EL PLAN DE MARKETING DEL TALLER AUTOMOTRIZ “KUMAX S.A.C.”

PLAN DE MARKETING DEL TALLER AUTOMOTRIZ “KUMAX S.A.C.”

Edwin Edgardo Lipa Mercado

1. Segmento Objetivo:

Están dirigido a los clientes particulares, empresas privadas y públicas que cuenten con vehículos motorizados en el departamento de Arequipa. Según últimos reportes se estima que en la región circulan un aproximado de 256889 vehículos.

1. Estrategia de posicionamiento:

Lo beneficios racionales que ofrece el servicio son: Mejores tarifas del mercado, Cumplimiento con los acuerdos de los niveles de servicio y tiempos establecidos según la criticidad de los problemas que presentan los vehículos.

Los beneficios sensoriales son: Página web donde los usuarios puedan informarse, realizar sus reservas de atención y cotizaciones, la cual debe ser sencilla, amigable y rápida. Utilizar efectivamente las redes sociales y blogs para mantener informado a los clientes.

Lo beneficios emotivos son: Atención personalizada, atención amable y resolver cualquier duda que al cliente le pueda surgir sobre los servicios ofertados por el taller.

1. Estrategia de estándares:

En un plazo menor a 6 horas se entregará la cotización según el diagnóstico del vehículo, se fijará una cita previa con el cliente para atenderle en las mejores condiciones, escucha activa y amable de los colaboradores hacia los clientes. Formatos únicos para recepción, reparación y entrega de los vehículos. Dentro de cada 3 días se deberá realizar por lo menos una actualización de la página web, blog y redes social. Toda solicitud recibida mediante la página web, redes sociales debe ser respondida en menos de 1 hora. Las llamadas telefónicas deben ser respondidas en el segundo o tercer timbre y no durar más de 3 minutos, en caso de llamadas perdidas la empresa debe de devolver la llama antes de los 30min.

1. Estrategia de tecnología:

Se utilizarán maquinaria y herramientas de alto nivel tecnológico tales como: máquina de medición de gas, control de frenos, medición de potencia de motor, medición de los ejes, sistema eléctrico y alumbrado, dispositivo cargador. Se incorpora un software de diagnóstico de fallos de los vehículos. Se utiliza un software ERP que ayude a la gestión efectiva de los procesos operativos, financieros y marketing. Utilización de redes sociales, pagina web, teléfono, blog, pagos en locación y mediante internet y tarjeta.

1. Estrategia de recuperación:

Reuniones diarias de 5 min con todos los colaboradores antes del inicio de actividades, mantener informado al cliente sobre el avance de la solución del problema de su vehículo, contactar a los clientes que presentan reclamos tanto por internet o mediante libro de reclamaciones.

1. Estrategia de gestión a expectativas:

Descuentos del 10% a los clientes que visiten nuestro taller por una tercera vez, los mensajes en las redes sociales deben ser resueltos de manera pública.

1. Estrategia de gestión de estacionalidad:

Utilización de SEO y SEM para el posicionamiento de página web en el internet, publicidad en medios de comunicación, distribución de volantes y la boca a boca.

1. Estrategia de gestión del personal:

Se realizarán publicaciones de trabajo a través de la web y redes sociales, entrevistas presenciales para conocer las habilidades necesarias para el puesto, inducción del personal de los procesos, cultura y seguridad laborar para el desenvolvimiento de sus labores. Capacitaciones en nuevas tecnologías y organización de eventos deportivos.

1. Estrategia de gestión de evidencias físicas:

Página web con información actualizada. Limpieza, señalización y orden dentro del taller. Los colaboradores cuentan con un ambiente de descanso y los clientes con ambiente agradable de espera.

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