ENTRENAMIENTO, DESARROLLO DE PERSONAS Y DE ORGANIZACIONES

INFORME FINAL

ENTRENAMIENTO, DESARROLLO DE PERSONAS Y DE ORGANIZACIONES

INTRODUCCIÓN

El caso empresarial propuesto plantea los problemas y dificultades encontrados en el diseño e implementación de los programas de capacitación del personal de la Clínica San Miguel, dicha descripción es una situación empresarial real.  Las personas mencionadas en el artículo no presentan con nombre real, pero si son fuentes legítimas que colaboraron para la redacción del caso.

Las empresas de hoy día, tienen como prioridad en cuanto a la admisión hacer sentir al personal como parte importante de la organización, y que se sienta “como en casa” de allí la importancia de las relaciones interpersonales con los demás miembros a través de la socialización,  dinámicas que promuevan el trabajo en equipo y estimulen la buena comunicación; además no solo impartir conocimiento a la hora de realizar el proceso de capacitación y entrenamiento sino también diseñar estrategias para que el personal  tome para si la visión, misión, valores y objetivos organizacionales y tenga un rumbo claro a la hora de asumir el cargo. Lo anterior será evidenciado en la ENTREVISTA VALORES INTEGRADOS: “ENTRENAMIENTO PARA LA EXCELENCIA”

Los métodos  de capacitación están cambiando constantemente. En la actualidad, las organizaciones se orientan en incidir en los comportamientos de sus colaboradores y hacer uso de las nuevas tecnologías de la información; dichas ventajas serán vitales para el crecimiento y sostenibilidad de las empresas a largo plazo.  Propusimos una serie de tendencias y novedades con respecto al tema asignado, por medio de artículos de actualidad y será plasmado en el aula de clase.

El taller creativo y práctico busca aplicar y fortalecer el aprendizaje del tema tratado, enfocándose en el proceso de entrenamiento: diagnostico, diseño, ejecución y evaluación de los resultados.  La empresa “Alegría” es una organización ficticia, la cual presenta una dificultad específica que quiere mejorar.

1. CASO EMPRESARIAL

El caso empresarial es una descripción de una problemática que se presenta en los programas de entrenamiento de la Clínica San Miguel.  El caso, se propone a un grupo de tres estudiantes para que lo sometan al análisis, contrasten ideas, encuentren las causas y tomen decisiones estratégicas.

La estructura del caso se elaboró de acuerdo a los criterios y recomendaciones encontradas en la “guía para la redacción de un caso empresarial”. Las preguntas se construyeron de acuerdo a dos tipos de preguntas: las preguntas de análisis de la información entregada en el caso (pregunta 1 y 2), y preguntas relacionadas con planes de acción futura (pregunta 1 y 3).

A continuación se presenta el caso:

CASO EMPRESARIAL

Nombre de la empresa: Clínica San Miguel

Actividad económica: Prestación de servicios médicos especializados

Número de trabajadores: Cuenta con más de 2000 trabajadores

Ubicación geográfica: Barrio La Esperanza.  Ciudad La Fe

Mercados y segmentos atendidos: Hombres y mujeres de todas las edades que requieran atención oportuna en salud.

Objetivo del caso: Comprender el caso planteado, describiendo las posibles causas de los problemas, y de esta manera desarrollar estrategias o tácticas que permitan mejorar el programa de capacitación de la institución.

Descripción del problema

La Clínica San Miguel es una organización empresarial sin ánimo de lucro que lleva 25 años prestando servicios y productos de salud de alta calidad.  La presencia de dicha organización ha impactado favorablemente la dinámica de la atención en salud no sólo en su departamento, sino también en todo el país. Han recibido varios reconocimientos que la han convertido en una entidad líder en su región, como haber sido la primera IPS en Colombia en acceder a la Acreditación Nacional por parte de ICONTEC, la acreditación Internacional a manos de la Joint Commission International, así como ocupar el noveno lugar en el ranking de las mejores clínicas de Latinoamérica. Uno de los estándares exigidos para obtener la acreditación internacional es la capacitación constante y efectiva a todos los miembros del personal sobre sus roles para proporcionar una atención al paciente segura y agradable; como también conocer los planes de protección contra incendios, seguridad, materiales peligrosos y emergencias de la organización.

La Clínica, pensando en mejorar sus estándares de servicio con calidad, creó en el año 2010, la Unidad Estratégica de Negocio denominada Academia Corporativa, que tiene como misión “Promover  la capacitación, formación y actualización de los colaboradores en  las diferentes áreas del conocimiento, garantizando la excelencia e innovación; alineando  la formación de los colaboradores con las necesidades generadas por las estrategias del negocio, en el marco de una cultura empresarial de compromiso con el conocimiento.  Está unidad es la encargada de organizar y desarrollar las actividades académicas al interior de la institución  con la participación de  grupos de colaboradores y  con los recursos externos de instituciones  académicas e investigativas”.

Para la institución educar a sus colaboradores es un factor importante clave del éxito, dichos encuentros se desarrollan de manera teórica y algunas veces práctica en lugares dentro y fuera de la organización.

Algunas de las capacitaciones cuya asistencia para los administradores es de carácter obligatorio, son:

Outdoor Training: Programa en donde a través de actividades al aire libre se pone en jugo habilidades del personal para evidenciar falencias y desarrollar competencias como liderazgo, comunicación asertiva, creatividad e innovación, trabajo en equipo, entre otro.  Se realiza una vez al año, en una sede recreacional. Al final del encuentro se realiza una autoevaluación.  

Curso de Reanimación Cerebro-Cardio-Pulmonar: Este curso se desarrolla una vez por año, con una duración de 10 horas. Dicho curso requiere examen de aprobación teórico y práctico. La Academia Corporativa hace entrega de un certificado de asistencia y aprobación.

Grupos primarios: Reunión con cada uno de los integrantes de un servicio específico. El jefe inmediato resalta los problemas dentro del servicio; programa capacitaciones de acuerdo a las falencias,  propone planes de mejoramiento y se presenta  indicadores de calidad tales como: el nivel de satisfacción de los clientes, índice de accidente laboral, entre otros temas. Se realiza una vez por mes y puede durar 2 a 4 horas, se lleva a cabo en el salón de conferencias.

Diplomado: Formación durante todo el año donde participan los colaboradores, y se tratan temas de salud, como por ejemplo: fisiología cardiaca, enfermedades cardiovasculares, ventilación mecánica, manejo de medios invasivos en los cuidados del adulto, entre otros.  Dicha formación es presencial una vez por mes, con una duración de 4 horas, pero se requiere que el personal entre a la página de la Academia Corporativa y estudie los módulos que se encuentran allí.  Dicho diplomado solicita presentar un examen virtual una vez por semana. No se entrega diploma.

Jornada de Educación: Es un encuentro entre todos los colaboradores de la clínica que se realiza 2 veces al mes con una duración de 4 horas, allí se tratan temas generales como: ética frente a la muerte, educación superior en salud, manejo del stress, atención al cliente, entre otros. Se formaliza con una evaluación al final del encuentro.

Para la Clínica los planes de formación permiten el mejoramiento y la alineación de las competencias de sus colaboradores, sin embargo algunos trabajadores no se sienten a gusto, y el descontento se deriva de las siguientes circunstancias:

• Camila Jerez, Jefe de Enfermería de la Unidad de Pediatría, manifiesta sobrecarga laboral, ya que labora 60 horas a la semana, y aparte tiene que atender  las capacitaciones, pasando mayor  tiempo en su trabajo, que con su familia.
• Claudia Rondón, Auxiliar de Enfermería de Urgencias, muestra cierto descontento ya que muchas veces, tiene que salir de un turno de 12 horas en la noche, cansada y con mucho sueño a recibir algunas de las capacitaciones.
• Carlos Bustamante es camillero,  estudia una carrera profesional, sale de trabajar  12 horas en la noche para recibir clases en la Universidad todas las mañanas, se siente muy desmotivado, pues ha tenido que faltar a varias clases por asistir a las capacitaciones, y algunas veces no asiste a las capacitaciones para ir a clase. Su jefe inmediato muestra molestia por esto y lo sanciona “no permitiéndole cambio de turnos”. Una de las políticas de la clínica es el cambio de turno máximo 3 veces por mes.
• Jonathan Restrepo: Renunció hace 2 meses por motivos personales, él solicita a la clínica certificado de asistencia y aprobación  del diplomado, pero la clínica le manifiesta que dicho diplomado no tiene ningún certificado. Jonathan manifiesta su descontento, ya que fue descontado de su liquidación  $1.200.000 por no haber cumplido al menos un año de permanencia después de haber recibido dicha formación, y además no le entregaron ningún diploma.  

La Gerente de la Academia Corporativa ha demostrado preocupación, ya que en la mayoría de las ocasiones los colaboradores se quedan dormidos durante las capacitaciones, lo anterior debido al exceso de teoría en muchas de las conferencias, junto al cansancio físico acumulado en los trabajadores. Otros por uso excesivo del celular no ponen atención al ponente.

Adicionalmente, existe un 40% de ausentismo del personal a la mayoría de capacitaciones, algunas veces esto requiere por parte de los administradores llamados de atención e incluso hasta sanciones disciplinarias.

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