL CLIENTE​13

LEVANTAMIENTO DE ATRIBUTOS​14

PERFIL PERSONAS​18

MAPA DEL VIAJE DEL CLIENTE​19

MAPA DE LA EMPATÍA​20

PRINCIPALES DESCUBRIMIENTOS​21

PROPUESTA DE MEJORA​22

ESTANDARES DE SERVICIO​23

CONCLUSIÓN​24

BIBLIOGRAFIA​25

INTRODUCCION

Como parte del curso Operación del Servicio 2, se debía investigar, observar y analizar una empresa para poder identificar las brechas que se notan evidentemente en el servicio y buscar una solución a ellas. Nuestro grupo decidió estudiar una nueva empresa llamada Le Sándwich, ya que ha causado gran impacto en los clientes en un periodo corto de tiempo y nos interesa saber qué han hecho para poder llegar donde se encuentran hoy en día. Además desde nuestra perspectiva la experiencia de servicio que se vive en este local es única y muy bien valorada por el público.

A lo largo de nuestro estudio tuvimos la oportunidad de visitar este restaurante en distintas horas para poder ver cómo se desempeñan en diferentes minutos del día. Para nosotras fue un gran desafío el haber escogido esta empresa, ya que a falta de información, tuvimos que trabajar en conjunto con la empresa al cien por ciento, para poder realizar este informe en profundidad, viendo cada detalle que exige nuestras propuestas de mejoras.

Como futuras Administradoras de Servicio, sabemos que lo más importante en un servicio son los clientes, es por esto que a lo largo de este informe daremos a conocer la opinión de ellos y el aporte por nuestra parte para que su experiencia sea cada día mejor.

HISOTRIA DE “LE SANDWICH”

Todo comenzó cuando Tomás Ríos, un joven recién egresado de la universidad, notó la falta de lugares para salir con sus amigos después del trabajo, que ofrezcan un servicio de calidad, un ambiente grato para disfrutar la comida y englobar todo esto en un buen precio. Junto con sus enormes ganas de emprender, tuvo la brillante idea de crear un concepto de un restaurante y bar tanto para amigos como para familias, donde se puedan encontrar productos gourmet a un precio razonable. Es así como se puso a trabajar en este proyecto y realizó varios estudios de mercado para ver que necesita para tener éxito y cómo diferenciarse de los demás lugares. Tiempo después con la ayuda de su familia y el aporte financiero de su padre y auspiciadores logró llevar a cabo este emprendimiento, el cual empezó a funcionar el 27 de Mayo del año 2016.

Actualmente se encuentra liderada por Tomás Ríos, Ingeniero Comercial de la Universidad de Los Andes junto a un equipo de profesionales altamente calificados, entre los más importantes encontramos a la Chef Ángeles Grez egresada de la Escuela Culinaria Francesa y a el encargado de operaciones, Julián Fernández. Afortunadamente al año de haber iniciado este negocio ya ha tenido un gran crecimiento, pero aun así es una empresa pequeña que cuenta con solamente 11 personas trabajando full time y 2 personas part time. Tal como podemos ver en el siguiente organigrama.

Operaciones-Julián Fernández

Chef-Ángeles Grez

Gerente General-Tomás Ríos

También esta empresa cuenta con una misión, la cual busca crear un ambiente cómodo y transversal,

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