Marketing plan Hostal Bolognesi S.A.C
Enviado por César Cabrejos • 1 de Diciembre de 2017 • Trabajos • 2.937 Palabras (12 Páginas) • 175 Visitas
[pic 1]
[pic 2][pic 3][pic 4][pic 5][pic 6]
[pic 7]
Hostal Bolognesi S.A.C
- Introducción
Trabajar en un hostal es como trabajar en el cine o el teatro. Así como allí es importante la escenografía, el set, la iluminación y por supuesto los actores para crear las escenas planeadas. Así como en el cine, los actores saben en qué película están trabajando, tienen un guión y saben cómo deben interpretarlo, así también es importante que los trabajadores del hotel sepan qué clase de experiencias deben fabricar para sus clientes, en caso contrario podríamos encontrar personajes con los roles confundidos y obtener escenas y experiencias del tipo “Pesadilla”.
- Planteamiento del problema
Hostal Bolognesi S.A.C
Bolognesi Hostal ha sido un líder en la industria de la hospitalidad. En la actualidad, Bolognesi sigue siendo sinónimo de innovación, calidad y éxito. Este liderazgo constante es el resultado de permanecer fiel a nuestra visión, misión y valores. En este hostal los trabajadores siguen los siguientes pasos para la atención de los clientes.
2.1 Mapa de procesos
Mapa de procesos de BOLOGNESI HOTEL |
[pic 8][pic 9][pic 10] |
[pic 11][pic 12][pic 13][pic 14][pic 15][pic 16] |
[pic 17][pic 18][pic 19][pic 20][pic 21][pic 22][pic 23][pic 24][pic 25][pic 26] |
2.1.1 Recepción / Oferta
El primer contacto que se tendrá con el cliente será cuando este ya se a través de la página Web o por teléfono solicite nuestros servicios.
En el caso de realizar la reserva por medio de la página Web, el cliente deberá ingresar todos los datos necesarios como fecha, horas, nombre, número de cápsulas o personas y número de tarjeta de crédito para garantizar la reserva.
En el caso de ser una llamada telefónica, el recepcionista atenderá amablemente la llamada facilitando toda la información que el cliente necesite. Si el cliente decide realizar una reserva, el recepcionista solicitará todos los datos necesarios como fecha, horas, nombre, número de cápsulas o personas y número de tarjeta de crédito para garantizar la reserva. Todos estos datos se introducirán en el ordenador para llevar una correcta planificación de plazas disponibles mediante el software central de reservas.
2.1.2 Llegada del Cliente
Al llegar un cliente a nuestras instalaciones le atenderá una persona en recepción quien dará la bienvenida y preguntará al cliente si tiene reserva o bien si desea solicitar nuestros servicios.
En caso de que exista reserva, se procederá a solicitar una identificación para confirmar la reserva.
En caso de que no exista reserva, se tomarán los datos del cliente su identificación y también el número de horas que desea permanecer en Bolognesi Hotel. Si el cliente llevara equipaje adicional al de mano se le podrá ofrecer el servicio de taquillas.
En ambos casos, el recepcionista informará al cliente sobre todos los servicios disponibles en las instalaciones: servicio de duchas, cápsulas, aseos, taquillas para equipaje, sala de estar, máquinas Vending e Internet Wifi, entre otros.
2.1.3 Facturación
El cliente deberá abonar en recepción por anticipado las horas a estar en el hotel. La cancelación se podrá abonar mediante tarjetas de crédito o efectivo. Si el cliente ha decidido pasar más tiempo del abonado a su llegada, podrá abonar el importe restante a su salida.
2.1.4 Salida del Cliente
En la puerta de salida el cliente insertará la tarjeta/llave de su cabina, en el caso de que todo esté correcto la puerta se abrirá, de lo contrario pasaría por recepción para abonar el importe restante.
El recepcionista dará las gracias por haber elegido nuestros servicios, en espera de que haya sido totalmente de su agrado.
2.1.5 Servicios de Atención al Cliente
Este servicio se podrá solicitar desde las habitaciones mediante teléfono o bien asistiendo en persona a recepción. Este servicio puede incluir: una consulta, la cual se intentará resolver al instante; se ofrecerá el servicio de despertador para los clientes que así lo deseen y servicio de información de vuelos, por medio de monitores.
2.1.6 Evaluación de Satisfacción del Cliente
Para medir que tan satisfecho se va el cliente Bolognesi Hosel se le pasara un pequeño cuestionario donde se le preguntará como ha sido el servicio, si ha tenido todo lo necesario para una estancia acogedora, sobre la limpieza del hotel, la comida y el personal del hotel también se tomaran en cuenta las reclamaciones, sugerencias y comentarios para esto se tendrá un formulario especial donde el huésped puede hacer las observaciones que crea necesarias este formulario se depositará en un buzón donde solo el gerente tiene acceso a los formularios depositados, con los resultados obtenidos se podrán hacer mejoras para ofrecer un mejor servicio y adecuado a las necesidades de los huéspedes.
Asimismo, al realizar el check out en recepción, el cliente podrá de una forma simple y cómoda, valorar el servicio. Presionará sobre un panel donde aparecerán unos botones a modo de “caritas” donde la sonriente es símbolo de alta satisfacción y la menos sonriente símbolo de decepción. Este panel se encontrará en el mostrador de recepción.
2.1.7 Vestimenta de los trabajadores (atención al cliente)
Hombres:
- Camisa manga larga o corta
- Pantalón de vestir (planchado)
- Corbata de acuerdo a los colores de la institución
- Zapatos bien lustrados
Mujeres:
- Camisa o blusa
- Falda o pantalón
- Zapatos cerrados de taco bajo
Por otro lado en Bolognesi se busca superar las expectativas de los clientes utilizando las siguientes estrategias.
...